Muito se fala sobre a importância de CX, porém ainda é muito desafiador “convencer” as demais áreas de que as ações voltadas para isso são necessárias para ter resultado.
Com isso, convidamos Eduardo Lemos, COO da Cielo, para compartilhar a sua visão e aprendizados.
No episódio exploramos perguntas como:
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Neste episódio do CXnaReal, exploramos como o design, particularmente através de sistemas de design e da inteligência artificial, pode transformar a experiência do cliente (CX) e impulsionar resultados de negócios. Thiago Hassu, CEO e fundador da Meiuca, compartilhou sua visão sobre como o design se integra à estratégia de CX desde o início, além de oferecer insights práticos e um passo a passo sobre como nossa audiência pode criar experiências de clientes mais eficazes e impactantes.
Discutimos também as tendências emergentes, como a combinação de Design System e IA, e como essas inovações estão moldando o futuro dos produtos digitais e da experiência do cliente. O objetivo foi fornecer aos ouvintes, ferramentas práticas e aplicáveis para que possam começar a implementar essas estratégias em suas próprias organizações, garantindo que o design se torne um elemento central em suas abordagens de CX.
“Design é sobre fazer a diferença!” - Hassu
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Nesse episódio, Muriel e Fabiano conversaram sobre o uso de dados e CX buscando aprofundar sobre:
Fabiano é CEO da Alot, uma empresa martech com visão de consultoria de negócios focada em processos de inovação e qualificação da experiência dos usuários. A Alot possui grandes cases de transformação com Getnet, Tempo e 88i.
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Nesse episódio, Muriel e Daniel Prianti conversaram sobre os desafios de ser uma empresa intermediária e ter que balancear a experiência de dois atores diferentes, além de adequar toda a orquestração de uma jornada de acordo com o modelo de negócio.
Daniel Prianti é Co-Founder da BPool. A BPool é um EGM (Enterprise Gateway Marketplaces) estabelecido para transformar a contratação de serviços de marketing e a forma como as pessoas trabalham, impulsionando empresas e carreiras.
Está incrível!
Alguns tópicos do episódio:
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Nesse episódio, Muriel, Ellen e Michelly conversaram sobre a realidade do Rei do Pitaco, e como o time de CX pode engajar pessoas para realizar mudanças na jornada quando algum problema ou oportunidade é identificado através dos feedbacks dos clientes.
Michelly atuou como Diretora de Experiência do cliente e agora está atuando como Diretora de Operações e Pessoas. Seu foco está principalmente em gestão da jornada do cliente, indicadores de operação do negócio, cultura e performance de pessoas.
Está incrível! Bora!?
Alguns tópicos do episódio:
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Nesse episódio, Muriel e Daniel conversaram sobre a realidade da Kellanova e como a logística coloca o cliente no centro da sua operação. Como é a realidade de uma logística que tem o foco total em buscar resultados para o negócio através da parceria e centralidade no cliente.
Daniel atua como Diretor de Customer Service e Logística. Tem mais de 20 anos de experiência bem sucedida em posições de liderança em Logística, Operações e Gestão Comercial em empresas nacionais e multinacionais como a Cotia Trading, Penske Logística, Columbia Armazéns Gerais, Oakley, Meltex, Meteor, Minerva Foods e Swift Argentina.
Está incrível! Pegue o seu Pringles e bora com a gente!
Alguns tópicos do episódio:
Qual o papel de experiência para o negócio?
Como fazer para as pessoas entenderem a importância e o impacto prático de colocar o cliente no centro?
Como encontrar um equilíbrio entre interesse da empresa e o do cliente na cocriação de soluções?
Como tirar o viés departamental em negociações com o cliente?
Como alinhar o comportamento do cliente para evitar atrasos operacionais da empresa?
Como é o processo para entender os processos dos clientes?
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Nesse episódio, Muriel e Ellen conversaram sobre o uso de personas no dia a dia de CX e as principais críticas realizadas ao uso da ferramenta. Personas é algo que realmente se mantém e agrega às decisões da empresa e as estratégias de CX? Ainda devemos usar ou não? Quais são os contrapontos ao uso de personas? Existe alguma outra ferramenta que a substitui?
Essa conversa está fantástica e deve trazer muitas reflexões sobre manter ou não o uso dessa ferramenta.
Alguns tópicos do episódio:
- O que são personas?
- Quais os tipos diferentes de personas?
- Para que servem?
