Wil je klantgerichtheid en duurzaamheid écht laten leven?
Wat als elke serviceorganisatie een bijdrage zou leveren aan een betere wereld?
In deze aflevering van de PvKO Podcast gaat Jan-Hein Pierik in gesprek met Marco Mittendorff van Vattenfall over hoe je purpose en klantgerichtheid écht verweeft in het dagelijks klantcontact.
💬 “Klanten willen vertellen over hun successen. Het enige wat je hoeft te doen, is écht luisteren.”
Samen verkennen we:
✅ Hoe purpose en prestatie elkaar versterken.
✅ Hoe je medewerkers meeneemt in grote veranderingen.
✅ Waarom kleine, consistente acties grote impact maken.
🔊 Laat je inspireren: zet je koptelefoon op en luister nu naar deze nieuwe PvKO Podcast!
Waarom Service Design geen snelle fix is (maar dat juist de kracht is!)
Veel organisaties denken dat Service Design een trucje is. Een nieuw proces. Een project dat je even ‘inregelt’. Maar… niets is minder waar. Het is geen lineair traject. Het vraagt om een nieuwe manier van werken én denken. En precies dáár zit vaak de grootste blokkade: verandering kost tijd — zeker als je cultuur en governance nog in silo’s zijn georganiseerd.
In de nieuwste podcast gaat Jan-Hein Pierik in gesprek met Marc Stickdorn, dé pionier op het gebied van Service Design. Samen ontrafelen ze hoe je Service Design écht werkend krijgt in je organisatie én wat de toekomst brengt.
Je hoort:
✅ Waarom Service Design draait om iteratief werken (en waarom we bij auto’s wél crash tests doen, maar bij services vaak niet…)
✅ Hoe de trend verschuift van agency naar inhouse Service Design teams; en wat de volgende maturity stap is
✅ Waarom stealth projecten dé sleutel kunnen zijn voor succesvolle verandering (hint: geef je project expres een saaie naam!)
🔑 "What I was doing was not a freakshow. It is Service Design — but before 2008, it didn’t even have a name."
Nieuwsgierig? Luister nu naar deze PvKO Podcast met Marc Stickdorn.
🚀 Wat is dé grootste blokkade voor echte klantgerichtheid?
Je zou denken: processen, systemen of strategie. Maar nee… het antwoord ligt dieper: cultuur.
Tijdens het PvKO Winterfestival duikt Jan-Hein Pierik samen met Daan Noordeloos (Due North) in dit fascinerende vraagstuk. Waarom lukt het veel organisaties maar niet écht klantgericht te worden, ondanks alle goede intenties? En belangrijker nog: wat kun je eraan doen?
In deze aflevering hoor je:
✨ Waarom cultuur dé bepalende factor is in klantgericht succes
✨ Hoe je herkent of cultuur je drijvende of remmende kracht is
✨ Hoe je voorkomt dat je blijft hangen in symptoombestrijding en écht impact maakt
🔊 Benieuwd? Zet je koptelefoon op en luister nu naar deze 🎧 PvKO Podcast!
💡 Melk van ananas 🍍 en kool 🥬?
Klinkt bizar, toch? Maar AI bedacht dit recept—en het werkt! 🤯 Dit laat zien hoe krachtig technologie is.
🚀 AI verandert de spelregels. Hoe speel jij mee?
Organisaties kunnen nu nog bepalen hoe AI hen versterkt. Maar wie afwacht, loopt het risico dat technologie hén overkomt.
Tijdens het PvKO Winterfestival sprak Jan-Hein Pierik samen met Anika Siepel van Kyden over:
✅ Hoe blijf je onderscheidend in een wereld vol AI?
✅ Hoe zorg je voor goede data: voor nu en in de toekomst?
✅ Hoe zet je AI strategisch in?
🔑 Belangrijkste les?
Spring niet zomaar op de AI-trein 🚆. Eerst moet je weten: Wat is de superkracht van jouw organisatie? AI moet die versterken, niet vervangen.
🎧 Luister nu naar deze PvKO Podcast!
Hoe verover je het hart van je klant in een concurrerende markt? Hyundai stelde zichzelf precies die vraag. Het antwoord? De verbinding versterken tussen leidinggevenden, medewerkers en klanten, door in te spelen op emotie en een persoonlijke benadering. Daarom introduceerde Hyundai de H.E.A.R.T.-principes: Host – Empathy – Anticipate – Respect – Thank.
