Home
Categories
EXPLORE
True Crime
Comedy
Society & Culture
Business
Sports
TV & Film
Health & Fitness
About Us
Contact Us
Copyright
© 2024 PodJoint
00:00 / 00:00
Sign in

or

Don't have an account?
Sign up
Forgot password
https://is1-ssl.mzstatic.com/image/thumb/Podcasts116/v4/89/81/53/898153d8-519b-e5df-e090-6d9091c3ace0/mza_14020172582886724057.jpg/600x600bb.jpg
Клиентский опыт и качество
Александр Юрьев
33 episodes
6 months ago
Все привет — это подкаст «Клиентский опыт и качество». Здесь мы с коллегами делимся своим опытом, кейсами и стандартами работы для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Подкаст про клиентский опыт и его разные производные. Я Александр Юрьев руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса в Авито, ex-руководитель поддержки международных сервисов Яндекс. Более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании monopoly.online. Последние 2 года строил клиентский опыт в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки. Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev Поддержать меня : - https://donate.stream/ya4100117422340982
Show more...
Society & Culture
RSS
All content for Клиентский опыт и качество is the property of Александр Юрьев and is served directly from their servers with no modification, redirects, or rehosting. The podcast is not affiliated with or endorsed by Podjoint in any way.
Все привет — это подкаст «Клиентский опыт и качество». Здесь мы с коллегами делимся своим опытом, кейсами и стандартами работы для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Подкаст про клиентский опыт и его разные производные. Я Александр Юрьев руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса в Авито, ex-руководитель поддержки международных сервисов Яндекс. Более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании monopoly.online. Последние 2 года строил клиентский опыт в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки. Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev Поддержать меня : - https://donate.stream/ya4100117422340982
Show more...
Society & Culture
Episodes (20/33)
Клиентский опыт и качество
Выпуск 11. Анна Кабанец, Директор по стратегии клиентского опыта в Альфа-Банк. Тема: "как Big Data помогает клиентскому опыту"
В высокотранзакционных сервисах клиент оставляет много "следов": обращается в поддержку, посещает офисы/банкоматы, использует приложение. Во всех точках контакта клиент проходит разные сценарии. В крупных компаниях даже создаются департаменты "больших данных", которые помогают бизнесу увеличивать доход. Но есть еще интересная синергия Big Data и CX!🔥 Об этом мы поговорили с Анной Кабанец, Директором по СХ стратегии в Альфа-банке. Анна имеет степени бакалавра технического Университета по направлению «Автоматизированные системы управления» и магистра Будапештского Университета Технологии и Экономики по направлению «Промышленный маркетинг». Более 15 лет в проектной работе в различных сферах бизнеса: FMCG (Nestle), телеком (МТС), банки (Сбер, Альфа-Банк). Богатый практический опыт работы в части разработки стратегий и внедрения новых продуктов и сервисов для кросс-сегментных направлений и стратегических программ по улучшению клиентского опыта. Что обсудили: 01:30 Анна немного о себе 07:00 Что такое клиентский опыт в Альфа-Банке 16:30 Структура клиентского опыта 19:30 Что такое Big Data в Альфа-Банке 24:50 Эфективность синергии Big Data и клиентского опыта 47:30 Есть ли SL у сотрудников команды VOC 50:15 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
45 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 12. Сергей Чекалкин, Руководитель клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan. Тема: "Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой"
Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой Одна из важных задач поддержки — это построение "диалога" с продуктом, чтобы решать проблемы пользователей и снижать количество обращений. Обращения в поддержку отражают "здоровье" продукта, поэтому важно договориться о том, как решать эти проблемы. Мне давно хотелось пригласить этого гостя, так как долгое время поддержка в Тинькофф считалась эталонной. Эта встреча станет отличным завершением этого года на нашем канале. Почему поддержка в Тинькофф считалась эталонной и задавала определённый стандарт? Какую роль играет место поддержки в компании и как выстроить с продуктом процесс по улучшению contact rate? Об этом и не только мы поговорили с Сергеем Чекалкиным. Он является Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group. До середины 2022 года Сергей был в роли директора по работе с клиентами в Tinkoff Group. На этой роли он повышал качество обслуживания клиентов во всех секторах бизнеса, включая частных лиц, малые и средние предприятия, страхование, инвестиции и мобильные услуги, благодаря