Акция! Юздеск за полцены для компаний, которые находятся в реестре субъектов МСП, здесь: http://use.news/tdAH
Сегодня в студии — наш старый друг Алексей Шуравин, руководитель отдела поддержки соцсетей в Тинькофф Банке.
Говоря «старый», мы, конечно же, не про возраст, а про опыт и стаж знакомства.
Алексей и Катерина знакомы 12 лет! Они вместе начинали с работы рядовыми саппортерами в банке.
И теперь Катерина — кофаундер, а Алексей — руководитель подразделения. И им есть, что вам рассказать.
Тинькофф банк одним из первых начал отвечать на отзывы клиентов в публичном пространстве. Все начиналось с «банки.ру», а сейчас это десятки площадок, где люди ежедневно упоминают Тинькофф, и он обязательно приходит к ним с ответами.
Как это устроено — как раз в нашем выпуске.
Подробно поговорили про маршрутизацию обращений, про взаимодействие между отделами и про принципы поддержки клиентов, без которых сейчас никуда.
Слушайте!
Выпуск с Екатериной Павлинцевой, руководителем саппорта «Кухня на районе», здесь: http://use.news/QdSo
____________________________
00:40 — Внимание, акция!
2:04 — Как сейчас устроена поддержка в соцсетях Тинькофф банка
6:07 — Как работает система назначения запроса на сотрудника саппорта
8:20 — Правда ли, что поддержка соцсетей — это «элита», и кого набирают именно в это подразделение
11:07 — Про TOV и взаимодействие поддержки соцсетей с другими отделами
13:32 — Связана ли команда поддержки и команда соцсетей?
15:30 — Как сотрудник поддержки понимает, что ему нужно проконсультироваться, чтобы не сказать лишнего
17:13 — Что сейчас происходит с эмоциональным фоном клиентов
21:14 — Три принципа, на которых держится публичная коммуникация с клиентами. Ценные советы
26:54 — Ликвидация финансовой безграмотности. Как поменялась осведомленность россиян о деньгах
29:25 — Изменились ли запросы клиентов за 10 лет? О чем спрашивали тогда и сейчас
31:30 — На какой саппорт стоит равняться — примеры компаний
34:33 — Что делать для поддержания боевого духа команды
38:20 — Что почитать
Show more...