Het thema van deze podcast is mensgerichte verandering in klantcontact. Wat training, coaching en ademhaling voor medewerkers en dienstverlening doen
Mijn gast is Jeroen Woesthuis, mede-eigenaar van Act in Move Training & Coaching .
linkedin.com/in/jeroen-woesthuis-0794099
In deze podcast gaat het over hoe je weerstand verlaagt, gesprekken korter en beter maakt en uitval voorkomt met aandacht, coaching on the job en eenvoudige ademtechnieken
Luisterhoofdstukken
• 00:00 Intro en waarom poging twee• 02:00 Wie is Jeroen en wat doet Act in Move• 08:00 Veranderen met medewerkers in plaats van voor medewerkers• 15:00 Hoge werkdruk in klantcontact en omgaan met emotie• 22:00 Coaching on the job. Kortcyclisch feedback geven die wél landt• 30:00 Leiderschap is aandacht. Signalen vroeg zien en handelen• 39:07 Jeroens zorgachtergrond en het belang van opvang en nazorg• 42:20 De Keuze van Edith Eger. Regie terugpakken en cirkel van invloed• 47:00 Vooruitblik. Bureau Weerbaar en Veilig• 49:00 Wrap-up en waar je Jeroen vindt
Belangrijkste inzichten
• Betrek medewerkers vanaf het begin. Werkgroep met vertegenwoordigers uit alle geledingen geeft sneller draagvlak dan top-down plannen
• Eerst erkennen, dan oplossen. Kort aandacht geven aan de emotie verkort het gesprek en verlaagt herbel
• Maak coaching kort en dichtbij. Meeluisteren en direct nabespreken werkt beter dan één keer per zes weken terugkijken
• Geef ook complimenten. Mensen openen pas voor kritiek als ze ook horen wat effectief is
• Leiderschap is aanwezig zijn. Koffie in de kantine, rondkijken, vroeg signaleren en doorpakken
• Ademhaling is een tool. Twee tot drie bewuste buikenademhalingen voor en na een lastig gesprek geeft regie terug
• Nazorg is geen luxe. Check dag 1, week 2 en maand 3 na incidenten. Anders verlies je mensen en kwaliteit
• Niet iedereen hoeft leiding te geven.
Praktische stappen voor luisteraars
• Manager.
Plan elke week twee korte aandachtgesprekken. Start met de collega waar de samenwerking stroef is en vraag expliciet door
• Team.
Spreek af dat je na lastige gesprekken even debrieft met je collega. Wat ging goed, wat kan beter
• Medewerker.
Voor elk moeilijk gesprek drie rustige ademhalingen met hand op buik. Tijdens het gesprek micro-pauzes inlassen
https://www.bol.com/nl/nl/p/de-keuze/9200000095300852/?referrer=socialshare_pdp_www
En Bureau Weerbaar & Veilig: https://bit.ly/4qjjZKf
In deze aflevering van CX Unwrapped ga ik in gesprek metIrene Schaefers, Head of E-Commerce bij Artone/Bertus, een internationaal opererend bedrijf in de muziekindustrie.
We hebben het over digitale transformatie, leiderschap in verandering, en waarom klantbeleving niet op zichzelf kan staan. Irene deelt haar visie op de balans tussen merk, commercie en klant, ook wel Branded Commerce genoemd. Een gesprek vol inzichten over hoe je traditionele kracht behoudt, terwijl je innoveert voor de toekomst.
Takeaways
- De transformatie van bedrijven vereist een duidelijke strategie
- Technologie en processen zijn cruciaal voor succes.
- Verandermanagement vraagt om een open mindset.
- Balans tussen brand, commercie en klantbeleving is noodzakelijk.
- Data moet goed beheerd worden voor effectieve besluitvorming.
- Het vieren van kleine successen stimuleert motivatie.
Chapters
00:00 - Introductie van Irene Schaefers en Artone
03:08 - De rol van Artone in de muziekindustrie
05:41 - Transformatie en technologie bij Artone
08:18 - De uitdagingen van verandering en automatisering
11:28 - Branded commerce en de driehoek van succes
14:12 - De rol van data en technologie in de toekomst
20:16 - Versneld inhalen van achterstand
22:57 - Het belang van samenwerking en mindset
24:41 - Een veranderende organisatie
27:45 - Dynamiek in de muziekindustrie
30:02 - Waardevolle Inzichten van experts
30:55 - Tips voor klantbeleving en commercie van Irene
---------------------------------------------------------------------
Wil je meer weten over Irene of met haar in contact komen, check dan vooral haar LinkedIn profiel.
In deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid.
Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beïnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwikkeling.
Takeaways
Wat wordt wanneer besproken?
00:00 – Introductie en cultuur
03:06 – De relatie tussen cultuur en strategie
06:08 – Cultuur: maakbaar of ontwikkelbaar?
08:59 – Cultuurinterventies versus cultuurverandering
11:51 – Korte termijn versus lange termijn in cultuur
15:08 – Cultuur en organisatie-archetypes
18:46 – De fasen van bedrijfsmodellen
21:30 – Organisatieschuld en cultuur
24:59 – De impact van AI op werk
32:55 – Cultuur en technologie: de co-evolutie
36:04 – De rol van medewerkers in cultuurverandering
42:42 – De kracht van diversiteit in teams
48:06 – Cultuur en probleemoplossing in organisaties
54:35 – Perspectiefverandering en creativiteit
56:35 – Aanbevelingen voor verdere ontwikkeling
---------------------------------------------------------------------
Meer weten over Daan? Je kan hem volgen via: linkedin.com/in/daannoordeloos
En bezoek ook zeker: duenorthconsultancy.com
Daarnaast raadde Daan de volgende 3 personen aan om te gaan volgen op LinkedIn.
1. Max Wildschut, evolutionair psycholoog met een scherpe blik op menselijk gedrag in organisaties.
Max schrijft over hoe onze oerinstincten doorwerken in leiderschap, verandering en samenwerking. Hij helpt organisaties gedrag te begrijpen zonder te oordelen.
linkedin.com/in/wildschut
2. An Gaiser, specialist in non-verbale communicatie met een achtergrond bij de AIVD.
An laat zien wat we zeggen zonder woorden. Ze traint professionals in hoe lichaamstaal en uitstraling van invloed zijn op interactie, vertrouwen en leiderschap.
Shirine Moerkerken, Interventiekundige en auteur van Beconflicteren.
Shirine werkt op het snijvlak van taal, macht en verandering. Ze leert organisaties hoe ze conflicten constructief kunnen gebruiken én hoe taal bepaalt wie wordt gehoord en wie niet.
linkedin.com/in/shirinemoerkerken
In deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie.
Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitdagingen van korte termijn denken versus lange termijn succes.
takeaways
Wat wordt wanneer besproken:
00:00 introductie van Sven Gahl en zijn achtergrond
02:01 de impact van neuropsychologie op change management
04:30 het belang van probleemidentificatie voor technologie-implementatie
08:38 de uitdagingen van technologie-adaptatie in organisaties
11:48 de rol van intuïtie en voorbereiding in verandering
13:56 co-creatie en de juiste betrokkenheid in veranderprocessen
14:12 van problemenanalyse naar co-creatie
19:14 de menselijke factor in technologie-adaptatie
24:47 strategieën voor succesvolle implementatie
33:58 onbewust gedrag en klantbetrokkenheid
40:32 adoptie van nieuwe technologieën
46:44 korte termijn versus lange termijn succes
---------------------------------------------------------------------
Meer weten over Sven? https://bygman.nl/#home
Je kan hem ook volgen op LinkedIn: linkedin.com/in/sven-gall-215b664
Wil je Neuromanagement van Sven Gall lezen: https://bit.ly/4h1ATay
In deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra.
Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM.
Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy.
takeaways
In deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken
het belang van het begrijpen van klantbehoeften via kwalitatief onderzoek, de uitdagingen van het verbinden van technologie met klantbetrokkenheid, en praktische tips voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur binnen
organisaties. Marc deelt inzichten uit zijn ervaringen bij Lightyear en Vida XL en benadrukt hoe belangrijk het is voor CX-professionals om zowel met klanten als medewerkers in contact te staan om betekenisvolle veranderingen te
realiseren. Het gesprek gaat ook in op de rol van technologie bij het verbeteren van klantbelevingen en het belang van het afstemmen van CX-strategieën op bedrijfsdoelen.
