Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 7 de 7
Todo es cuestión de actitud.
Se positivo y amable
Cuando percibas que tengas una actitud que no es positiva ni se centra en el cliente, haz una pausa para cambiarla. Incluso los mejores, también tienen días malos.
Identifica lo que no puedes cambiar
Todo aquello que puede influir negativamente en tu actitud.
• Clientes negativos
• Compañeros complicados
• Problemas frustrantes
• Cansancio o enfermedad
• Jefes demandantes
Asume que hay cosas que no podrás cambiar.
Lista de motivadores personales
Cosa que te ponen de buenas
Hacer ejercicio
Dormir mucho
Pasar tiempo con la familia
Lista de motivadores para cambiar una mala actitud
Cosas que te calman
Escuchar música
Hablar con un amigo
Salir a caminar
Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 6 de 7
¿Cómo calmar a un cliente enojado?
Concentra tu atención en las emociones negativas del cliente
Se pierde la capacidad de razonar hasta que se calman las emociones fuertes
Recuerda que estas frente a una persona con las emociones alteradas
Lo ultimo que quieren escuchar es que les pidas que se calmen.
El cliente siempre tiene la razón!
Lo que esta frase quiere decir no es literal, simplemente nunca hay que discutir con el cliente.
El resultado será que se enoje aun más si discutimos o intentamos demostrar que se equivoca.
Enfócate en ayudarlo a sentirse mejor antes de retomar el problema.
¿Cómo calmar la ira del cliente?
Trata al cliente como un amigo y no como un contrincante
Escucha con atención
Demuestra interés y permite que se desahogue.
Apela a sus sentimientos
Muestra que estas de su lado, aunque no necesariamente de acuerdo con todo lo que dice.
Regresa la conversación a una solución
Es importante que ambos se centren en un tema mas positivo y eso sin duda es la solución al problema original.
A veces no es posible agradar a todos los clientes
Existen clientes que sin importar lo que hagamos, simplemente es imposible de satisfacer.
Lo importante es intentarlo.
Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 5 de 7
¿Cómo prevenir que un cliente se enoje?
La clave para prevenir que el cliente se enoje Identifica las situaciones en las que es más probable que se enoje y abordar esa emoción negativa antes de que estalle.
Si tenemos que informar a un cliente que el producto que busca ya se ha agotado, llega con el cliente también con una lista de productos similares o una fecha posible de entrega.
¿Por qué se enojan los clientes?
La mayoría de las veces no es por un problema puntual.
Lo que realmente molesta a los clientes es ver que a nadie le importa.
3 pasos para prevenir el enojo de tus clientes
01- Identifica el problema antes que el cliente se enoje
02- Pon por delante las emociones del cliente antes del problema mismo
03- Resuelve el problema de acuerdo a la expectativa del cliente
Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 4 de 7
Manejo de la frustración
Qué es la frustración?
Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo.
Sentimiento de tristeza, decepción y desilusión que esta imposibilidad provoca.
Concéntrate en lo que puedes controlar
No inviertas tiempo en cosas que simplemente no podrás controlar, eso disminuye considerablemente la frustración en tu trabajo.
Utiliza el manejo de la frustración a tu favor
A veces las situaciones a las que nos enfrentamos escapan a nuestro control
Pero aun así, si nos esforzamos, podremos brindar un servicio excelente si encontramos la forma de que al acabar, nuestro cliente ese sienta un poco mejor que cuando empezamos.
Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 3 de 7
El arte de empatizar con tus clientes
Qué es la empatía?
La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones del cliente, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente.
Beneficios de empatizar con el cliente
Nos permite entender cómo se siente un cliente y aprovechar ese conocimiento para hallar formas de hacerlo sentir mejor.
Pasos para empatizar con el cliente
1- Describe el problema
2- Describe por qué crees que esta molesto el cliente
3- Piensa en una situación similar que hayas vivido
4- Que puedes hacer para demostrarle empatía al cliente
El cliente necesita creer que en verdad quieres ayudarle
No siempre es fácil demostrar empatía
1- Expresar empatía no significa que tengas que resolver sus necesidades racionales.
2- La empatía debe ser sincera.
3- Es difícil empatizar con el cliente cuando se tiene un mal día.
Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 2 de 7
Analizar los datos para prevenir la aparición de problemas
Solicita la opinión de tus clientes
La opinión de los clientes nos sirve para mejorar el servicio
- Identifica los puntos críticos -
Toma acción por cada descubrimiento
Modifica tus procedimientos en base a las necesidades expresadas por tus clientes.
No lo tomes personal
Los clientes enojados tienden a exagerar o mentir en las encuestas.
Si puedes separar los hechos de la queja, es más fácil enfocarte en la solución.
Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 1 de 7
Asume que te corresponde dar una solución
Excusas para evitar encontrar una solución
● Creer que no es tu trabajo
Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema.
A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema
● Miedo a que te culpen
Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, céntrate en la solución y no en el problema.
