🌟 “ORIGEN: más que un libro, el inicio de esta nueva temporada.” 🌟
¿Recuerdas la última vez que viviste un momento que te hizo sonreír sin esperarlo? 💛 En este episodio compartimos contigo la charla de apertura que Luis Treviño Chapa, CEO de Chuck E. Cheese 's, dio durante la presentación de nuestro libro ORIGEN.
Luis nos cuenta cómo su empresa crea momentos de magia para sus clientes —esos instantes que no se planean, pero se sienten— y nos recuerda que detrás de cada experiencia memorable hay una decisión consciente de hacer las cosas con alegría.
Prepárate para escuchar una historia que huele a pizza recién horneada, suena a risas de niños y deja un eco claro: ✨ cuando sirves con intención, la magia ocurre.
Prepárate, porque esta nueva temporada amarilla arranca desde el ORIGEN… y lo que viene, ¡te va a encantar! 🌟
¡Bienvenido! a nuestro episodio de inicio de temporada.
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#PodcastCSvsCX #ORIGEN #TemporadaAmarilla #CustomerExperience #MomentosDeMagia
🌟 “ORIGEN: más que un libro, el inicio de esta nueva temporada.” 🌟
Este episodio es como un book trailer en formato podcast, donde resumo los capítulos, destaco las ideas más poderosas y te comparto por qué este libro es más que teoría: es una guía viva para transformar la manera en que entiendes y creas experiencias con clientes.
Si ya leíste ORIGEN, será un repaso que te hará conectar de nuevo; y si aún no lo has leído, te aseguro que al terminar este episodio vas a querer tenerlo en tus manos. 🚀
Prepárate, porque esta nueva temporada arranca desde el ORIGEN… y lo que viene, ¡te va a encantar! 🌟
¡Bienvenido! a nuestro episodio de inicio de temporada.
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¡Bienvenido! a nuestro episodio de cierre de temporada.
Hoy te vamos a compartir 3 verdades incómodas y los errores comunes que las empresas suelen ignorar y cómo convertirlas en aprendizajes.
El episodio de hoy lo estamos realizando tomando en cuenta solamente algunos de los millones de consejos de oro que nuestros invitados nos han compartido durante toda la temporada de nuestro podcast.
¿Estás listo? ¡Vamos!
“Cuando el cliente no tiene la razón, pero sí tiene una razón para sentirse así.”
Tip: Capacita a tu equipo para gestionar emociones, no solo situaciones.
Empresas que priorizan a sus empleados y cómo eso mejora el servicio.
Frase clave: "Clientes felices nacen de empleados felices." Y COMPROMETIDOS.
Ouch .. esto me dolió. La “zona ciega” en la experiencia del cliente.
Empresas que creen que ofrecen un gran servicio, pero no escuchan al cliente.
Empleados que piensan que están dando un buen servicio y ¡no
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La Verdad #1 - El Cliente No Siempre Tiene la RazónLa Verdad #2 - La Experiencia No es Solo del ClienteLa Verdad #3 - El Peor Servicio Es el Que No Sabes Que Estás Dando
“Si usted, como líder de su empresa, no define la cultura que imperará dentro de su organización, entonces serán los colaboradores quienes la definirán”.
— Yami Almaguer Gil
La cultura de tu empresa se debe sentir y vivir de tal manera, que cualquier invitado que la visite la perciba inmediatamente. Esta debe ser percibida también por los colaboradores de nuevo ingreso, lo cual les ayudará a alinearse rápidamente.
Recuerda que, al crear cultura en tu empresa, la estás creando para el mundo. Cada colaborador llevará la cultura de la empresa a su casa, familia e hijos, y ellos a su vez la llevarán a sus escuelas y comunidades. Esta tendencia continuará esparciéndose en la ciudad, el país y, ¿por qué no?, en el mundo entero.
Para que tu organización se distinga como una empresa de Servicio y Experiencia del Cliente, será muy importante que crees y establezca la cultura de tu empresa con base a la misión y valores de la misma.