продуктам, приложениям и точкам соприкосновения с компанией. Он отвечал за поддержку "Tone of Voice" Tinkoff по всем каналам коммуникации, включая социальные сети, чат-платформы и колл-центры. Кроме того, Сергей отвечал за внедрение и развитие технологий искусственного интеллекта в обслуживание клиентов, включая чат-ботов, персонализированные рекомендации и проактивное общение с клиентами. Также он инициировал и поддерживал аналитические инициативы, направленные на сокращение запросов клиентов за счёт совершенствования продуктов и приложений. Что обсудили: 01:55 Сергей о себе и своем опыте 08:15 Как получилось задержаться на 15 лет в Тинькофф 10:00 Борьба за лучшую поддержку между Тинькофф и Рокетбанком 16:45 Примеры идеального обслуживания 21:30 Почему банки сфокусировались на клиентском опыте? 24:28 Про роль поддержки в компании 30:45 Про Contact rate и процесс управления этой метрикой 44:40 Что самое важное в коллективе? 47:20 "Поддержке нельзя платить за количество принятых звонок или чатов" 1:06:00 Какая инновационная фича была последняя от Сергея в Тинькофф? 1:12:55 Какая структура команды и за что они отвечают? 1:15:45 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
57 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 10. Роман Нохрин, начальник CX/UX управления в ГК ФСК. Тема: Путь к успеху: как минимизировать ошибки при запуске клиентского опыта
Пожалуй, одна из самых сложных и интересных задач – запустить в компании направление клиентского опыта. Это сложный процесс, который в себе несет большие риски неудач. - Вопрос обучения сотрудников: они должны усвоить новые методики работы и культуру обслуживания клиентов. - Нехватка ресурсов, включая временные, человеческие и финансовые, которые требуются для этапа реализации этого направления, а стейкхолдеры не всегда готовы ждать. - Сопротивление со стороны сотрудников. - Технологическая готовность компании переходить на новые платформы. Об этом мы поговорили с Романом Нохриным , Начальником CX/UX управления в ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам и клиентскому опыту. Почти 20 лет я работаю с клиентами разных сегментов - я сам был продавцом, сотрудником отделения банка, менеджером по работе с премиум клиентами и менеджером по работе с корпоративными клиентами, поэтому знаю не только теорию, но и практику. Последние 10 лет я занимаюсь проектами, которые делают жизнь людей лучше. Что обсудили: 01:22 Роман немного о себе 09:30 С чего начать, когда нужно внедрять клиентский опыт 16:47 Работа с сопротивлением 27:20 Организационная структура 35:20 Приоритизация задач от CX 44:16 Связка денег и CX 01:05:45 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
54 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 9. Татьяна Разумовская, лидер CX/UX исследований с более чем 12-летним опытом работы в области стратегических исследований. Тема: Практическая польза сегментации
Скорее всего каждый из вас слышал про сегментации. Есть достаточно много подходов как можно сегментировать базу пользователей, но когда речь доходит до практики использования начинается самое интересное! Я долго искал интересного собеседника на эту тему и нашел! Об этом мы поговорили с Татьяной Разумовской, лидером CX/UX исследований с более чем 12-летним опытом работы в области стратегических исследований, развития исследовательской практики и работы с продуктовыми командами. «Для меня крайне важно не только понять потребности пользователей, но и привнести их в сердце процесса разработки. Я помогаю продуктовым командам создавать интуитивно понятные решения, которые приносят ценность клиентам и максимизируют прибыль бизнеса». Что обсудили: 01:05 Татьяна немного о себе 06:15 Что такое сегментация? 16:00 Подходы в сегментации 35:20 Кейс 1 46:12 Кейс 2 56:50 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
47 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 8. Георг Ламберт, HR COO в Yandex Crowd. Тема: "Как управлять командой на удаленке и личная эффективность руководителя"
Тренд удаленной работы стал все более популярным в последние годы, благодаря развитию технологий и возможности работать из любой точки мира. Для многих компаний это стало драйвером для увеличения производительности и снижения затрат на офисное пространство. Кроме того, удаленная работа обеспечивает более гибкий график и позволяет сотрудникам сбалансировать личную жизнь и работу. Также, это открывает возможности компаниям привлекать талантливых работников из различных регионов, не ограничиваясь только кандидатами из Москвы и Санкт-Петербурга, если мы говорил про РФ. Наконец, кризис связанный с COVID-19 также ускорил этот тренд, вынудив компании пересмотреть свои стратегии работы и внедрить удаленную работу в более широком масштабе. Об этом мы поговорили с Георгом Ламбертом, руководитель жизненного цикла удалённых сотрудников, преподаватель-практик и частный ментор, HR COO, Yandex Crowd. Управляет жизненным циклом удалёнщиков в Яндексе: подбор, администрирование, адаптация, обучение, мотивация, поддержка, коммуникации, контент, комьюнити, международные проекты и тех.