In deze aflevering gaat Jan-Hein Pierik, tijdens het Platform voor Klantgericht Ondernemen Winterfestival, in gesprek met Laura Hoveling (Hyundai) en Esther Sluiters (TOTE-M).
Samen met TOTE-M heeft Hyundai de H.E.A.R.T.-principes omarmd en verankerd in de manier van werken:
❤️ Host – De ander een gastvrij gevoel geven
🧡 Empathy – Inleven om de ander te begrijpen
💛 Anticipate – Inspelen op de wensen en behoeften van de ander
💚 Respect – Anderen in hun waarde laten
💙 Thank – Dankbaarheid tonen voor de relatie
Luister de podcast en ontdek hoe jij hiermee aan de slag kunt in jouw organisatie!
Belangrijke take-aways:
• Geef de klant een stem – Laat klanten meedenken, bijvoorbeeld in een klantarena, en deel hun ervaringen in trainingen.
• Betrek medewerkers – Luister naar hun feedback en maak trainingen praktisch en herkenbaar.
• Investeer in leiderschap – Leidinggevenden bepalen het voorbeeld en de sfeer in een team.
• Wees authentiek – Laat medewerkers gastvrijheid tonen op een manier die bij hen past.
• Bouw stap voor stap – Begin klein, creëer succesmomenten en werk van daaruit verder.
🎧 Veel luisterplezier!
Dat ontdek je in deze podcast, waarin Mike Gabriel van ViaSana, Stephan van Slooten van Altuition en Jan-Hein Pierik van PvKO samen in gesprek gaan over... warme schermen!
Warme schermen?!
Dat zijn digitale schermen (op je telefoon, pc, etc.) waar je als klant voelt dat een organisatie écht naar je kijkt. Waarin je merkt dat ze je willen helpen en je op een relatiegerichte manier benaderen. Kortom: ze zijn er echt voor jou.
Wat leer je in deze podcast?
✅ Hoe je digitale tools slim inzet voor een persoonlijke klantbeleving.
✅ Hoe klantfeedback zorgt voor een positieve cultuurboost.
✅ Hoe je morgen al start met een digitale strategie die niet alleen transactioneel, maar ook emotioneel raakt.
En... the proof is in the pudding!
Dankzij deze aanpak krijgt Mike zelfs assistenten en medische specialisten mee, ze vragen nu zélf: "Wordt het niet weer eens tijd om samen een nieuw filmpje te maken voor onze communicatie met patiënten?"
Veel luisterplezier!
Happy employee = happy customer. Een bekende voorwaarde om succesvol klantgericht te kunnen ondernemen. Jij moet dus je medewerker goed begrijpen. Maar hoe doe je dat bij Gen-Z? Zijn Gen-Zers heel anders dan de voorgaande generaties? Zijn ze inderdaad lui, willen ze alleen maar part-time en thuis werken, en is het bijna onmogelijk om ze betrokken bij je organisatie te krijgen?
In deze podcast gaat Jan-Hein Pierik in gesprek met Yentl Tetteroo (Gen-Zer werkend bij het klantgerichte TUI) en Dana Jimenez Herrera (onderzoeker aan de Hotelschool The Hague en trainer/coach bij We Are Leaders) om vanuit verschillende perspectieven deze generatie op de werkvloer te analyseren.
Kortom: een mix van theorie en praktische tools. Zodat je na deze podcast gelijk aan de slag kan om deze Generatie nog meer in hun kracht te zetten 🚀.
Klantgericht en duurzaam ondernemen, Michael Vrins vertelt je in deze podcast hoe Heijmans dat nu al doet. Wat zijn de uitdagingen waar de bouwer van de toekomst voor staat? Hoe wordt Michael dagelijks geconfronteerd met de kansen en dilemma’s die de verduurzaming van de woningbouw biedt? Maar ook welke kansen ontstaan er? Hoe neem je je klanten hierin mee? En hoe kan een beursgenoteerd bedrijf juist een voortrekkersrol innemen? Michael vertelt je hoe Heijmans klantgericht ondernemen en duurzaamheid combineert. Nu en in de toekomst.