● Creer que no tienes tiempo
No importa lo ocupado que te encuentres, evitar enfrentar el problema puede ser peor, ya que el problema no desaparece y casi siempre se agrava.
La solución es simple, pide apoyo a tu supervisor.
Para los clientes representamos a toda la empresa
No les importa quién hace tal o cual cosa, necesitan que alguien como tú, les ayude a resolver el problema.
Elige apropiadamente tu lenguaje
Desviar la comunicación
● Cuando regresas la responsabilidad al cliente con frases como “No se quien le dijo eso” - “Eso es en otro departamento”
Lenguaje responsable
● Cuando demuestras interés en encontrar una solución al problema que trae el cliente en ese momento
Asume el compromiso
Reconoce que hay un problema
Céntrate en la solución y no en el problema
Da seguimiento a cada situación
Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 5 de 5
Cómo ir más allá de lo esperado
Dar un servicio excelente es superar consistentemente las expectativas
Pon al cliente en el centro de tus decisiones.
- Mentalízate que se trata de un esfuerzo constante
- Identifica tantas oportunidades como puedas
- Implementa los cambios, no importa que parezcan menores
Implementa cambios pequeños
Expectativas
● Rapidez
● Amabilidad
● Conocimiento
Cambio
● Entretén a tus clientes
● Personaliza la experiencia
● Crea tarjetas informativas
Informa que diste un extra
Puede ser que el servicio sea parte habitual de tu procedimiento, pero cuando un cliente se entera que hiciste algo por él, por seguro se sentirá mejor
Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 4 de 5
¿Cómo superar las expectativas de un cliente?
El camino fácil Cuando el cliente no espera mucho de ti.
En un mercado competitivo
A veces las expectativas de los clientes pueden parecer imposibles.
Gestionar las expectativas
Crea un protocolo de bienvenida para abordar a todos los clientes nuevos, ellos necesitan mas tiempo para conocer de tus productos y servicios
Explica las veces que necesario
Tomate el tiempo de explicar todos los procesos y procedimientos para que los clientes entiendan que pueden esperar.
Manejo del tiempo
Cuando des una estimación de tiempo, siempre hay que dar la peor opción.
Cumple con tus compromisos
Cuando te comprometas a dar seguimiento a un tema, asegúrate de cumplir en tiempo y forma.
Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 3 de 5
¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?
Necesidades básicas del cliente
Racionales La ayuda especifica que solicita el cliente
Emocionales
Cómo quieren sentirse durante esa experiencia
Emociones negativas generan percepción de servicio deficiente
Frustración Preocupación Falta de amabilidad
Emociones positivas generan percepción de servicio de excelencia
Placer Alivio Sentido de pertenencia
No siempre hay una buena solución para cada problema, pero te ganarás la simpatía del cliente, si cuando acabas de atenderlo se siente un poco mejor que ando acudió a ti.
Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 2 de 5
¿Cómo escuchar activamente a tus clientes?
Algunos clientes son irracionales.
Para brindar un servicio de excelencia al cliente, tu trabajo es encontrar la forma de superar esos problemas y cubrir las necesidades de todos tus clientes.
Técnicas para escuchar a los clientes
Personalmente
- Siempre ponte frente al cliente
- Mantén contacto visual
- Elimina las distracciones
- Haz preguntas claras
- Repite al cliente lo que tu entendiste
- Nunca interrumpas al cliente hasta que haya terminado su pregunta
Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 1 de 5
¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?
Examinar las situaciones desde el punto de vista del cliente
Normalmente vemos las situaciones desde una sola perspectiva sin tener en cuenta que puede haber más formas... y la más importante siempre se la perspectiva del cliente.
Perspectivas
Qué hago Ofrezco un producto o servicio que soluciona una necesidad especifica
Qué ve mi cliente Compro un producto o servicio con la persona que me da confianza para resolver mi necesidad especifica
No es entender lo que quiere cliente
Es muy complicado porque muchas veces el cliente no describe lo que quiere con claridad.
Cada cliente es diferente y no puedes presuponer nada
Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 6 de 6
¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes por texto?
Mail, Chat o mensajes de texto
La comunicación por escrito agrega algunos problemas al momento intentar generar confianza en el cliente.
Los clientes no verán tu lenguaje corporal ni escucharan la calidez de tu voz.
Técnicas para mejorar la comunicación escrita con el cliente
1- Escribe un saludo personalizado
2- Ve al grano desde el primer párrafo
3- Cuidado con las plantillas
4- Sé servicial (Aunque parezca difícil si es posible)
5- Foco en la puntuación, la gramática y la ortografía
Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 5 de 6
¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes por teléfono?
