In deze aflevering praten we met Marcel Vielvoije over onderhandelen met cybercriminelen en de impact op crisiscommunicatie. Naast een spannend geluidsfragment van een cybercrimineel meer dan voldoende tips weer tijdens deze lange maar boeiende aflevering. We lichten er een paar uit:
Tot slot: houd rekening met mentale impact, want een aanval raakt niet alleen systemen, maar ook mensen. Dus steun en nazorg zijn belangrijk.
We noemen het geen onderhandeling, maar threat actor communicatie: een strategische tool om grip te krijgen op criminelen én je crisiscommunicatie.In deze aflevering van de podcast spreken Dianne en Roy met Marcel van Dijk, communicatieadviseur, over een incident bij voetbalclub Stevo. Tijdens een vriendschappelijke wedstrijd tussen Stevo en FC Twente viel een stellage met een spandoek naar beneden op het publiek. Marcel werd een paar uur na het incident benaderd door de voorzitter van Stevo om te helpen met de communicatie.
Marcel kreeg snel een centrale rol in de woordvoering namens de club. In samenwerking met de woordvoerders van de gemeente en politie stelde hij een woordvoeringslijn op. Belangrijk hierbij was het creëren van één duidelijk verhaal en het voorkomen dat verschillende partijen elkaar zouden tegenspreken. In de eerste communicatie lag de focus op de slachtoffers en de ernst van het incident. De schuldvraag kwam echter al snel, zelfs op de dag van het incident, naar boven, mede door media. Desondanks werkte de afstemming met de gemeente en politie soepel.
Een belangrijk aandachtspunt bleek achteraf dat slachtoffers in het ziekenhuis geen deel konden nemen aan de bijeenkomst met slachtofferhulp die al op zondagochtend werd georganiseerd. Hierdoor voelden sommigen zich vergeten.
De club communiceerde via sociale media, nieuwsbrieven en lokale media. Mensen werden actief opgeroepen zich te melden als zij zich betrokken of getroffen voelden. Dit werkte deels, maar sommige mensen verwachtten proactieve benadering, wat niet altijd mogelijk was. FC Twente toonde betrokkenheid door een lunch te organiseren voor een groep slachtoffers en toezegging te doen voor een nieuwe wedstrijd.
Later startte een strafrechtelijk onderzoek. De club besloot daar geen rol in te nemen, behalve volledige medewerking aan politie en gemeente. Uiteindelijk is niemand vervolgd. In februari vond een evaluatiebijeenkomst plaats, georganiseerd door de politie, waarin slachtoffers hun verhaal konden delen en verantwoording werd afgelegd over het proces.
Drie tips uit deze casus:
Deze aflevering geeft een uniek kijkje in de keuken van crisiscommunicatie op zee. Hoe werkt dat eigenlijk als er een groot schip in brand vliegt op de Noordzee? Wie is waar verantwoordelijk voor? En hoe hou je overzicht als je maar met z’n tweeën bent, maar de hele wereld belt? We gaan in gesprek met Denice Blok van de kustwacht. Ze geeft mooie lessen over hoe je moet schakelen tussen rollen, hoe belangrijk het is om het verschil tussen land- en zee-structuren te begrijpen, en hoe de communicatie zelfs internationaal kan worden – inclusief Japanse media aan de lijn. Denice is eerlijk en open, met de nodige tips zoals:
Zorg voor een extra communicatiepersoon bij grote incidenten. Omdat je anders keuzes moet maken tussen media te woord staan, intern overleg voeren en socials bijhouden. En dat kost grip en snelheid.
Gebruik de liveblog strategisch en proactief. Als je als eerste zelf communiceert, voorkom je wildgroei aan vragen én geruchten. Zeker in situaties waarbij meeluisteren via de marifoon mogelijk is.
Probeer transparant en proactief beeld delen. Ook beperkte middelen (geen fotografen op zee) kan je tóch regie houden op het beeld.