De kracht hebben om te blijven investeren in de lange termijn kwaliteit van je dienstverlening. Dat is de kern van het succes van de kwalitatief goede service van DSW. Dat is ook een sleutel van hun succes om voor de zoveelste keer de prijs Klantvriendelijkste Zorgverzekeraar van Nederland binnen te slepen.
Jako Papac vertelt in deze podcast enthousiast hoe DSW zijn klant centraal zet. Hoe ze van hun klantenservice geen cost maar een value center maken. Ze willen liever de beste dan de grootste zijn. Dat zit echt in de cultuur van de organisatie. DSW is daar continue mee bezig. Niet alleen voor hun klanten, maar ook van hun medewerkers. De mens staat dus centraal.
Luister deze podcast en kom erachter hoe DSW dit doet!
Qbuzz is elke dag bezig om de klantbeleving een stukje beter te maken. Dit is in 2023 zelfs bekroond met de titel Klantvriendelijkste Vervoerder van Nederland 🏆. Ook dit jaar staan ze weer in de top 3 🎉.
Hoe doen ze dat? Wat is de kracht van hun aanpak?
Tipje van de sluier: het gaat verder dan het verbeteren van je klantbeleving, het gaat ook om het veranderen van je businessmodel. Met daarin de klant, of eigenlijk de mens, centraal!
Beluister het in deze podcast!
PS. Voor de oplettende luisteraar: in Japan gaan de treinen snel, +/- 300 KM per uur, ipv minuut 😉.
🚀 De Expeditie Transformatie doe je samen.
🔥Herkenbaar? Samenwerken binnen je teams gaat goed, maar samenwerken tussen de teams in je organisatie gaat lastig.
✅ Juist dit is nodig om de klantbeleving naar een volgend niveau te tillen. Aike de Jong vertelt je daarom hoe woningcorporatie De Alliantie dit heeft gedaan.
Wat is de rol van interne samenwerking op klantgerichtheid?
Wat is de waarde van fysieke bijeenkomsten?
En hoe kom je tot een gesprek van mens tot mens, zowel binnen als buiten je organisatie?!
Dit is een podcast van de serie waar we terugkijken naar het PvKO Winterfestival 2024, eXpeditie Transformatie. Pepijn Groeneveld van Content Guru bespreekt samen met Nancy van Beest van Labrador Klantbeleving een aantal kwesties die in het 'Grote omnichannel lagerhuisdebat' aan de orde zijn geweest: over omnichannel en nieuwe technologie die de mens in de kracht zet.
Dit is een podcast van de serie waar we terugkijken naar het PvKO Winterfestival 2024 - eXpeditie Transformatie.
Maaike Kneppers en Irene van Hoorn, beide chapterlead CX Marketing binnen Eneco en Evert Vols van Buro Improof blikken in deze podcast terug op de sessie ‘Van een diverse groep marketeers naar een CX dreamteam’. Ze hebben het over de ontwikkeling van de CX (marketeers) binnen Eneco en hoe klantgerichtheid hen gaat helpen hun ambitieuze doelstellingen te verwezenlijken.
Dit is een podcast van de serie waar we terugkijken naar het PvKO Winterfestival 2024 - eXpeditie Transformatie
Tamara Rolman, APG en Rien Brus, Altuïtion blikken terug op de sessie 'APG’s transformatie van uitvoerder naar dienstverlener en hoe alles begint met mensen'. Hoe Nederlands’ grootste pensioenuitvoerder APG volop in transformatie is naar klantgedreven pensioendienstverlener: over willen, kunnen en mogen.
Dit is een podcast van de serie waar we terugkijken naar het PvKO Winterfestival 2024, eXpeditie transformatie. Daan Noordeloos (Due North Consultancy) trapte af met 'Transformatie in Filmisch perspectief' .. wat organisaties kunnen leren van iconische films over valkuilen en oplossingen voor transformatie in hun organisaties.
Publieke beleving, publieke waarden twee hele urgente en belangrijke begrippen voor overheidsorganisaties. Maar ook heel groots en ontastbaar. In deze podcast gaat Jan-Hein Pierik in gesprek met Christian Illegems en Zanna van der Aa van de Sociale Dienst Drechtsteden. Samen vertellen ze het verhaal hoe ze daar publieke waarden concreet en inzichtelijk hebben gemaakt. Hoe meet je publieke waarden en hoe ga je daar vervolgens op verbeteren? In deze podcast hoor je de meest waardevolle inzichten van een gemeente die al ver voorop loopt in dit proces!
