Wie können wir als CX Manager in der Praxis Cross-Silo Zusammenarbeit ermöglichen? Was braucht es konkret dafür, dass unsere Arbeit leichter wird und Mitarbeiter im Unternehmen mit Freude über Silos hinweg zusammenarbeiten? Darüber spreche ich im Detail in der letzten Folge des Jahres 2023. Von Toolsets für kundenzentrierte Prozesse über das richtige Mindset bis zum entscheidenden Framing – ich teile mit dir konkrete Tipps für eine bessere Cross-Silo Zusammenarbeit, die du hoffentlich direkt in die Praxis umsetzen kannst.
Der CX-Heroes Podcast macht auch eine Weihnachtspause. Wir sehen uns wieder im Januar 😃 Viel Spass beim reinhören!
In dieser Podcast-Folge spreche ich über die entscheidende Verbindung zwischen Marketingstrategien und CX. Ein zentraler Aspekt ist das Missverhältnis zwischen den Erwartungen, die durch Marketing geschaffen werden, und der tatsächlichen Kundenerfahrung. Wir sprechen über die Risiken, wenn Unternehmen unrealistische Ideale-Szenarien präsentieren, die sie in der Realität nicht erfüllen können. Denn Investitionen in Marketing können im Kontext von CX tatsächlich negative Konsequenzen haben, wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, ihre Versprechen zu halten. Diese Folge bietet die Möglichkeit, den Wechselspiel zwischen Marketing und CX näher zu beleuchten.
Für die vollständige Liste mit allen 10 Punkten, schreibe “JAHRESRÜCKBLICK” an school@cx-heroes.com. ********************************************************** Heute gibt es eine Extra-Folge im CX-Heroes Podcast! Es gibt CX-Teams, die fest im Sattel sitzen und solche, die eher drauf rumrutschen. Wir sind praktisch am Ende von 2023 und es ist ein guter Zeitpunkt, um zurück zu blicken. Als Coach und Dozentin für Customer Experience Management habe ich Einblick, welche Massnahmen CX-Manager und -Teams umsetzen und wie die Dynamik in ihrem Umfeld im Unternehmen ist. Ich helfe ihnen, die richtigen Massnahmen umzusetzen, um ein CX zu implementieren, was nicht mehr wegzudiskutieren ist. Damit sie fest im Sattel sitzen. Meine Beobachtungen zu den grössten Fehlern aus dem Jahr 2023 habe ich in diesem Rückblick zusammengefasst. Wir freuen uns von dir zu hören! Viel Spass beim reinhören
Silos sind omnipräsent – doch wie entstehen sie, und wie beeinflussen sie die Customer Experience? Diese Woche spreche ich über die oft mühsame Arbeit, Silos zu überwinden und Cross-Silo-Zusammenarbeit im Unternehmen zu ermöglichen. Wir erkunden, wie Hierarchien und Zielsetzungen Silos in Abteilungen entstehen lassen und Cross-Silos Zusammenarbeit dadurch blockieren. Außerdem befassen wir uns in dem Kontext mit der Herausforderung vor welchen CXler stehen: Leistungsketten zu schaffen, die quer zur Organisation liegen und damit Unternehmen cross-silofähig machen. Hör gerne rein und erfahre mehr zum Thema!
Im CX Umfeld spricht man viel über Begeisterungsfaktoren. Ist es wirklich das, was Kunden loyal macht und langfristig an einen Brand bindet?
In dieser Woche stellen wir die zwei Ansätze gegenüber.
Viel Spass beim Zuhören!
Diese Woche beschäftige ich mich mit der Frage: Warum ist es so schwierig, CX zum fliegen zu bringen? Und dafür ist mir eine spannende Analogie eingefallen - CX Management ist nämlich sehr gut mit Kitesurfing vergleichbar. Beides sind sehr komplexe ‘’Sportarten’’ und beides Bedarf viel Geduld und Übung, damit man alle Variablen im Blick hat und erfolgreich zum Ziel navigieren kann. Wenn du gerade an einem Punkt stehst, wo du vielleicht etwas verbittert und frustriert mit CX bist, dann kann dir diese Folge sicher weiterhelfen, eine neue Perspektive einzunehmen. Viel Spaß beim zuhören.
Wer meint, in der Tourismusbranche sei es ein Spaziergang, CX im Unternehmen zu implementieren täuscht sich.
Auch da kämpfen CX Teams damit, Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Auch da passiert es, dass CX Teams ständig CX ins Unternehmen pushen müssen.
In diesem Expertengespräch mit Christian Saliger erfährst du, wie das CX-Team der Deutschen Hospitality (ex Steigenberger Gruppe), wie es geschafft hat, dass sie nicht mehr allen Projekten nachrennen müssen, sondern von Anfragen überrannt werden.