процессы. Втянулся в дистанционную работу ещё до времён, когда стало популярным само слово «удалёнка», опыт руководства пронизан управлением распределенной командой и уже несколько лет создаёт комфортные условия для работы десятков тысяч удалёнщиков. Более 10 лет занимается оптимизацией бизнес-процессов и проектной деятельностью в кол-центрах, поддержке и hr-структурах. Что обсудили: 01:14 Георг немного о себе 05:01 Правда ли, что удаленный сотрудник бездельничает? 15:30 Коммуникация на удаленке 32:00 Оборудование для удаленщиков 41:00 Как поддержать work life balance на удаленке 58:00 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
51 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 7. Наталья Павельева, Руководитель центра обслуживания клиентов Askona. Тема: "Какой эффект приносит отдел претензий для бизнеса"
Я работал несколько лет в отделе претензий, и мне захотелось вернуться к этому базовому, но очень важному функционалу и поговорить об этом с экспертом. Почему я считаю, что отдел претензий это практически незаменимая функция: - позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также предотвращать потерю клиентов из-за недовольства; - помогает компании восстановить доверие клиентов и поддерживать свою репутацию. Понятно, что в идеале лучше не допускать претензии, но жизнь и продукты не идеальны. Какой должен быть профиль специалиста в отделе претензии? Какие метрики показывают эффективность? Об этом мы поговорили с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona. Наталья, уже более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса которая плавно перетекла в клиентский опыт в последние 4 года. Выстроила работу центра обслуживания клиентов в Аскона. Выстроила систему непрерывных улучшений основанную на мнении клиента внедрения изменений на основе обратной связи клиентов в цепочку D2C. Победитель в номинации «практика использования обратной связи» CX WORLD AWARDS Что обсудили: 02:07 Наталья немного о себе 04:06 Как сложилась эволюция отдела претензий в Аскона 09:45 Стратегический подход к обработке претензий 12:00 Использование речевой аналитики в претензионке 14:52 Процесс обработки претензий 20:30 Профиль кандидата в претензионный отдел 29:55 Какие метрики мониторят 44:00 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
35 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 6. Ирина Бражников, оргконсультант, бизнес-трекер, бизнес-коуч. Тема "Управление изменениями в компании"
Мы живем в довольно турбулентное время, когда изменения происходят вокруг нас, а иногда эти изменения мы сами инициируем. Поэтому важно уметь этими изменениями управлять и иметь ответы на вопросы. Например, когда начинать управлять изменением, и что важно сделать в самом начале, и как оценить вероятность успеха изменений? От чего зависит уровень сопротивления сотрудников, как его преодолеть? Чем отличаются адаптивные и технические изменения? Об этом мы поговорили с Ириной Бражниковой, оргконсультантом, бизнес-трекером, бизнес-коучем Ирина с опытом работы - 12 лет управления крупными трансформационными проектами в международных банках с охватом сотрудников от 50 до 3000 человек, суммарный эффект от реализации 950+ млн рублей экономии ежегодно. - Прошла десятки обучений по управлению изменениями и все перепробовала на практике, является наставником для других менеджеров проектов; - Lean&SixSigma Black Belt; - Изучала психологию и психодинамику бизнеса в магистратуре НИУ ВШЭ «Психоанализ и бизнес-консультирование», чтобы понимать скрытые причины сопротивления изменениям и уметь с ним работать, теперь преподаватель-супервизор на этой же программе; - В настоящее время работает как бизнес-трекер и оргконсультант с владельцами компаний для ускорения роста их бизнеса, проводит бесплатную диагностику бизнеса. Консультирует по выстраиванию и управлению бизнес-процессами, проводит стратегические сессии и сессии по генерации идей. Что обсудили: 00:43 Ирина немного о себе 03:35 Когда нужно управлять изменениями 07:30 Клиентский опыт - это квинтэссе́нция изменений 08:25 Как оценить вероятность успеха изменений 15:20 Как объяснить важность изменений 19:00 Как предоолевать сопротивление при изменениях 21:30 Есть ли уровень изменений, при котором лучше его не проводить 24:24 Какой тайм ту маркет изменений 25:30 Роль, которая должна проводить изменения 32:20 Суть управления изменения - снизить тревогу у участников 36:16 Как понять, когда изменения не работают? 37:40 Скрытые сопротивления 44:04 Рекомендации книги Роберт Киган и Лиза Лейхи "Неприятие перемен" 47:40 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
