Пожалуй, одна из самых сложных и интересных задач – запустить в компании направление клиентского опыта. Это сложный процесс, который в себе несет большие риски неудач. - Вопрос обучения сотрудников: они должны усвоить новые методики работы и культуру обслуживания клиентов. - Нехватка ресурсов, включая временные, человеческие и финансовые, которые требуются для этапа реализации этого направления, а стейкхолдеры не всегда готовы ждать. - Сопротивление со стороны сотрудников. - Технологическая готовность компании переходить на новые платформы. Об этом мы поговорили с Романом Нохриным , Начальником CX/UX управления в ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам и клиентскому опыту. Почти 20 лет я работаю с клиентами разных сегментов - я сам был продавцом, сотрудником отделения банка, менеджером по работе с премиум клиентами и менеджером по работе с корпоративными клиентами, поэтому знаю не только теорию, но и практику. Последние 10 лет я занимаюсь проектами, которые делают жизнь людей лучше. Что обсудили: 01:22 Роман немного о себе 09:30 С чего начать, когда нужно внедрять клиентский опыт 16:47 Работа с сопротивлением 27:20 Организационная структура 35:20 Приоритизация задач от CX 44:16 Связка денег и CX 01:05:45 В чем сила клиентского опыта?