Ben je nieuwsgierig wat Marc voor jouw organisatie kan betekenen, kijk vooral ook op zijn website: https://reversed.cx/ en ga hem volgen op Linkedin: https://www.linkedin.com/in/maasmarc/
Belangrijke inzichten
In deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio.
Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieën die hebben geleid tot een succesvolle overgang.
De aflevering belicht thema’s zoals het belang van duidelijke rolverdeling, teamdynamiek en de noodzaak van continue verbetering voor toekomstige projectfases.
Belangrijke inzichten:
Benieuwd naar meer, lees dan vooral https://www.sabiogroup.com/news/volta-nxt-energises-customer-service-sabio-group-genesys
In this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project management, success factors in AI projects, and the future of AI in customer service, emphasizing the need for cultural shifts in contact centers and practical advice for organizations looking to implement AI solutions.
HomeServe case: https://bit.ly/4halIxa
Sabio: https://bit.ly/4eNxko0
Chapters
00:00 - Introduction to AI and automation in Customer Service
05:41 - Building a business case for AI implementation
07:52 - Balancing efficiency and customer experience
11:06 - Agent perspectives on automation
13:24 - Project Management and team dynamics
16:10 - Future predictions for AI in customer service
20:04 - Cultural shifts in the contact center industry
21:51 - Final advice and key takeaways.
In deze aflevering van CX Unwrapped duik ik samen met Marloes Jacobs in de veranderende wereld van klantcontact.
We bespreken hoe technologie niet alleen klantverwachtingen beïnvloedt, maar ook hoe organisaties kunnen inspelen op deze ontwikkelingen om klantreizen te optimaliseren.
Marloes deelt haar ervaringen over de cruciale rol van technologie in het managen van contactmomenten, met concrete voorbeelden en tips voor CX-professionals die op zoek zijn naar praktische inzichten.
Hieronder in het kort wat je kan verwachten in deze aflevering:
- 𝐃𝐞 𝐮𝐢𝐭𝐝𝐚𝐠𝐢𝐧𝐠𝐞𝐧 𝐯𝐚𝐧 𝐭𝐞𝐜𝐡𝐧𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞-𝐢𝐦𝐩𝐥𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐭𝐢𝐞: Waarom worstelen organisaties vaak met het implementeren van nieuwe technologieën in hun klantcontactcentra?
- 𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞 𝐯𝐬. 𝐖𝐚𝐭𝐞𝐫𝐟𝐚𝐥𝐥: (of moeten we zeggen "WAgile"? 😉) We bespreken waarom de agile werkmethode niet altijd de oplossing biedt die men hoopt en waar de balans ligt tussen agile en traditionele aanpakken.
- 𝐒𝐥𝐢𝐦𝐦𝐞𝐫𝐞 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐫𝐞𝐢𝐳𝐞𝐧 𝐞𝐧 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐜𝐭𝐫𝐨𝐮𝐭𝐢𝐧𝐠: We gaan in op hoe technologie kan helpen om klant interacties beter te beheren en te routeren, zodat de klantreis soepeler verloopt.
- 𝐃𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥𝐞 𝐭𝐫𝐚𝐧𝐬𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐭𝐢𝐞: Het belang van het moderniseren van je infrastructuur en het ontwikkelen van een roadmap om sneller resultaat te boeken.
- Een 𝐩𝐫𝐚𝐤𝐭𝐢𝐬𝐜𝐡 𝐯𝐨𝐨𝐫𝐛𝐞𝐞𝐥𝐝 van Love Holiday
En nieuwe aflevering waar we het hebben over het meten. Binnen CX is het meten essentieel, het helpt niet alleen om inzicht te krijgen, maar het geeft je concrete handvatten om aan de slag te gaan met die inzichten. We bespreken diverse metrics zoals CSAT, CES, churn rate en First Time Fix/First Time Resolution en hoe je dit combineert met digitale transformatie.
In deze allereerste podcast, leer je me wat beter kennen en neem ik je mee in 2 helpende principes binnen CX & Digitale Transformaties.
ik vind beide principes erg relevant voor ons werkgebied en in deze podcast wil ik graag stilstaan bij hoe je dit kunt integreren in je manier van werken.