Politsei- ja Piirivalveamet on e-residentidega tegelenud pikalt, aga eelmisel aastal (2024) otsustati minna klientidele lähemale ning dokumentide väljastamist teha välismaal, nendes riikides, kus puudub Eesti saatkond. Saatekülalised on antud teenuse arendajad – Merike Aspe-Kangro ja Anita Preinvalts, kes nüüd oma värsket kogemust jagavadki.
See on lugu süsteemsest teenusearendusest, kus disainmõtlemine, strateegiline partnerlus ja rahvusvaheline mõõde kohtuvad – tulemuseks teenus, mille rahulolu on kõrge.
E-resident on inimene, kes ei ela Eestis, aga kellele Eesti on andnud digitaalse isikutunnistuse, millega ta saab kasutada Eesti e-teenuseid — näiteks asutada ettevõtet, allkirjastada dokumente, hallata äri internetis. Ligipääs Eesti digitaalsele ärikeskkonnale. Ta saab Eesti ID-kaardi sarnase digitaalse identiteedi, millega saab asutada ettevõtte, teha e-äri, allkirjastada dokumente jpm — ajada äri ilma Eestisse tulemata. E-residentsus ei tähenda kodakondsust ega elamisluba — see on digitaalne tööriist, mitte füüsiline staatus.
Kutsume kaasa mõtlema:
Eesmärk nende saadetega on inspireerida rohkemaks, vaadata enda teenusele ka julgemalt teise nurga alt, õppida üksteiselt. Ja kui sa nüüd küsid, et kuidas ma saan Politsei ja Piirivalveametilt õppida, siis ma usun, et vägagi. Me räägime nimelt teenuse arendamisest, mainekujundamisest, kliendikogemuse loomisest.
Selleks, et saavutada organisatsiooni eesmärke, pakkuda suurepärast kliendikogemust ning ületada raskemad ajad, peab olema tagatuba korras. Räägime strateegilisest lähenemiset – juhtimispraktikast, mitte visuaalsest disainist. Kuidas muuta organisatsiooni mõtteviisi ja kultuuri ning kuidas ja miks viia disainmõtlemine organisatsiooni südamesse? Oma pikaaegset disainijuhtimise kogemust palusin rääkima Laura-Maria Freiberg, kes juhib suurettevõtte Telia brändi ja kliendikogemust.
Seekord palusin saate püsikuuljatelt ette ka küsimusi ja ma olen ääretult tänulik – neid saabus antud teemale väga palju ehk mitme saate jagu. Niisiis tuleb sellel teemal veel saateid.
Kutsun sind kaasa mõtlema:
Lisaväärtus: Laura raamatusoovitused:
Soovitused: meie e-koolitused samadel teemadel
Mis sind kõnetas? Mul oleks väga hea meel sellest kuulda: mari @ kliendiuuringud.ee
Saadet teeme ikka selleks, et leiksime oma tööellu inspiratsiooni ja uusi vaatenurki.
Eestlaste teatriarmastus on fenomenaalne.
Pärast koroonapandeemiat on publiku tagasipöördumine teatrisaalidesse olnud Eestis rõõmustav – mis aga paljudes Euroopa riikides kahjuks nii ei ole. Ühiskondlikud muutused toovad kaasa ka muutusi mõttemustrites, sealhulgas teatrimaastikul.
Kutsun sind kaasa mõtlema:
Miks sina käid või ei käi teatris?
Kas sa lähed tihti lihtsalt „kaasa“, kui teised lähevad?
Miks armastavad eestlased teatrit nii väga?
Millist teatrikogemust ootame tänapäeval? Kuidas neid kogemusi luuakse ja arendatakse?
Teatrikogemuse näiteid Soomest, Itaaliast ja Eestist
Võimestavad ja võimaldavad teenused teatris
Kas iga lavastus leiab oma publiku?
Teismelised sihtrühmana – mis neid kõnetab?
Räägime ka teatriteadusest:
Mis on selle eesmärk ja millised on kokkupuuted teenusedisainiga?
Kuidas kutsutakse persoonat teatrimaailmas?
Kuidas mõtleb lavastaja – kellele ta loob?
Mida andis teenusedisaini õpe lavastajale juurde?
Loominguline elamus kui teenuse tulemus:
Juttu tuleb kliendi teekonnast, vajadusest, persoonast ja teenusekaardist. Räägime ka Simon Sineki “kuldse ringi” mudelist – miks–kuidas–mida –, mis aitab mõtestada nii ettevõtteid kui ka organisatsioone ja lavastusprotsesse: kõik saab alguse küsimusest miks?
Tugineme ka uurimistöödele:
Hedi-Liis Toome, Anneli Saro ja Oliver Issaki uuring „Eesti teater 20 aasta pärast. Publiku roll teatris“ – loe siit
Publiku kaasamise käsiraamat – loe siit
Juhan Kivirähki uuring 10 aastat tagasi
Värskemad uuringud Draamateatris
Repertuaariteatri mitmekesistamise võimaluste uurimine, millest sündis ka Kaili lõputöö
Arutame ka:
Miks on vaja mõttemustrite muutust ja mida see endaga kaasa toob?
Kuidas mõjutab teatrikülastus kohalike omavalitsuste tulubaasi? Kuidas loob teater väärtust piirkonnas?
Kui palju peab midagi tegema, et tekiks järjepidevus?
Mida toob tulevik? Mida soovitavad saatekülalised teatritele ja publikule?
Mis sind sellest kõnetas? Kirjuta mulle: mari @ kliendiuuringud.ee
Saadet teeme ikka selleks, et hakkaksime teise nurga alt mõtlema, et meil oleks rohkem väga häid (teatri)kogemusi, mis vastavad meie ootustele ja toetavad sisulist arengut.