Y para hablar de ello tengo hoy invitado de LUJO, quien con su experiencia nos habla de cómo difundir la cultura en la empresa no importando si tienes diversas sucursales, oficinas y ciudades. Su nombre es ALBERTO SÁNCHEZ. Reciente director general del hospital CHRISTUS MUGUERZA
Alberto es Licenciado en Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos por el ITESM. Estudios adicionales como Alta Dirección de Empresas por el IPADE, Finanzas y Estrategia y Operaciones en Empresas Globales por la UDEM.
Su experiencia laboral Experiencia Laboral es en la Industria del Acero e Industria de la Salud.
Tienes que vivir esta experiencia por medio del PODCAST “Customer Service vs Customer Experience” ya que también conocerás la fascinante historia detrás de unos de los hospitales más reconocidos de México y LATAM: CHRISTUS MUGUERZA.
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¿Te ha ocurrido que recibes mensajes repetitivos o hasta contradictorios por parte de un establecimiento o negocio?
¿Te imaginas cómo se siente un Cliente cuando vive una situación así?
En este episodio, hablamos sobre el impacto de la falta de comunicación interna en las empresas y cómo esto afecta la Experiencia del Cliente.
Descubre cómo evitar el "ruido externo" y convertir cada interacción en una oportunidad para fidelizar a tus clientes. ¡No te lo pierdas!
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¿Quién atiende a nuestros clientes?
¡Por supuesto! son nuestros Colaboradores. Es por ello que quiero profundizar en el tema de la Satisfacción de los Empleados. Generalmente conocemos la Experiencia del Empleado como la labor que consiste en hacer felices a nuestros colaboradores y quiero decirte que noooooo, que la satisfacción de los empleados es más que solamente eso.
Y para hablar de ello tengo hoy una invitada que es experta en el tema. Su nombre es MELISSA MAYORGA. Ella es una apasionada del desarrollo y crecimiento de las personas.
Melissa es Licenciada en Recursos Humanos por la Universidad de Monterrey. Tiene más de 18 años de experiencia, de los cuales 14 de ellos los lleva colaborando con la empresa AMWAY como Líder de Gestión de Talento y Cultura a nivel Global.
Melissa actualmente vive en Michigan, Estados Unidos manejando proyectos de recursos humanos, gestión del cambio, comunicación interna y experiencia del empleado.
A MELISSA lo puedes localizar en:
https://www.linkedin.com/in/melissa-mayorga/
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“Cuando la amabilidad no es suficiente”
-Yami Almaguer Gil (autora)
Hoy dedicamos este episodio al capítulo 2 de nuestro libro “Customer Service vs. Customer Experience (LA GUÍA DEL CEO) 🙂
¿Qué es más importante para nuestros Clientes? ¿Una solución rápida y fácil o una cara y voz amable? Si bien no están peleados estos dos conceptos, es muy común que estos se vivan dentro de los establecimientos de manera separada.
Hoy te traemos ejemplos muy tangibles y las mejores prácticas de Disney para que puedas aplicarlo en tu empresa o establecimiento sin importar el giro o el tamaño del negocio.
Tienes que vivir esta experiencia por medio de este episodio de PODCAST ESPECIAL.
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“Mientras sigan existiendo las personas, siempre nos estaremos necesitando unos a otros, por más evolucionados, modernos y tecnológicos que seamos ”.
Yami Almaguer Gil (autora)
¿Qué pasa con el Servicio a Clientes en la era de la tecnología? ¿Es acaso que los robots o los sistemas automatizados brindan una mejor experiencia? ¿Hace falta la empatía y el contacto con personas para proveer un servicio más humano?
Estas y otras interrogantes llegan a mí constantemente a través de las personas que me rodean, llámense colegas, clientes, proveedores y/o colaboradores. Parece que el tema de la tecnología es un tema algo incierto para algunos y causa cierto temor para otros por esta incertidumbre: ¿los robots van a sustituir la labor humana en el trabajo?
Es por ello que hoy tenemos como invitado a Ricardo Aldrete.
Ricardo es Ing. Químico por el TEC DE MTY con MBA y además Maestría en Finanzas.
Con más de tres décadas de experiencia profesional, ha desarrollado un conjunto de habilidades en entornos dinámicos y desafiantes. Durante sus primeros 14 años en el sector manufacturero, perfeccionó una mentalidad orientada a los procesos, esencial para las complejidades de esta industria.