- Como normalmente se faz para criar personas?
- A realidade do uso de personas?
- Quais as críticas sobre as personas?
- O que é possível usar além de personas?
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S02E07 – Gestão do tempo e Produtividade.
Nesse episódio recebemos Rubens Pimentel CEO da Trajeto Desenvolvimento Empresarial, ele que é Especialista em Produtividade e Liderança pode compartilhar com a Ellen Frota e Fernando Rocha aprendizados preciosos para vida!
Este episódio está disponível em áudio e vídeo em nosso Canal do YouTube.
O Rubens compartilha conosco ensinamentos valiosos para melhora da nossa performance independente de nossa área de atuação, com várias orientações para Lideres e Liderados.
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Nesse episódio, Fernando, Muriel e o nosso convidado Leandro Lira conversaram sobre a perspectiva de CX ser considerado apenas uma área de custo e muitas vezes uma das primeiras e ser cortada quando a empresa quer conter despesas.
Nesse papo, tivemos muitas reflexões sobre o que leva as áreas de Experiência do Cliente serem encaradas dessa forma, o que fazer e sobre o que fazer diferente para deixar mais claro o valor entregue pelo CX. Ouça o nosso episódio, compartilhe o que achou e insights que você teve!
Tratamos também sobre as ondas de demissões em massa que ocorreram em 2023 e o que fazer para manter uma rede de networking forte.
Alguns tópicos do episódio:
Por que a área de CX é uma das primeiras a ser considerada para corte de custo
Como apresentar os resultados de CX e retorno dos investimentos
Como priorizar entre problemas internos e problemas do cliente
Estratégia de Networking frente a um momento de demissão.
E muito mais!
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Nesse epiesódio nossos hosts Ellen, Fernando e Muriel conversaram sobre a relação entre a Experiência do Cliente (CX) e Marketing dentro da empresa, focando em quais os principais impactos positivos que CX pode fazer para ajudar as ações de Marketing.
Foram muitas reflexões sobre ações de aquisição do Marketing que podem ter auxílio do CX para maior assertividade e consequentemente melhores resultados. Ouça o nosso episódio, compartilhe conosco o que achou do episódio e quais insights ele te proporcionou!
Alguns tópicos do episódio:
Marketing dentro de CX ou CX dentro de Marketing?
Como CX ajuda o marketing a potencializar a marca?
Quando a marca começa a receber críticas e vira meme é responsabilidade de quem ajustar?
Como CX usa dados para ajudar o Marketing?
Quais empresas possuem cases interessantes de aquisição com a combinação de CX e Marketing?
E muito mais!
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Nesse episódio conversamos com a Elaine Mazzon, Head de CS da Phonetrack, mentora e consultora das áreas relacionadas ao cliente (atendimento, CS e CX). A Phonetrack é uma empresa que desenvolve a melhor e mais completa plataforma de Call Tracking e Call Analytics do Brasil!
Nesse papo, conversamos com a Elaine como fui começar a trabalhar com CX em uma startup, que já possuía CS implantado. Trocamos muito sobre o como começou na Phonetrack e como fica essa divisão entre CX e CS. Está incrível! Não perca!
Alguns tópicos do episódio:
Como começou o CX na Phonetrack que já possuia CS?
Como é dividido o trabalho de CX e CS na Phonetrack?
Quais foram os primeiros passos para começar a implantar CX na Phonetrack?
Como foi conversar sobre experiência com as demais áreas da Phonetrack?
Como compartilham os resultados de NPS na Phonetrack?
E muito mais!
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Bônus Track - Pare de encantar seus clientes!
Primeiramente queremos pedir desculpas aos nossos ouvintes do Podcast pela ausência nos últimos meses. Mas quem nos acompanha mais de perto sabe que estamos bem ativos em Lives pelo Instagram e Youtube, por isso siga nosso canal nestes canais que você ficará por dentro de tudo que rola no mundo do CXnaReal.
Nesta retomada dos nossos encontros aqui no podcast, trazemos a palestra do evento de lançamento do CXnaReal que aconteceu em 05 de março de 2020 na sede da Phorte Educacional.
Neste evento Lucas Hansel traz para nós algo intrigante: PARE DE ENCANTAR SEUS CLIENTES! Bate papo imperdível que contou com um painel conduzido pela Ellen Frota com duas queridas convidadas: Mariana Abdalla De Marchi e Monise Tonoli.
Está imperdível!!!!