Saatekülalised: Kätlin Keinast Swedbankist ja Sandra Roosna Asklyst – iduettevõte, kus arendatakse klienditoe tehnilist AI assistenti. Ehk räägime sellest, kuidas näeb kliendikogemust ja teekonda pank ja kuidas start-up?
Sandra nägi turule tulles väljakutset mida lahendada, olles ära kuulanud 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajat:
Kutsun sind kaasa mõtlema:
Head kuulamist ja kaasa mõtlemist!
www.kliendiuuringud.ee
Saatekülalised: Eliise Kuus ja Aime Paas
Kutsun sind kaasa mõtlema:
Et kõigil oleks lihtne samastuda, siis räägime igapäevastest asjadest:
Teenusedisainis kasutatakse palju kliendiuuringuid, persoonade loomist, klienditeekondade kaardistamist, mis kõik kliente paremini mõista aitavad.
Kui sul tekkis teema vastu suurem huvi, siis pakume konsultatsiooni, uuringuid, koolitusi. Peagi ka e-koolitusi!
Ning kui soovid podcasti toetada, et saated kiiremini eetrisse saaks, siis anna samuti märku!
Head kuulamist ja kaasa mõtlemist!
Saatekülaline: Mikko Virkala, Päästeameti ennetustöö osakonna ekspert
Päästeametil on strateegia väga paigas, siiski tunti, et eesmärkide saavutamiseks ei ole see piisav. Tehti otsus – tuleb õppida oma klienti veel paremini tundma ja mõista, mida tegelikult klient vajab. Üks eesmärkidest oli muutuda inimesekeskseks ja selleks oligi vaja uurida ja luua persoonad. Sellega on Päästeamet teistele eeskujuks.
Räägime saates teenusedisaini väga olulisest tööriistast – persoonast – ja koostööst sel teemal.
Otsisime vastuseid küsimustele:
Saatekülaline: Anna-Kaisa Oidermaa, Peaasi.ee üks loojatest, vaimse tervise eestkõneleja ja kliiniline psühholoog
Kui soovime luua kasutaja-, kliendi-, inimkeskeseid lahendusi, peame teist poolt hästi mõistma. Selleks kehtib teenusedisainis lihtne põhimõte – pane end teise kingadesse. Ja avanebki psühholoogia maailma.
Empaatia olulisus suureneb ka tehnoloogiaarengute taustal, sest vajame inimlikkust oma elus. Empaatia on sissejuhatus sihtrühmade määratlemisse, (mis on järgmise saate teema), intervjuude-vaatluste-uuringute tegemisesse, teenuste ja kliendikogemuse arendmisse jpm.
Niisiis, võtsime aja, et seda teemat avada, sest koolitustel-loengutes meil selleks aega ei jää – tahetakes ju käegakatsutavaid lahendusi.
Kaevusime Anna-Kaisaga inimeses päris sügavale ja otsisime vastuseid küsimustele:
Järgmises saates külas Päästeamet ja räägime tehtud tööst – mis ja miks on vaja persoonasid?
Saatekülaline: Martin Bristol, ettevõtte Eesti pood Tallinnas juht ja looja
Majanduses ei ole lihtsad ajad. Martin on ettevõtja, kes mõtleb ja tegutseb kliendikeskselt ja on näinud nii paremaid kui halvemaid aegu. Ta murdis müüti ja tõestas, et vanalinnas on võimalik üksnes Eesti kaupadega ellu jääda. Ta vastutab Eesti väiketootjate sissetuleku eest ehk ta lahendab väiketootjate kõige suuremat probleemi – jaemüüki ja turundust. Ühtlasi turundab ta kogu Eestit. Juttu tuleb müümise kunstist ja mõtteviisist seal taga. Usun, et igalühel on siit õppida.
Teenusedisaini mõtteviis seal taga: sihtrühmade määratlemine, vajadustest arusaam, mõtestamine, lihtsustamine, teenuse kujundamine, elamuse ehk lisaväärtuse pakkumine
Me saame täna päris tihti kliendina halbu kogemusi ja mõtleme, et saaks paremini. Järjest enam kasutatakse selliseid mõisteid nagu kasutajakeskne, kliendikeskne, inimkeskne, kliendisõbralik, kliendist lähtuv. Nii ongi osad ettevõtted saanud aru, et konkurentsis püsimiseks peab täna midagi tegema teistmoodi kui eile.
Mõned tunnevad, et on jõudnud ka karjääris sinna, et tahaks ennast veel täiendada, millegi praktilisega, mida kohe ka töös rakendada. Nii jõudsidki saatekülalised magistriõppesse täiendama end erialal Teenuste disain ja juhtimine. Räägime hästi lihtsalt, millega tegu ja mis väärtust loob.
Saatekülalised: Heili Klandorf-Järvsoo, Swedbanki ettevõtete panganduse kommunikatsiooni valdkonnajuht ja Marit Abram, Politsei- ja Piirivalveameti teenuseomanik.
Saatejuht: Mari Arnover, teenusedisainer ja Kliendiuuringud asutaja, kes annab külalisõppejõuna ka antud loenguid Tartu Ülikooli Pärnu kolledžis.
Mida kliendid tahavad? tundub ühest küljest lihtne, aga teisalt keeruline küsimus. Paneme end kliendi ehk teise inimese kingadesse ja otsime vastust saatekülalistega. Aitame mõista klienti ja mõtestada ärisid. www.kliendiuuringud.ee
Foto: Liina Notta