Diese Spezialfolge ist gefüllt mit Praxis-Tipps, die er uns mit auf den Weg gibt.
Viel Spass beim reinhören.
In der heutigen Folge geht es um die Guerilla Strategie in der Customer Experience-Welt - und wie man unkonventionelle Wege nutzt, um seine CX Vision vorwärts zu bringen.
Beim CX Guerilla geht es darum, kreative Wege jenseits der üblichen Vorgehensweisen in Unternehmen zu finden.
Ich spreche darüber, wie wichtig es ist, Partner in Crime zu finden und eine 'Can Do' Mentalität anzunehmen, um Hindernisse zu überwinden und Veränderungen umzusetzen.
Egal, ob du gerade erst damit beginnst, CX in dein Unternehmen zu tragen, oder dich mitten in der Transformation Journey befindest, diese Folge wird dich hoffentlich inspirieren neue Wege zu gehen.
Viel Spass beim zuhören!
Annika
In dieser Podcast-Folge tauchen wir in die Welt der CX-Ambassadoren ein. Was macht erfolgreiche CX Botschafter aus?Wie schaffst du es mit ihrer Hilfe, dein Projekt zum Fliegen zu bringen und die nötigen Ressourcen anzuziehen?
Welche Fehler solltest du nicht machen?
Außerdem sprechen wir über die Bedeutung eines klaren Konzepts und eines klaren Rollenverständnis.
Ein spannendes Thema und eines meiner Liebligskonzepte, welches sicher für viele CXler, egal an welchem Punkt in der Karriere, von Bedeutung sein kann.
Viel Spass beim zuhören!
Diese Woche dreht sich alles um CX Management und Karriere!
Und für dieses Thema habe ich einen ganz besonderen Gast zum Gespräch eingeladen - Miriam van Straelen ist seit Beginn letzten Jahres bei Roland Berger im Bereich Digital angestellt und verantwortet dort die Themen CX Excellence, sowie E-Commerce und digitale Ökosysteme.
Davor konnte sie bereits über 15 Jahre in Grossunternehmen wie Ebay, PayPal, Mobile und Idealo Karriere in CX machen. Im CX-Heroes Meet-Up ende August haben wir über ihren spannenden Werdegang gesprochen und uns von ihr Tipps für die Karriere in CX geholt.
Viel Spass beim zuhören!
Zeit für einen Blick ins kommende Jahr 2024. Wie wollen wir CX im nächsten Jahr gestalten? Wo stehst du als CX Manager aktuell und wie kannst du dein CX Business einen Schritt nach vorne bringen?
n dieser Folge dreht sich alles um die passende CX Strategie für 2024.
Um Klarheit darüber zu bekommen, welche Wege du gehen kannst, schauen wir uns im Detail die 4 Pfeiler von CX Management an: das Experience Engineering, die CX Messungen, den CX Lead und der Change.
Zudem spreche ich darüber, was in jeder Phase wichtig ist, um nicht stehen zu bleiben, sondern dich und deine Position im Unternehmen weiterzuentwickeln.
Viel Spaß beim zuhören!
Zum Schluss dieser 4-teiligen Serie stelle ich dir die ideale CX Rolle vor: den CX Macher! Diese Profis setzen CX-Projekte erfolgreich um, wecken Interesse für Customer Experience und sorgen für messbare Ergebnisse. Sie zwingen niemanden zur CX, sondern bauen auf Überzeugungskraft und subtile Einflussnahme. Die CX Macher wissen, wie sie Projekte strategisch angehen, Ressourcen sinnvoll einsetzen und Wirkung erzielen, auch mit kleinen Schritten. Hör gerne rein und erfahre, was CX Macher ausmacht und wie du dich selber zu dieser Rolle hinbewegen kannst, um CX erfolgreich in deiner Organisation voranzutreiben. Erkennst du dich in einer der vier Rollen wieder? Würdest du dir eine andere Rolle wünschen?
Du bist bereit für den nächsten Schritt? Weisst aber nicht, wie er konkret aussieht?
Das können wir gemeinsam in einem Strategie-Gespräch klären. Buch dir hier eine Zeit die für dich passt: https://calendly.com/cx-heroes/cx-strategie-gespraech
In der Zwischenzeit: Lies dir den Blog-Beitrag mit allen Rollen und der Grafik des CX-Quadranten.
In Folge 3 zum Thema Rollen in CX Teams sprechen wir über CX Geister.
Für CX Geister ist das Vorantreiben von CX ein komplexer Tanz zwischen politischen Interessen und persönlichen Befindlichkeiten. Sie sind auf eine subtile Art und Weise in der Organisation unterwegs. Ihr Ziel ist es, dass Teams CX eigenständig anwenden, ohne dabei jemandem auf die Füße zu treten. Dabei versuchen sie zu motivieren und zu überzeugen, leider scheint ihnen aber niemand wirklich zuzuhören oder in die Handlung überzugehen.