In deze aflevering spreken we met Marina Woelms en Lisette van Bale over de crisiscommunicatie rond de schietincidenten in Rotterdam in september 2023. Als woordvoerder van de burgemeester en coördinator crisiscommunicatie bij de gemeente Rotterdam waren zij nauw betrokken bij de communicatie en coördinatie. Ze delen hun ervaringen en lessen uit deze intensieve crisissituatie.
Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:
In deze aflevering van de podcast spreken Dianne, Roy en Lisa de Wilde met elkaar over crisiscommunicatie bij cyberincidenten. Lisa is cyberexpert bij haar eigen bedrijf Cyber Radiant en deelt haar inzichten over de verschillen tussen cybercrises en fysieke crises.
Ze bespreekt hoe cyberincidenten vaak minder zichtbaar zijn, wat organisaties soms verleidt om communicatie uit te stellen. Toch blijkt snelle en heldere communicatie cruciaal, vooral bij een ransomware-aanval, waarbij systemen direct ontoegankelijk worden.
Daarnaast gaat het gesprek over hoe bedrijven zich kunnen voorbereiden op cybercrises. Lisa benadrukt het belang van FAQ’s, liveblogs en offline communicatiemiddelen. Ook bespreekt ze praktijkvoorbeelden, zoals de manier waarop de TU Eindhoven een cyberaanval aanpakte. De aflevering eindigt met het belang van vooraf oefenen en afstemming tussen IT en communicatie.
Drie concrete tips uit de podcast
1. Communiceer direct, ook intern
Zodra je weet dat je met een ransomware-aanval te maken hebt, moet je direct communiceren met medewerkers. Zij merken het vaak als eerste omdat systemen niet meer werken. ““Op het moment dat je weet dat het een ransomware-aanval is, weet je eigenlijk: we moeten nu communiceren. Er is geen dag de tijd meer.”
2. Bereid alternatieve communicatiekanalen voor
Bij een cyberaanval werken e-mail, Teams en intranet mogelijk niet. Zorg voor offline contactlijsten en een communicatieplan met andere manieren om stakeholders te bereiken, zoals een liveblog. Veel vragen zijn voorspelbaar, zoals: “Zijn mijn gegevens gestolen?” of “Wat moet ik doen?” Voorbereide antwoorden besparen kostbare tijd en verminderen paniek. “Wat zet je op je website, op je intranet? Maar ook: hoe spreek je fysiek met je stakeholders als systemen platliggen?”
3. Oefen crisiscommunicatie bij een cyberaanval
Bedrijven doen vaak brandoefeningen, maar een cyberoefening is net zo belangrijk. Betrek communicatieprofessionals hierbij, niet alleen IT. Cybersecurity wordt vaak als een IT-feestje gezien, terwijl communicatie essentieel is. Stem van tevoren af wie wat communiceert en schakel externe experts in als nodig. “De druk bij een ransomware-aanval is gigantisch. Door vooraf een paar kleine stappen te zetten, kun je veel stress en chaos voorkomen.”
In deze aflevering spreken Dianne, Roy met Esther Isaks, teamleider woordvoering bij de politie Amsterdam, over de gijzeling in de Apple Store op 22 februari 2022. Esther neemt de luisteraar mee naar die dag, vanaf het moment dat ze werd gebeld terwijl ze net haar kind had opgehaald, tot aan het crisismanagement op het politiebureau.
Ze vertelt over de hectiek en snelheid waarmee de communicatie moest worden opgezet, hoe de politie schakelde tussen verschillende teams en hoe ze omgingen met persvragen en informatiebeheer. Daarnaast bespreekt ze het dilemma tussen transparantie en het beschermen van levens, zoals bij het verzoek aan de media om geen gevoelige beelden te verspreiden. De aflevering onderstreept het belang van goed crisismanagement, mandaat benutten en snel handelen, terwijl communicatie een cruciale rol speelt in de veiligheid van mensen.