Al pasar a la industria de Servicios que es en donde actualmente colabora, reconoció la importancia fundamental del personal dentro de las estructuras organizacionales. Entendiendo que las personas constituyen la piedra angular de una empresa para el éxito profesional. A lo largo de su carrera, ha supervisado grandes equipos, aprovechando su experiencia para optimizar la eficiencia operativa y fomentar una cultura de excelencia.
Actualmente, es el COO México Nearshore en Teleperformance, en donde supervisa una amplia operación en México que atiende al mercado estadounidense. Su objetivo principal es lograr un delicado equilibrio entre la satisfacción del personal, la satisfacción del cliente y la viabilidad financiera de la organización.
A Ricardo lo puedes localizar en:
https://www.linkedin.com/in/ricardo-aldrete-82439825/
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“Una simple llamada telefónica puede cambiarlo todo”
-Yami Almaguer Gil (autora)
Hoy tenemos un episodio como pocos. Nos enfocamos en las agencias de autos. Esta vez quisimos compartirte un episodio especial para atender el llamado de la industria automotriz.
Repasa los 3 pilares que sostienen el Servicio al Cliente que manejamos en nuestros libros y capacitaciones y aprende cómo se pueden aplicar con ejemplos súper precisos enfocados a las VENTAS. 🙂
Tienes que vivir esta experiencia por medio de este episodio de PODCAST ESPECIAL.
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“Todas las personas tienen anhelos tan profundos y sinceros que hacen palpitar su corazón; pero, cumplir esos anhelos les hará retumbar el corazón de satisfacción”.
Yami Almaguer Gil (autora)
El episodio de hoy se lo dedicamos al capítulo 3 del libro “Customer Service vs. Customer Experience” (La Guía del CEO), en donde hablamos de la importancia de contar con un equipo de embajadores o comitiva de la Experiencia del Cliente bajo el liderazgo de un CXO (Chief Experience Officer por sus siglas en inglés o Líder de Experiencia del Cliente).
Para hablar de ello tenemos un súper invitado. Su nombre es Enrique Govea.
Enrique es un líder de negocios con más de 18 años de experiencia en las industrias financiera, de construcción y ambiental, especializado en la gestión de la Experiencia del Cliente, Transformación de Negocios y Administración Comercial, colaborando en empresas como Citibanamex, CEMEX y Promotora Ambiental.
Actualmente Enrique es Gerente Senior de Experiencia del Cliente y Transformación de Negocio en Promotora Ambiental, donde es responsable de diseñar y ejecutar las estrategias de Experiencia y Centricidad en el Cliente.
Es Licenciado en Administración por el Tecnológico de Monterrey, obtuvo un MBA Melbourne, Australia y estudios en Alta Dirección en el IPADE.
Enrique tiene una sólida visión centrada en el Cliente, orientada a resultados y una perspectiva global, complementada con habilidades en gestión de proyectos, análisis y negociación. Es apasionado del aprendizaje continuo, la innovación y la tecnología.
A Enrique lo puedes localizar en:
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“Si no siente empatía, provóquela”
-Yami Almaguer Gil
En el capítulo 6 de nuestro libro Consejos de Oro para generar Experiencias en tus Clientes, te compartimos una guía de palabras y frases que puedes o debes usar para amortiguar las malas noticias a tus clientes.
Bueno, pues en el episodio de hoy te tenemos un REGALO. Te vamos a compartir 35 frases que puedes usar para empatizar con tus clientes, justo cuando les estés dando una mala noticia 🙁 o cuando tus clientes están molestos.
¿Estás listo? Te dejo las frases en el siguiente link 🙂
Tienes que vivir esta experiencia por medio del PODCAST y contenido extraído del capítulo p del libro “Customer Service vs Customer Experience” (Consejos de Oro para generar Experiencias a tus Clientes)
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Aunque tu empresa no sea de entretenimiento … ¡Clarooo que puedes brindar Experiencias a Tus Clientes!, no importando el giro de tu empresa y Luis Treviño Chapa nos comparte sus mejores prácticas para lograrlo.
Luis Treviño Chapa es director general de la franquicia maestra de Chuck E. Cheese en la zona norte y bajío de México. Al frente de ellas ha contribuido a posicionar la marca de Chuck E. Cheese en el” top of mind” de los centros de entretenimiento familiar.