40 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 5. Елена Соловьева, генеральный директор ООО "Колл Солюшенс". Тему: "Как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обеспечить лучший CX"
Поговорили на необычную, но весьма интересную тему: как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обеспечить лучший CX для клиентов из стран Юго-Восточной Азии и Африки? Елена поделилась личным опытом и ответила на ваши вопросы, например такие, как: ⚡️ Как обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, если клиент не в РФ, а сотрудник - в РФ? ⚡️ Как понять потребности клиентов из (например) стран ЮВА, и в чем отличия? ⚡️ Какой подход в какой стране наиболее эффективен? А также поговорили о разнице в подходах и менталитетах, об особенностях поиска и найма, онбординга и обучения. На каких языках говорим с клиентом? Какие метрики считаем и почему они разные для разных стран?
Show more...
6 months ago
46 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 4. Евгений Прокофьев, CEO UX Feedback. Тема: Обратная связь — драйвер клиентского опыта
Хочешь что-то узнать о своих клиентах? Cпроси у них! Ведь никто не знает пользователей лучше, чем они сами. ❤️ Что они могут вам рассказать? Всё, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это — частички Voice of the Customer, или голоса пользователя. Почему так важно его слушать? На каких принципах строится методология VoC? Почему нельзя собирать фидбек ради фидбека? Как добыть инсайты из обратной связи и отличить хотелки от нужд? Об этом и не только мы поговорили с CEO UX Feedback Евгением Прокофьевым Евгений более пяти лет занимался web-аналитикой, прошел путь от стажера до руководителя агентства. В какой-то момент он осознал, что существует целый пул задач, для которых есть более эффективное решение, чем аналитика: пойти спросить у пользователей. Но как их спросить, если каждый день на твой сайт заходит огромное количество людей? Тогда и родилась идея создать UX Feedback, чтобы собирать точечный фидбек в моменте. Сейчас компании уже пять лет, она успешно работает как в России, так и за рубежом. Что обсудили: 01:10 Евгений немного о себе 07:20 Что делать с обратной связью от клиентов? 11:40 Пассивный и активный фидбэк 19:10 «Ребята, которые рулят продуктом должны жить в саппорте» 21:00 Классификация активного фидбэка 25:40 Через какие метрики доказать, что есть влияние на бизнес 31:30 Как донести важность фидбэка 33:50 Методология VoC 41:50 Важно ли возвращаться после фидбэка клиента ? 46:55 Как управлять инсайтами? 52:45 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
47 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 3. Евгения Черкашина, практик дизайн-мышления, СEO humex. Тема: "Мифы о сервис-дизайне"
Евгения — эксперт в области создания человеко-ориентированных продуктов и сервисов. Практик дизайн-мышления, сертифицированный фасилитатор Lego Serious Play, спикер TEDx. С 2019 года вместе с командой humex реализует проекты для банков, финансовых сервисов и крупного бизнеса в телекоме, e-commerce, промышленности и госсекторе. Работает с клиентами из России, Центральной Азии, Среднего Востока и стран СНГ. Участвовала в роли научного редактора в переводе книги «Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта». Что обсудили: 01:05 Евгения немного о себе 06:30 Миф #1 На сервис-дизайн нужно много времени и денег 17:45 Миф #2 Сервис-дизайн нужно для того, чтобы придумывать новые функции 26:30 Миф #3 Сервис-дизайн нужен только крупныv b2c компаниям 32:40 Миф #4 Сейчас возьмем сервис дизайнера/откроем отдел по сервис дизайну и как все полетит 42:20 Миф #5 Сервис-дизайн необходим только на этапе запуска продукта 50:00 Блок вопросов от слушателей 01:03:50 Евгения выбрала лучший вопрос, за который мы вручили подарок книгу про сервис-дизайн 😍 01:05:10 В чем сила клиентского опыта?
Show more...
6 months ago
53 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 2. Александр Алексеев. Руководитель отдела аналитики исследований клиентского опыта в ПСБ. Тема стрима: «Клиентский долг: что это такое и как им управлять?»
В одном из выпусков Открытого микрофона был Александр Алексеев. Саша рассказал немного про клиентский долг. Я решил, что это интересная тема, которая достойна отдельного прямого эфира. Александр с опытом работы в Tele2, Qiwi, Сбербанке, Промсвязьбанке. Попробывали новый формат вебинара, где Александр показал презентацию. Если были на эфире или посмотрите запись оцените пожалуйста формат и тему. Можно в комментариях под этим постом. 01:00 Александр немного о себе 01:59 Содержание презентации 04:10 Предпоссылки «Клиентского долга» 08:36 Причины и источники 13:04 Как управлять «Клиентским долгом» 23:20 Как закрывать «Клиентский долг» а не копить? 24:20 Сессия вопросов
Show more...
6 months ago
32 minutes