Drie concrete tips uit deze aflevering:
1. Gebruik je mandaat in crisiscommunicatie
Communicatieprofessionals hebben vaak het mandaat om te handelen zonder goedkeuring op elk detail. Gebruik dat mandaat en wacht niet onnodig op toestemming. In de eerste fase van een crisis weet je vaak nog weinig. Toch is het cruciaal om te laten weten dat je op de hoogte bent. Deel procesinformatie zoals: “Er is politie-inzet, we komen met updates.
2. Houd rekening met de impact van media-aandacht
Sommige crisisacties worden beïnvloed door live-uitzendingen of mediaberichten. Vraag redacties actief om geen beelden te verspreiden die de operatie in gevaar kunnen brengen. En ook “expliciet gevraagd: deel geen beelden. Dit kan levens in gevaar brengen.”
3. Bewaak informatie en tegenstrijdigheden binnen de organisatie
In hectische situaties kunnen verschillende teams tegenstrijdige berichten krijgen. Stem zorgvuldig af en baseer externe communicatie op feiten die iedereen kan zien, zonder speculatie.
In deze aflevering spreken we met Stef Petit, voormalig communicatiemanager van het Zuiderland Zorgconcern, over crisiscommunicatie tijdens de coronapandemie. Stef deelt hoe zijn aanpak van radicale eerlijkheid, transparantie en beeldende communicatie niet alleen vertrouwen opbouwde, maar ook werd bekroond met de Galjaardprijs.
Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:
Gebruik actieve en beeldende communicatie. Werk met video, toon emotie en communiceer in de tegenwoordige tijd. Zo maak je impact en blijft je boodschap hangen.
🎧 Luister nu en leer hoe je crisiscommunicatie menselijk en krachtig maakt!
In deze aflevering duiken we in de bijzondere wereld van het Calamiteitenhospitaal, samen met Margreeth Fernhout, woordvoerder van het UMC Utrecht. Dit unieke onderdeel van het ziekenhuis staat binnen een half uur klaar. Hoe werkt dat precies? En welke rol speelt communicatie in zulke situaties?
Margreeth deelt niet alleen hoe het Calamiteitenhospitaal functioneert, maar ze neemt ons mee in haar ervaringen, waaronder het treinongeval in Voorschoten en een grootschalige oefening. Hoe zorg je dat alle betrokkenen goed geïnformeerd worden, van slachtoffers en verwanten tot de media?
Waarom luisteren? Er komen wederom weer diverse tips voorbij, zoals:
🎧 Luister nu en ontdek hoe crisiscommunicatie werkt in een ziekenhuis dat klaarstaat voor het ergste! 🎧
In deze aflevering spreken Roy en Dianne met Nina den Elzen, communicatieadviseur bij de gemeente Deurne en hoofdcrisiscommunicatie in crisissituaties. Nina deelt haar ervaringen en lessen uit een bijzonder incident: een blootliggende gasleiding nabij Eindhoven. Wat begon als een alledaagse werkdag, groeide uit tot een uitdagende situatie waarbij acute communicatie en samenwerking essentieel waren.
Nina neemt ons mee in de chaos van het moment:
Het gesprek is doorspekt met humor en persoonlijke inzichten, zoals hoe een eenvoudige allergie na een lange werkdag alles nog complexer maakte. Nina deelt haar belangrijkste leerpunten, waaronder de kracht van een rustige start en het belang van duidelijke draaiboeken en protocollen.
Waarom luisteren? Wil je weten hoe crisiscommunicatie in de praktijk écht werkt? Benieuwd hoe je een verkeersinfarct, miscommunicatie en een potentieel gaslek tegelijk managet?Zin in een mix van serieuze lessen en hilarische anekdotes?
Deze aflevering biedt een unieke blik achter de schermen van crisiscommunicatie met concrete tips en waardevolle inzichten voor professionals én geïnteresseerden.
In deze aflevering praten Dianne en Roy met Maureen Veurman, eigenaar van Up! Crisiscommunicatie en Media, en auteur van het boek Geen Paniek, Eerste Hulp bij Crisiscommunicatie. Maureen deelt haar visie op crisiscommunicatie en haar ervaringen met het managen van crises. We bespreken hoe organisaties soms struikelen over emoties, wat empathie écht betekent, en waarom timing cruciaal is. Ook vertelt Maureen over een casus waarbij ze haar samenwerking beëindigde vanwege gebrekkige eerlijkheid van de klant. Een inspirerend gesprek vol inzichten en praktijkvoorbeelden!