Heb je feedback voor deze podcast, wil je reageren, of heb je zelf een mooi verhaal over klantgericht ondernemen dat je graag wil delen, stuur ons dan een mail op: communicatie@pvko.nl. We zijn altijd nieuwsgierig naar nieuwe ervaringen en inzichten.
In deze podcast zijn we te gast bij WRTS (onderdeel van Futurewhiz): hét grootste platform voor huiswerkbegeleiding van middelbare scholieren. Tijntje Louwers (COO) en Alieke Maljaars (UX-designer) vertellen hoe WRTS bezig is met klantgericht verbeteren en vernieuwen. Tipje van de sluier: testen, testen en testen. Klantgericht innoveren samen met je gebruikers. Daarover gaat deze podcast. Hoe doe je dat? Wat kunnen we leren van Tijntje en Alieke?
Heb je feedback voor deze podcast, wil je reageren, of heb je zelf een mooi verhaal over klantgericht ondernemen dat je graag wil delen, stuur ons dan een mail op: communicatie@pvko.nl. We zijn altijd nieuwsgierig naar nieuwe ervaringen en inzichten.
Klaas Damstra is klantreisspecialist en coördinator levensgebeurtenissen bij de Kamer van Koophandel. Hij vertelt over samenwerken over de grenzen van verschillende overheidsinstanties heen. Dit is relevant voor de KVK, maar ook voor vele andere organisaties. Want de leefwereld van je klant gaat verder dan de grenzen van je eigen organisatie en gaat verder dan de functionele samenwerking. Een levensgebeurtenis is emotioneel en functioneel ingrijpend. Samenwerken vanuit de klantreis, met andere partijen klinkt mooi, maar is moeilijk. Hoe doe je dat? Hoe maak je samen het verschil voor je klant? Wat kunnen we leren van de ervaringen van Klaas en de KVK? Alvast drie inzichten: de klantreis gebruiken als een gedeelde waarheid om mee te werken en blijven luisteren naar wat de klant verteld. En met alle partijen gezamenlijk bepalen waarin je wilt gaan werken als start voor het echt veranderen. En als derde iedereen zijn rol gunnen.
Heb je feedback voor deze podcast, wil je reageren, of heb je zelf een mooi verhaal over klantgericht ondernemen dat je graag wil delen, stuur ons dan een mail op: communicatie@pvko.nl. We zijn altijd nieuwsgierig naar nieuwe ervaringen en inzichten.
Carolien Ottjes heeft als opgave om de ruim 165 jaar ‘jonge’ Diergaarde Blijdorp te herpositioneren van dagattractie naar cruciale speler in natuurbehoud en -herstel. Ze vertelt in deze podcast over de maatschappelijke rol van de dierentuin en hoe die te koppelen is aan een leuk dagje uit. Hoe activistisch moet je hierin zijn als manager Marketing en Communicatie en hoe ga je om met weerstand? Hoe bouw je een band op met bezoekers en bedrijven en maak je vrienden voor het leven? Natuurlijk een beestachtig interessante podcast, in opmaat naar een inspirerende live sessie over Social Impact x CX op 27 juni 2023.
Heb je feedback voor deze podcast, wil je reageren, of heb je zelf een mooi verhaal over klantgericht ondernemen dat je graag wil delen, stuur ons dan een mail op: communicatie@pvko.nl. We zijn altijd nieuwsgierig naar nieuwe ervaringen en inzichten! Check de website van pvko.nl/events om je in te schrijven voor de inspiratiesessie van de komende periode.
Michael Marinus is als verbinder pur sang alweer 6 jaar verantwoordelijk voor de maatschappelijke activiteiten van de Betaald Voetbal Organisatie Sparta Rotterdam. Met de Stichting De Betrokken Spartaan helpt hij bijvoorbeeld jongeren in Spangen aan het sporten, hun werkzoekende ouders aan baankansen via het leercentrum en jeugd die tegen criminaliteit aan schuurt aan een baan als Steward bij de club. Scoren naast het veld: hoe belangrijk is dat voor een BVO en hoe maak je het verschil, dankzij je supporters en sponsoren? Een podcast die je kunt zien als ideale warming-up voor de live sessie over Social Impact x CX op 27 juni 2023.