Клиентский опыт и качество
Выпуск 1. Любовь Сабинина, эксперт-консультант по клиентскому опыту. Тема: "Трансформация - как образ жизни"
Поговорили о трансформации, какие аспекты нужно учитывать при изменениях. Было очень много вопросов! Огромное спасибо за активность❤️ Любовь с опытом работы: директор по клиентскому опыту в Билайн, директор Consumer Journey IQOS. Консультировала по CX такие компании, как Yandex, inDrive, Альфа-Капитал. Что обсудили: 00:34 Любовь немного о себе 07:40 Какие компании бывают и какие особенности нужно учитывать в клиентском опыте и трансформации? 16:40 Меня нанимали люди, которые понимали ценность клиентского опыта 29:35 Поделился опытом наш слушатель: опыт Казахстанских коллег в банках. 33:30 Как подступиться к клиентскому опыту в малом и среднем бизнесе 54:20 Слободин сам себе отрезал доход, чтобы внедрить практику ориентированную на клиента 55:40 Погружение в трансформацию клиентоориентированной компании 58:40 Частые ошибки в трансформации
Show more...
6 months ago
1 hour

Клиентский опыт и качество
Трейлер Подкаста Клиентский опыт и качество_2023-2024
Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете трейлер к специальному сезону, где я выложу все стримы за 2023 и 2024 года. В этих выпусках я встретился с разными экспертами клиентского опыта, чтобы поговорить на интересные темы. Мне важна ваша поддержка, поэтому делитесь комментариями и лайками. Желаю вам приятного прослушивания!
Show more...
6 months ago

Клиентский опыт и качество
Сезон 1 - Эпизод 5. Лаборатория клиентского опыта. Наталия Спрогис
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете пятый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Наталией Спрогис, Руководит одной из самых больших команд UX исследователей, работающих в одном продукте (сейчас в команде UX в Avtio больше 50 человек). Больше 15 лет занимается исследованиями, до Avito работала в СберМаркете, Mail.ru (теперь VK), Ozon и МегаФоне. Давайте узнаем больше об опыте Наталии. Спасибо, что слушаете мой подкаст! Поехали! Желаю вам приятного прослушивания! Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - VK Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev
Show more...
1 year ago
43 minutes

Клиентский опыт и качество
Сезон 1 - Эпизод 4. Лаборатория клиентского опыта. Дарья Бабанина
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете четвертый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Дарьей Бабаниной, СХ Lead Росбанка. Дарья до этого была Research & CX Lead ОТП Банка, до этого Research Director в группе АДВ. Кандидат социологических наук. Бизнес-эксперт в Skolkovo Moscow School of Management. Давайте узнаем больше об опыте Дарьи. Спасибо, что слушаете мой подкаст! Поехали! Желаю вам приятного прослушивания! Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - VK Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev
Show more...
2 years ago
40 minutes

Клиентский опыт и качество
Сезон 1 - Эпизод 3. Лаборатория клиентского опыта. Юлия Кожухова
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете третий выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Юлией Кожуховой, директором департамента исследований VK. Юлия отвечает за исследования в Почте и Облаке Mail.ru, голосовом помощнике Марусе, RuStore и Одноклассниках. Прошла путь от работы в UX лаборатории по агентскому типу до включения исследователей в продуктовую работу. Юлия вдохновляется работе в продукте и ее команда проводит исследования с пользователями, которые согласились на участие и показывает бизнесу требуемую информацию, которая будет работать. Давайте узнаем больше о лаборатории пользовательских исследований UX Lab в VK. Спасибо, что слушаете наш подкаст! Поехали! Желаю вам приятного прослушивания! Материалы от Юлии: - 6 уровней зреловсти - https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-model/ - Чек-лист для создания эффективной видеорекламы: нейроисследование роликов BeepCar - https://www.sostav.ru/publication/chek-list-dlya-sozdaniya-effektivnoj-videoreklamy-nejroissledovanie-rolikov-beepcar-32931.html Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - VK Личные контакты : - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev
Show more...
2 years ago
39 minutes

