Gestión de problemas
Capitulo 4 Cápsula 1 de 7
Asume que te corresponde dar una solución
Excusas para evitar encontrar una solución
● Creer que no es tu trabajo
Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema.
A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema
● Miedo a que te culpen
Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, céntrate en la solución y no en el problema.
● Creer que no tienes tiempo
No importa lo ocupado que te encuentres, evitar enfrentar el problema puede ser peor, ya que el problema no desaparece y casi siempre se agrava.
La solución es simple, pide apoyo a tu supervisor.
Para los clientes representamos a toda la empresa
No les importa quién hace tal o cual cosa, necesitan que alguien como tú, les ayude a resolver el problema.
Elige apropiadamente tu lenguaje
Desviar la comunicación
● Cuando regresas la responsabilidad al cliente con frases como “No se quien le dijo eso” - “Eso es en otro departamento”
Lenguaje responsable
● Cuando demuestras interés en encontrar una solución al problema que trae el cliente en ese momento
Asume el compromiso
Reconoce que hay un problema
Céntrate en la solución y no en el problema
Da seguimiento a cada situación