Enkele onderwerpen die aan de orde komen:
We pikken er drie concrete tips uit:
2. Wees eerlijk en transparant. Liegen werkt niet; het komt altijd uit. Zelfs in moeilijke situaties versterk je je geloofwaardigheid door openheid te tonen en duidelijk te maken hoe je zaken wilt verbeteren.
3. Gebruik empathie, maar blijf professioneel. Zoals Maureen treffend zegt: "Emotie en empathie zijn niet hetzelfde." Laat empathie zien voor de situatie, maar zorg dat je emotie beheerst blijft, zodat je vertrouwen uitstraalt.
Maureen vertelt over een situatie in een zorginstelling waar een medewerker tragisch om het leven kwam. De emoties liepen hoog op, maar Maureen benadrukt dat het cruciaal is om als leider empathisch en standvastig te zijn. Meer over Maureen weten, bezoek dan haar website: https://up-communicatie.nl/.
"Mensen willen een leider zien die vertrouwen uitstraalt, zelfs in moeilijke tijden. Laat emotie los in een veilige ruimte, maar wees voor de camera sterk en oprecht."In deze aflevering duiken we met Noël van Hooft, verslaggever bij Omroep Brabant, in de wereld van live verslaggeving tijdens incidenten en crisissituaties. Noël deelt zijn ervaringen met het verzamelen van feiten, het vertellen van verhalen van ooggetuigen, en hoe hij de betrouwbaarheid van informatie waarborgt.
Hoe gaat het achter de schermen bij live verslaggeving? Wat gebeurt er als een verslaggever midden in een crisis met gemeenten en hulpdiensten moet schakelen? Noël vertelt over meerdere incidenten, waarin snelheid, duidelijke communicatie en goede samenwerking met woordvoerders van hulpdiensten cruciaal waren. Wederom een fascinerende aflevering over de uitdagingen én het belang van crisiscommunicatie in dit geval vanuit het perspectief van een ervaren verslaggever!
We geven even alvast drie take aways uit de aflevering, maar er zit meer in:
Ooggetuigen spelen volgens Noël een cruciale rol in het vertellen van een volledig en menselijk verhaal tijdens crises. Ze bieden unieke inzichten en brengen de impact van een incident dichtbij voor het publiek. Het verzamelen en verifiëren van hun ervaringen helpt om een betrouwbaar en authentiek beeld van de situatie te schetsen, wat essentieel is voor een geloofwaardige verslaggeving.
Takeaway 3: De noodzaak van sterke samenwerking met hulpdiensten en gemeenten
Effectieve samenwerking met hulpdiensten en overheden is essentieel om snelle en correcte informatie te verstrekken aan het publiek. Noël ervaart soms uitdagingen in de communicatie met gemeenten en hulpdiensten, maar het versterken van deze samenwerking kan helpen om informatie efficiënt te delen. Het opbouwen van wederzijds vertrouwen en transparantie helpt om paniek en onzekerheid bij het publiek te verminderen. De aflevering is ook een impliciete oproep om meer te gaan vertrouwen…
In deze podcast bespreken we met Aart van Oosten de impact van het mistongeluk op de A58 dat tien jaar geleden plaatsvond. De impact van het ongeval was en is nog altijd enorm met twee doden en tientallen gewonden. Het ongeval heeft een blijvende impact op de gemeenschap, zo laat Aart, communicatieadviseur van de Veiligheidsregio Zeeland weten in de podcast. Hij deelt zijn ervaringen en inzichten over de communicatie vlak na het ongeluk en de lessen die zijn geleerd.