Клиентский опыт и качество
Сезон 1 - Эпизод 2. Лаборатория клиентского опыта. Ирина Таран
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете второй выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с руководителем Лаборатории клиентского опыта в компании Финам - Ириной Таран. Ирина с 2012 года имеет опыт работы в сфере клиентского сервиса и CX. С 2016 года занимается развитием клиентского сервиса в холдинге ФИНАМ. Я очень рад, что Ирина согласилась принять участие в нашем подкасте. уверен, что ее опыт и знания будут очень полезны нашим слушателям. Так что, давайте начнем наш разговор и узнаем больше о лаборатории клиентского опыта в компании Финам. Спасибо, что слушаете наш подкаст! Поехали! Желаю вам приятного прослушивания! Материалы от Ирины: - Тренды сервиса в банковской сфере, Александр Кирдякин (МТС-Банк), запись вебинара от 11.11.2020 https://www.youtube.com/watch?v=lsc5BJXpL2E&feature=youtu.be Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev
Show more...
2 years ago
38 minutes

Клиентский опыт и качество
Сезон 1 - Эпизод 1. Лаборатория клиентского опыта. Михаил Правдин
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете первый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с бывшим руководителем UX-лаборатории компании Авито - Михаилом Правдиным. Миша признанный эксперт клиентских исследований и сейчас развивает свой проект http://cloud-research.ru/. Он поделится с нами ценной информацией о создании UX Лабы в Авито: как развивалась лаборотория с момента основания до текущего времени. Какие задачи стояли в самом начале и как они эволюционировали. Желаю вам приятного прослушивания! Материалы от Михаила: - проект http://cloud-research.ru/ - демо Avito UXLab - https://www.youtube.com/watch?v=YuOcl2cNv-k&t=460s Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev Поддержать меня: - https://donate.stream/ya4100117422340982
Show more...
2 years ago
40 minutes

Клиентский опыт и качество
Трейлер. Сезон 1. Лаборатория клиентского опыта
Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете первый сезон одноименного подкаста. В этом сезоне я хочу познакомить вас с таким явлением клиентского опыта, как CX-лаборатория. В выпусках я встречусь с представителями лабороторий из разных отраслей и мы подробно обсудим какие роли и задачи решает данный функционал, в чем его выгода для бизнеса, а так же определим, почему CX-лаборотория может являться одной из точек роста компании. А в конце сезона вас ждет, специальный выпуск, в котором я расскажу свой опыт по созданию лаборатории в компании Монополия. Я поделюсь всеми лайфками, расскажу какие были проблемы в построении процессов, и как они решались. Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev Поддержать меня: - https://donate.stream/ya4100117422340982
Show more...
2 years ago

Клиентский опыт и качество
Выпуск 13. Кирилл Афонин, ex Chief Product Officer monopoly.online. Тема стрима: «Саппорт для продукта: лишний груз или источник инсайтов?»
Кирилл Афонин, ex Chief Product Officer monopoly.online. Тема стрима: «Саппорт для продукта: лишний груз или источник инсайтов?» Кирилл, менеджер по продукту с восьмилетним опытом (ex. Tele2, Avito, Yandex). Он строит и развивает продукты на основе клиентского опыта, не забывая о процессах поддержки и её болях❤️, так как знает о них не понаслышке — свой карьерный путь он начинал в контактном центре Yota, работал агентом поддержки VK. Поговорили о том, почему продукт забывает рассказать об изменениях, почему хотелки и реальные проблемы клиентов годами пылятся в бэклоге. Получился крутой разговор! Много интересных вопросов, которые мы обсудили Что обсудили: Кирилл немного о себе Обсудили первую боль поддержки. Поддержку не уведомляют об изменениях, как с этим работать? Обсудили вторую боль поддержки. Приоритизация доработок от саппорта в продукте Обсудили третью боль поддержки. Саппорт для продукта это большая затратная часть В чем сила клиентского опыта?
Show more...
2 years ago
47 minutes

Клиентский опыт и качество
Все привет — это подкаст «Клиентский опыт и качество». Здесь мы с коллегами делимся своим опытом, кейсами и стандартами работы для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Подкаст про клиентский опыт и его разные производные. Я Александр Юрьев руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса в Авито, ex-руководитель поддержки международных сервисов Яндекс. Более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании monopoly.online. Последние 2 года строил клиентский опыт в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки. Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты: - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev Поддержать меня : - https://donate.stream/ya4100117422340982