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Deixamos nossos agradecimentos ao Patrocinador Oficial do Podcast CXnaReal: MBA de Customer Experience da Faculdade Phorte. Um curso preparado para formar técnica e estrategicamente os profissionais em Gestão de Experiência de Cliente.
Inscrições estão abertas! O curso iniciará em maio/2020. Para mais informações, segue o link abaixo. Lembrando que ouvinte do Podcast #CXnaReal tem desconto em todo curso (não é só na matrícula).
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Abraços.
Ellen Frota, Fernando Rocha e todo time CXnaReal.
Episódio Cinco!
Nossa protagonista deste episódio é Ana Clara Paiva, consultora em desenvolvimento empresarial e gestão! Direto de Viçosa Minas Gerais para todos nossos ouvintes!
Nossa conversa está conectada a um tema de extrema relevância! O futuro é agora e nós precisamos nos conectar com as novas necessidades deste mercado! Para isso, neste episódio vamos falar sobre Soft Skills! O que as chamadas habilidades do futuro podem agregar a nossa carreira e como usá-las de forma consciente e desenvolvê-las.
Está imperdível!!!!
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Nosso agradecimento especial ao Patrocinador Oficial do Podcast CXnaReal: MBA de Customer Experience da Faculdade Phorte. Um curso preparado para formar técnica e estrategicamente os profissionais em Gestão de Experiência de Cliente.
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Episódio Quatro!
Direto de Orlando recebemos Claudemir Oliveira foi Líder Global de Treinamento na Disney!!!!
Isso mesmo, na Disney!!!! Referência em tudo quando falamos de CX.
Neste episódio Claudemir que hoje é presidente do Seeds of Dreams Institute compartilha sua jornada e fala um pouco sobre os bastidores da Disney!
Falamos sobre liderança, Experiência do Colaborador, Psicologia Positiva e muito mais sobre como a Disney consegue propagar uma cultura Centrada no cliente ao redor do mundo!
Está imperdível!!!!
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LinkedIn Claudemir Oliveira: https://www.linkedin.com/in/claudemiroliveiraphd
Também deixamos o site da Seed of Dreams Institute onde você poderá conhecer um pouco mais o Claudemir, ter acesso a seus livros e treinamentos: https://www.seedsofdreams.org/
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Episódio Três!
Compartilhamos com vocês neste episódio uma grande amiga Marta Costa coordenadora de CX na Claro Brasil.
Neste episódio a Marta compartilha conosco dois fatores essenciais para o CX: Dados e o Fator Humano.
Se você trabalha com alguma estratégia de CX, provavelmente sofre com os diversos desafios nas mais variadas áreas da empresa e tem sempre aquela dúvida de por onde começar a atuar. Justamente porque sabemos dessa realidade que trouxemos um assunto tão essencial: dados e o fator humano. Eliminando suposições no mundo de CX: usem os dados.
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LinkedIn Marta Costa: https://www.linkedin.com/in/martaabc
Conteúdos compartilhados no episódio:
Artigos LinkedIn:
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Youtube Máquina de Jornada:
https://www.youtube.com/watch?v=KZML1xKPHNs
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Neste episódio temos como convidado um grande amigo Lucas Fonseca de Carvalho.
Neste episódio o Lucas compartilha conosco como um bom mineiro faz CX! De Uberlândia para o Mundo, ele conta um pouco de sua jornada atual, seus desafios e como aos poucos, passo a passo foi implantando uma cultura centrada no cliente em um mercado tradicional e desafiador.
Nossa conversa foi na véspera do evento Wow Summit, onde juntamente com o Lucas nosso apresentador Fernando Rocha também foi palestrante.
Aqui você terá uma versão estendida da palestra que o Lucas realizou no Wow Summit, não perca um segundo deste bate papo!!!! Bloco de notas na mão!!!
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Episódio Um!
Compartilhamos com vocês neste episódio nada mais, nada menos que Paulo Fernando Silvestre Jr.
O Paulo é LinkedIn Top Voice e um dos nossos maiores influenciadores da Transformação Digital, abordará conosco neste episódio sobre Expectativa X Realidade de Customer Experience, os desafios e dicas de quem é acadêmico e executivo nessa área há anos!
Não perca um segundo desta entrevista!!! Bloco de notas na mão.
Gratidão imensa ao nosso querido Paulo Silvestre Jr pela generosidade e sinceridade do episódio 1 foi incrível estar com ele.
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