Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 3 de 5
¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?
Necesidades básicas del cliente
Racionales La ayuda especifica que solicita el cliente
Emocionales
Cómo quieren sentirse durante esa experiencia
Emociones negativas generan percepción de servicio deficiente
Frustración Preocupación Falta de amabilidad
Emociones positivas generan percepción de servicio de excelencia
Placer Alivio Sentido de pertenencia
No siempre hay una buena solución para cada problema, pero te ganarás la simpatía del cliente, si cuando acabas de atenderlo se siente un poco mejor que ando acudió a ti.