Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой Одна из важных задач поддержки — это построение "диалога" с продуктом, чтобы решать проблемы пользователей и снижать количество обращений. Обращения в поддержку отражают "здоровье" продукта, поэтому важно договориться о том, как решать эти проблемы. Мне давно хотелось пригласить этого гостя, так как долгое время поддержка в Тинькофф считалась эталонной. Эта встреча станет отличным завершением этого года на нашем канале. Почему поддержка в Тинькофф считалась эталонной и задавала определённый стандарт? Какую роль играет место поддержки в компании и как выстроить с продуктом процесс по улучшению contact rate? Об этом и не только мы поговорили с Сергеем Чекалкиным. Он является Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group. До середины 2022 года Сергей был в роли директора по работе с клиентами в Tinkoff Group. На этой роли он повышал качество обслуживания клиентов во всех секторах бизнеса, включая частных лиц, малые и средние предприятия, страхование, инвестиции и мобильные услуги, благодаря продуктам, приложениям и точкам соприкосновения с компанией. Он отвечал за поддержку "Tone of Voice" Tinkoff по всем каналам коммуникации, включая социальные сети, чат-платформы и колл-центры. Кроме того, Сергей отвечал за внедрение и развитие технологий искусственного интеллекта в обслуживание клиентов, включая чат-ботов, персонализированные рекомендации и проактивное общение с клиентами. Также он инициировал и поддерживал аналитические инициативы, направленные на сокращение запросов клиентов за счёт совершенствования продуктов и приложений. Что обсудили: 01:55 Сергей о себе и своем опыте 08:15 Как получилось задержаться на 15 лет в Тинькофф 10:00 Борьба за лучшую поддержку между Тинькофф и Рокетбанком 16:45 Примеры идеального обслуживания 21:30 Почему банки сфокусировались на клиентском опыте? 24:28 Про роль поддержки в компании 30:45 Про Contact rate и процесс управления этой метрикой 44:40 Что самое важное в коллективе? 47:20 "Поддержке нельзя платить за количество принятых звонок или чатов" 1:06:00 Какая инновационная фича была последняя от Сергея в Тинькофф? 1:12:55 Какая структура команды и за что они отвечают? 1:15:45 В чем сила клиентского опыта?