Genera confianza al cliente por teléfono
Aunque los clientes no verán tu sonrisa ni podrás tener contacto visual, el lenguaje corporal es muy útil ya que influye en la calidez y simpatía que transmite el tono de tu voz
3 consejos para hablar por teléfono
1- Siéntate recto pero cómodo, Así proyectaras un tono más amable y cordial
2- Recuerda sonreír, Los clientes lo notaran en tu voz
3- Posiciona tu cuerpo hacia el teléfono, Te ayudara a evitar distracciones y concentrar tu atención en la otra persona
Los saludos son lo más importante
El saludo establece el tono de toda la conversación.
Un buen saludo puede darle tranquilidad al cliente y te ayudará a acercarte mucho más.
Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 4 de 6
¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes en persona?
Cómo mejorar tus habilidades de trato con los clientes en persona
Va a ser más fácil hacer negocios con un clientes si tu le caes bien.
Aunque parece difícil, con estas técnicas aumentarás tu atracción cuando atiendas a clientes en persona.
Lo que dicen tus palabras y lo que dice tu cuerpo.
Conecta tus palabras con tus emociones.
Comunícate con lenguaje positivo utilizando las palabras y el lenguaje corporal.
Consideraciones técnicas.
- Utiliza un tono más agudo
- Agrega dinamismo a la voz
- Sonríe
- Haz contacto visual
- Utiliza un lenguaje abierto.
Crea tu circulo de atracción 3 Metros Saludar con una sonrisa o un gesto no verbal 1.5 Metros Saludo verbal con entonación positiva.
Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 3 de 6
¿Cuál es el valor de la conversación?
El valore de la conversación
Beneficios.
-Rompes el hielo con los clientes y se sentirán mas cómodos contigo
-La espera es más divertida si aprovechan juntos ese tiempo
-Puedes identificar más oportunidades de negocio con ese cliente en particular
Prepara algunas preguntas para romper el hielo
- Evita preguntas genéricas que todo el mundo usa
- Evita preguntas que se puedan contestar con un SI o un NO
- Las mejores preguntas son las que descubren las necesidades gustos de cada cliente
Prepárate para respuestas inesperadas
Si preguntas ¿Cómo estás? alguien te puede contestar que “Muy mal”
Lo correcto es contestar: “Lamento mucho escuchar eso, ¿Puedo hacer algo para alegrarle el día?”
Hacer preguntas buenas y sinceras, implica también tener respuestas igual de buenas y sinceras.
No estas ofreciendo solucionar el problema que tu cliente traía antes de llegar contigo, pero sí demuestras interés genuino por cambiar su sentimiento mientras esté contigo.
Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 2 de 6
¿Cómo lograr una relación de confianza?
¿Cómo lograr una relación de confianza?
Mejora tus habilidades de acercamiento.
- Da siempre el primer paso
- Saluda afectuosamente
- Llama al cliente por su nombre
- Demuestra entusiasmo
Mejora tus procesos operativos.
- Menciona tu nombre para que te conozca
- Adapta tus servicios a las necesidades del cliente
- Atiende un solo cliente a la vez
- Demuestra interés para que se sienta valorado
- Da seguimiento a tus compromisos
Sé tu mismo No intentes copiar el estilo de otros
Muestra lo mejor de ti miso, eso ayuda enormemente a establecer conexiones autenticas con tus clientes.
Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 1 de 6
¿Para qué crear una relación de confianza?
¿Para qué crear una relación de confianza?
Debes lograr una conexión con tus clientes y en lo posible que te conozca y le caigas bien.
Las ventas son el resultado de generar relaciones de confianza.
Servir a alguien es como brindar ayuda a un amigo
¿Cómo te hacen sentir los empleados de una empresa donde hayas comprado algo?
¿Que hacen para que tú te sientas cómodo y bienvenido?
Beneficios de una relación de confianza
● Los clientes aceptaran tus consejos si se sienten cómodos contigo
● Los clientes son más fieles
● Los clientes perdonan más fácil los pequeños errores
Si le caes bien a tus clientes, querrán que tengas éxito
Para lograr una buen relación, tienes que ser autentico.
Los clientes se dan cuenta si alguien finge y no se esfuerza por establecer una conexión genuina.
Habilidades fundamentales de servicio a cliente Capitulo 1 Cápsula 5 de 5
¿Qué se esperar de un ejecutivo de atención al cliente?
¿Por qué lo hago?
Las empresas que transforma al mundo entienden su motivación para hacer lo que hacen.
No podemos contentar a todos los clientes
Pero tener una visión clara de servicio al cliente puede inspirarnos a intentarlo.
3 pasos para crear una visión de atención al cliente
1 – Imagina el resultado final
2 – Intenta lograr el resultado final
3 – Evalúa el progreso
Habilidades fundamentales de servicio a cliente Capitulo 1 Cápsula 4 de 5
¿Cuáles son los tipos de cliente?
Un cliente es toda aquella persona a la que ofreces un servicio.
¿Cuales son los tipos de cliente?
• Compradores
• Compañeros de trabajo
• Proveedores
Al tratar a todos como clientes el trabajo se hace mucho mas fácil