Woran das liegt und wie man aus dieser Position ausbricht, darüber spreche ich heute im CX Heroes Podcast.
Ich wünsche dir ganz viele Insights!
Erkennst du dich in dieser Rollen wieder? Würdest du dir eine andere Rolle wünschen?
Du bist bereit für den nächsten Schritt? Weisst aber nicht, wie er konkret aussieht?
Das können wir gemeinsam in einem Strategie-Gespräch klären. Buch dir hier eine Zeit die für dich passt: https://calendly.com/cx-heroes/cx-strategie-gespraech
In der Zwischenzeit:
1️⃣ Lies dir den Blog-Beitrag mit allen Rollen und der Grafik des CX-Quadranten https://cx-heroes.com/cx-rollen-quadrant
2️⃣ Hör dir die Folge zu den CX-Machern an https://youtu.be/hwLvld09-Yw
Sorry für die nicht optimale Tonqualität, das Mikro hatte wohl ein Problem und wir konnten es technisch nicht ganz bereinigen 🙏🏻
In der zweiten Folge zum Thema Rollen im CX Team sprechen wir über die CX Polizei. Typisch für CX-Polizei-Teams?
Overmanaging and underperforming.
Auch wenn sie am Anfang eventuell noch im Unternehmen einbezogen werden, werden sie bald leider nur noch als störend empfunden. Somit verschwinden ihre wertvollen Erkenntnisse im Nirgendwo und die Organisation zeigt wenig Interesse. Wir diskutieren die typischen Probleme, die CX-Polizei-Teams begegnen, und wie sie durch ihre Eigenheiten den Druck auf CX-Verantwortliche erhöhen. Erfahrt, wie man diesen Zyklus durchbricht und echte Veränderungen in der Customer Experience bewirkt.
Viel Spaß beim zuhören!
Erkennst du dich in dieser Rollen wieder? Würdest du dir eine andere Rolle wünschen?
Du bist bereit für den nächsten Schritt? Weisst aber nicht, wie er konkret aussieht?
Das können wir gemeinsam in einem Strategie-Gespräch klären. Buch dir hier eine Zeit die für dich passt: https://calendly.com/cx-heroes/cx-strategie-gespraech
In der Zwischenzeit:
1️⃣ Lies dir den Blog-Beitrag mit allen Rollen und der Grafik des CX-Quadranten https://cx-heroes.com/cx-rollen-quadrant
2️⃣ Hör dir die Folge zu den CX-Machern an https://youtu.be/hwLvld09-Yw
Diese Woche starten wir mit einer neuen Reihe des CX Heroes Podcast. In 4 Folgen beleuchte ich 4 Rollen, die CX Teams oft einnehmen. Folge 1 erzählt von den sogenannten Mikro-Managern: Sie übernehmen alles selbst, denn sie glauben, dass niemand es so gut machen kann wie sie. Sie sind bestens ausgebildet und beherrschen Methoden wie Design Thinking, aber sie wollen sicherstellen, dass diese Methoden richtig angewendet werden. Die Angst davor, dass CX für etwas verantwortlich gemacht wird, was nicht funktioniert hat, treibt sie an. Mikromanager setzen alles daran, die Customer Experience zu optimieren, aber stoßen auf massive Hindernisse, darunter begrenzte Ressourcen und fehlende Sichtbarkeit für ihre Arbeit. Wir diskutieren, wie man aus diesem Dilemma herauskommt und was es braucht, um als CX-Team erfolgreich zu sein.
Erkennst du dich in dieser Rollen wieder? Würdest du dir eine andere Rolle wünschen?
Du bist bereit für den nächsten Schritt? Weisst aber nicht, wie er konkret aussieht?
Das können wir gemeinsam in einem Strategie-Gespräch klären. Buch dir hier eine Zeit die für dich passt: https://calendly.com/cx-heroes/cx-strategie-gespraech
In der Zwischenzeit:
1️⃣ Lies dir den Blog-Beitrag mit allen Rollen und der Grafik des CX-Quadranten https://cx-heroes.com/cx-rollen-quadrant
2️⃣ Hör dir die Folge zu den CX-Machern an https://youtu.be/hwLvld09-Yw
In der heutigen Folge sprechen wir über ein wichtiges Thema: Change-Bekämpfer, wie kann man mit ihnen umgehen? Meist liegt eines dahinter: die Werte von Mitarbeiter und Firma passen nach einer internen Veränderung nicht mehr zusammen. Keiner sollte in einer Firma arbeiten müssen, wo er sich nicht mehr zuhause fühlt - das macht nur krank. Tatsächlich gibt es für diesen Konflikt eine ganz einfache Lösung, die alle Seiten zufriedenstellt. Davon erzähle ich dir in der heutigen Podcast Folge. Ich bin gespannt, was deine Meinung dazu ist!