Además, ha sido seleccionada por “SuperBrands” como una de las marcas más importantes de este país y ha recibido reconocimientos a nivel internacional por lograr las más altas calificaciones en los índices de satisfacción del cliente.
Anteriormente Luis fue titular de Turismo del Estado de Nuevo León donde, entre otras cosas, creó la marca “Nuevo León Extraordinario” y logró ser punta de lanza en el manejo del marketing digital de los destinos de México.
Es columnista del diario el Financiero Bloomberg y ha impartido diversos cursos y seminarios con enfoque en la experiencia de marca.
A Luis Treviño Chapa lo puedes localizar en:
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¿Qué pasa si tengo mal Servicio al Cliente y de todas formas estoy vendiendo?
¿Qué pasa si tengo muy buen Servicio al Cliente y mis ventas no aumentan?
Aprende cómo es que el impacto económico de tu empresa puede o no estar afectado por la Experiencia del Cliente.
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Es inevitable pensar en Disney, cada vez que mencionamos la magia ✨del Servicio y la Experiencia del Cliente, pues hoy tenemos las mejores prácticas de Disney con un súper invitado.
Nos acompaña Manuel Gerardo García. Manuel es director de retail y ventas en Disney. Es ejecutivo internacional y multicultural en marketing, comercio electrónico, publicidad y ventas.
Su trayectoria en compañías renombradas como The Walt Disney Company, Scotiabank, Procter & Gamble, entre otras grandes.
Su exitosa experiencia abarca el desarrollo de planes comerciales estratégicos e implementación de innovadores proyectos digitales.
Ha liderado las estrategias de ventas y comercio electrónico de productos licenciados Disney, Marvel, Star Wars, The Simpsons y National Geographic para las líneas de Juguetes, Ropa y Accesorios, Papelería, Salud y Belleza, Publicaciones y Hogar
A Manuel Gerardo lo puedes localizar en:
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“De tal director, tal colaborador”
— Yami Almaguer Gil
Si un equipo está fallando, lo primero que podemos analizar es cómo está realizando su trabajo el líder. Si el equipo está triunfando, también le podemos adjudicar la estrella al líder, sin demeritar la colaboración de todo el equipo.
El equipo es la extensión del líder, ellos son su reflejo. El líder del equipo es el responsable de lograr que las cosas sucedan. Si usted tiene líderes de calidad, entonces tendrá colaboradores de calidad. Si en un establecimiento percibe un ambiente de servicio y cordialidad, podrá entonces darse cuenta del tipo de líder que hay en ese lugar, e igual en sentido contrario.
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#SiTienesClientesEsParaTi
¡La experiencia positiva del empleado es como un rayo de sol en un día lluvioso en la oficina! ¿Qué mejor manera de empezar el día que con un ambiente laboral que te haga sentir como en casa?
Y no solo eso, ¡también mejora la productividad! Cuando los empleados están contentos, se sienten más motivados para dar lo mejor de sí mismos. ¡Es como si hubiera una energía mágica que impulsa a todos hacia adelante!
¡Pero espera, hay más! La forma en que los empleados ven a su empresa también importa. Cuando hablan bien de su empleador, ¡es como si estuvieran haciendo publicidad gratuita! ¡Y eso puede atraer a más personas geniales que quieran unirse al equipo!
La experiencia del empleado es una superpotencia que puede cambiar el juego para una empresa y hacerla brillar.🌟
Y ¿qué crees? Hoy tenemos un invitado experto en este tema y en otros que acompañan la experiencia del empleado, como el Learning & Development.
Francisco Zepeda cuenta con una trayectoria profesional de alrededor de 20 años, ha ejercido roles de intraemprendimiento en diversas industrias, entre las que se destacan como Alimentos (consumo masivo) en PepsiCo y Logística y abastecimiento en Mercado Libre, donde ha contribuido con su especialización en Learning & Development.
Francisco es Licenciado en Recursos Humanos por la Universidad de Guadalajara, México, cuenta con maestrías y posgrados en Innovación por el ITESM Guadalajara, México, y otra en Gamificación, en Madrid, España
Estoy segura que vas a amar este episodio en donde hablamos de Gamificación, Comunicación, desarrollo y formación de talento entre otras cosas más.Posee habilidades y aptitudes en:
Actualmente trabaja para Mercado Libre y lo puedes localizar en:
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“Haga de la colaboración su estilo de vida”
— Yami Almaguer Gil
Encuentra en este episodio los propósitos que puedes llevar a cabo en este nuevo año para hacer de la colaboración un estilo de vida que te lleve a brindar toda una Experiencia a tus Clientes.
