Saatekülalised: Kätlin Keinast Swedbankist ja Sandra Roosna Asklyst – iduettevõte, kus arendatakse klienditoe tehnilist AI assistenti. Ehk räägime sellest, kuidas näeb kliendikogemust ja teekonda pank ja kuidas start-up?
Sandra nägi turule tulles väljakutset mida lahendada, olles ära kuulanud 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajat:
- Keskmisel Eesti ettevõttel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit: telefon, e-mail, Facebook, Instagram, chat kodulehel – kõik see kasvatab klienditeenindajate töökoormust.
- Umbes 70% ostukorvidest on hüljatud, neist 30 protsenti saaks kvaliteetne klienditugi päästa.
- 38% tarbijatest ei valda eesti keelt piisavalt hästi.
- 50% headest klienditoe kandidaatidest jääb tööle valimata, sest nad ei valda vähemalt kolme keelt.
Kutsun sind kaasa mõtlema:
- Kuidas teenusedisainerid mõtestavad kliendiga kokkupuudet ettevõtte sees?
- Mis on hea kanalite hulk kliendiga suhtlemiseks?
- Lojaalsed kliendid vs potentsiaalsed kliendid kliendi teekonnal
- Milliseid vigu tehakse teenusepakkuja poolelt?
- Miks kipub kliendil teekond katkema?
- Millist tööd klienditeeninduses enam inimene ei peaks tegema?
- Mida peaks tegema ilmnenud kliendi küsimuste ja tõrgetega teenuses?
- Mis põhimõttega jagab pank kliendi mured kahte kategoorisse?
- Kas me peame kõike kiirelt saama ja pakkuma?
- Kas me teame kliendi ootusi ja milline on ootuste roll kliendi teekonnal?
- Millised on kõige kriitilisemad etapid klienditeekonnal?
- Millised on trendid?
- Mida külalised soovitavad, kui soovid pakutavat kliendikogemust paremaks muuta?
Head kuulamist ja kaasa mõtlemist!
www.kliendiuuringud.ee