In der heutigen Podcast Folge erzähle ich dir von meiner Fahrt nach Zürich. Falls du den ersten Teil der Geschichte noch nicht gehört hast, empfehle ich dir, dies zu tun.
Hier der Link: https://youtu.be/wDoZY-1BsvY
Meine Fahrt nach Zürich war ein besonderes Erlebnis.
Es war Andy‘s letzte Fahrt als Lokführer. In Zürich angekommen ging er in Pension.
Ich kenne Andy nicht, aber seine Kollegen haben ihn gefeiert, im Zug und auf dem Perron. Wir Kunden wurden Teil davon und so wurde es eine etwas emotionalere Zugfahrt als sonst.
Ein wunderbares Beispiel, den die meine MBA-Studenten, zu denen ich unterwegs war, in meinem CX Unterricht an der FH gleich zu hören bekommen haben.
Viele Top-Manager fragen mich: Was braucht es, damit solche Erlebnisse entstehen? Was braucht es, um eine kundenzentrierte Kultur zu fördern?
Meine Antwort hörst du in dieser Folge.
Ich hatte vor einiger Zeit eine besondere Zugfahrt. Ein besonderes Erlebnis.
Es war Andy‘s letzte Fahrt als Lokführer. In Zürich angekommen ging er in Pension.
Ich kenne Andy nicht aber seine Kollegen haben ihn gefeiert, im Zug und auf dem Gleis. Wir Kunden wurden Teil davon und so wurde es eine etwas emotionalere Zugfahrt als sonst.
Darüber habe ich auf Linkedin geschrieben … und der Post ging mit 155‘000 Views ziemlich viral.
https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6910542642992861184/
Was braucht es, damit Mitarbeiter solch schöne Erlebnisse von sich aus gestalten?
Darauf gehen wir in dieser Podcast-Folge ein.
Nächste Woche, in Teil 2, vertiefen wir die Fragestellung wie man in der Unternehmenskultur den Raum für neue Ideen und Erlebnisse öffnen kann.
In dieser Episode enthüllen wir die Geheimnisse hinter manch "zahnlosem Tiger" im CX-Team. Erfahre, warum einige Projekte im Sand verlaufen, deine Empfehlungen nicht umgesetzt werden und wie du als CX-Manager die Zügel in die Hand nimmst. Ich erkläre dir, wie du mehr Kompetenzen und Gehör erlangst, ohne ins "Rumdirigieren" abzurutschen. Erfahre, wie du einen Pull-Effekt auslöst, so dass Projekte und das Management auf dich zukommen.
Deinen Links:
Checkliste für erfolgreiche CX-Projekt-Manager:
https://cx-heroes.com/de/checkliste-cx-projektmanagement/
Lehrgang zum CX-Manager:
Entwicklungsgespräch:
https://calendly.com/cx-heroes/cxhs-entwicklungspfad?month=2023-08
Viel Spaß beim zuhören!
Heute freue ich mich, einen ganz besonderen Gast in meinem Podcast begrüßen zu dürfen! Susanne Ruoff ist eine der ersten weiblichen CEOs der Schweiz und hat über 30 Jahre Erfahrungen im Führungsumfeld und 15 Jahre als CEO.
Wer kann besser die Frage beantworten, wie man das Management von CX überzeugt, als jemand der im Management einer Firma war, die CX umgesetzt hat? Diese Episode bildet den perfekten Abschluss zur Vierer-Serie "Wie man das Management von CX überzeugt".
Gemeinsam diskutieren wir in dieser Folge verschiedene Fragen rund ums Themenfeld CX.
Unter anderem:
✅ Wie überzeugt man das Management in CX zu investieren?
✅ Wie leitet man Transformationsprozesse erfolgreich Richtung Kundenzentrierung?
✅ Außerdem reden wir auch über die Evangelisierungsfalle.
Ich hoffe du kannst viele neue Anregungen & praktische Tipps aus dieser Folge mitnehmen!
P.S: Wenn du wie von Susanne erwähnt einen Perspektivenwechsel mit deinem Management durchführen möchtest, dann schau dir das Toolkit | Perspektivenwechsel in der CX-Heroes School an. Es ist ein fix-fertiger 2h Workshop den du selber durchführen kannst mit Schritt-für-Schritt Anleitung und alle Vorlagen die du brauchst.
➡️ ➡️ https://cxheroes.podia.com/perspektivenwechsel