LO QUE SE ESCONDE DETRÁS DEL SERVICIO A CLIENTES.
Si bien es cierto que sin las ventas no hay empresa y que debemos encontrar las estrategias agresivas para lograrlas, existe un factor clave que reside escondido y que pocas personas lo pueden detectar: la colaboración.
Colaborar va más allá de brindar un servicio de alta calidad, de ofrecer una atención que cuide a los clientes o de brindar experiencias únicas que los sorprendan para que recuerden a la marca, se conviertan en clientes frecuentes o la recomienden a otras personas.
Hablando en el plano laboral y de negocios, las personas colaboran en equipo o atienden clientes porque así lo marcan sus indicadores, metas o descripciones de puesto; en pocas palabras, porque se les paga por ello (por supuesto, habrá excepciones). La magia sucederá cuando estas acciones de colaboración nazcan de un deseo genuino de ayudar, es decir, por la simple satisfacción de contribuir para que las personas alcancen su requerimiento o propósito.
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La gestión del cambio tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a adaptarse constantemente a los cambios del mercado y esto tiene un impacto directamente en el Servicio y la Experiencia del Cliente, ya que la resistencia a los cambios dentro de las empresas, puede bloquear los procesos, proyectos e iniciativas que las empresas están tratando de implementar para brindar un mejor Servicio a sus Clientes.
Es por esto que este tema es una pieza clave para que las empresas adopten el manejo del cambio por medio de metodologías especializadas que les ayuden a lograr sus objetivos y sobre todo a no dañar el Servicio a sus Clientes.
Por todo esto hoy nos acompaña Angie Ruíz, quien es experta en gestión del Cambio y cultura y organizacional, ha laborado por más de 18 años en empresas internacionales.
Angie es graduada con honores de Lic. En Comunicación Organizacional por la Universidad de Monterrey. Tiene un máster en Dirección de Empresas para Ejecutivos por el IPADE.
Le apasiona hacer que las cosas y las situaciones sucedan; es una aliada de iniciativas que construyen valor y crean legado trabajando con el cambio, acompañándolos en procesos de transformación cultural.
Su foco está en las personas, apoyándolas, movilizándolas, haciéndolas más ágiles que cuando empezaron, para que puedan alcanzar el estado de adopción del cambio deseado, alineado con el objetivo marcado por la empresa, el departamento o la propia iniciativa.
Actualmente trabaja para la empresa XIGNUX. A Angie la puedes localizar en:
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¿Qué es más importante? ¿El esfuerzo? o ¿El resultado?
— Yami Almaguer Gil
En nuestra cultura latina es muy común premiar el esfuerzo, aún y que no se obtenga el resultado deseado. ¿Funciona esto en Servicio a Clientes?
No te puedes perder este episodio para vivir los dos escenarios:
Cuando tu y yo somos Clientes y
Cuando tu y yo brindamos Servicio a los Clientes
Me encanta compartirte este polémico tema y me encantará más que me compartas tus ideas y opiniones.
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La palabra ACTITUD, tan sonada, mencionada y platicada. Se dice tan fácil “es cuestión de actitud” “cambia de actitud”. ¿Qué tan difícil es esto? y ¿cómo podemos lograrlo?
Hoy nos acompaña el Psicólogo Clínico, Arnoldo Almaguer. El Lic. Arnoldo es director y psicoterapeuta en Psinergia Clinica Monterrey. Es Licenciado en Psicología Clinica con especialidad en Psicoterapia breve Sistémica y certificado en Biodescodificación.
Se dedica a la consulta privada, es coordinador de equipos brindando consultorías en áreas de desarrollo humano en empresas privadas, así como diplomados y entrenamientos a profesionales de la salud mental.de la salud mental tanto a nivel público como privado.
Con Arnoldo platicamos de la actitud de los colaboradores que brindan Servicio a Clientes y de cómo las empresas pueden mejorar esta área.
Arnoldo lo puedes localizar en:
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