Deze podcastaflevering biedt een aantal waardevolle lessen voor crisiscommunicatie. Drie daarvan vallen op:
1. Communiceren in de chaos: Een waardevolle les is hoe snel en adequaat reageren cruciaal is, zelfs wanneer er nog weinig informatie beschikbaar is. Aart moest in het begin voornamelijk afgaan op wat hij hoorde via de meldingen en het portofoonverkeer, maar hij koos ervoor om al vroeg enkele essentiële boodschappen te delen, zoals het vrijhouden van de vluchtstrook. Dit benadrukt dat snel handelen, zelfs met minimale informatie, cruciaal kan zijn om de veiligheid te waarborgen van mensen op de snelweg.
2. Communiceren over de identiteit van slachtoffers: Een ethisch dilemma dat is besproken, was het wel of niet communiceren over de identiteit van slachtoffers. In dit geval wist het team al vroeg dat een brandweercollega bij de dodelijke slachtoffers hoorde. Toch is besloten deze informatie niet direct te delen, omdat de familie wellicht nog niet volledig op de hoogte was. Dit toont aan hoe belangrijk het is om zorgvuldig en respectvol om te gaan met gevoelige informatie, vooral wanneer familieleden nog niet geïnformeerd zijn.
3. Beschikbaar krijgen van groot aantal communicatiecollega's: Aart vertelt dat er op de dag van het incident ongeveer 20 communicatiecollega’s betrokken zijn bij de afhandeling van het ongeluk. Deze collega’s zijn voornamelijk werkzaam in de gemeenten in Zeeland. Samen vormen zij de crisispool, wat dus in deze situatie zijn meerwaarde liet zien. Deze collega's hebben op verschillende locaties ondersteuning geboden, zoals op opvanglocaties.
In deze podcastaflevering vertelt Wouter Renkema, eigenaar van Nederlandse beste Kaasspeciaalzaak, over de onverwachte dood van zijn broer en mede-eigenaar, en hoe hij daar als ondernemer en broer mee omging. De situatie stelde hem voor een enorme uitdaging: enerzijds het persoonlijke verlies, anderzijds de noodzaak om zijn winkel met versproducten draaiende te houden.
In deze aflevering horen we verschillende lessen voor crisiscommunicatie-adviseurs en kleine ondernemers, zoals:
• Snel en open communiceren: om half drie 's nachts is hij naar de winkel gegaan om een briefje op te hangen met de mededeling dat de winkel vanwege privéomstandigheden de volgende dag gesloten zou zijn. Het eerste bericht - ook op sociale media – “we zijn gesloten vanwege privéomstandigheden” zorgde al voor enorme aandacht. Hij besefte later dat hij dit bericht misschien te snel had gedaan, omdat niet alle familieleden al op de hoogte waren van het overlijden. De familie Renkema communiceerde binnen 12 uur na het overlijden met zijn klanten, wat hielp om verdere misverstanden te voorkomen en begrip te creëren.
• Klantcommunicatie: voor kleine ondernemers is het waardevol om, zelfs zonder dik crisisplan, duidelijke afspraken te hebben over communicatie in noodsituaties. Zoals Wouter het zegt dat ondanks het persoonlijke drama, de winkel wel moest blijven draaien: "Het klinkt heel hard, maar the show must go on." En met name Wouters reguliere gebruik van Instagram en Facebook zorgen dat Kaasspeciaalzaak Renkema ook snel kan communiceren.
• Media en sociale media: Wees voorbereid op een enorme aandacht. Dit levert zowel positieve als negatieve reacties op voor de familie Renkema. Zowel traditionele media – in dit geval het AD - als reaguurders zouden zorgvuldig moeten overwegen over wat hun online communicatie betekent voor betrokkenen. Helaas gebeurt dat onzes inziens veel te weinig.
Een indrukwekkende aflevering waarbij we allebei ook na afloop nog even stil van waren.
In deze boeiende podcastaflevering nemen Roy en Dianne je mee achter de schermen van een intens incident: de gijzeling in café Petticoat in Ede op 30 maart. Ze praten met Simon Klok, coördinator communicatie bij de politie, en Patricia Nep, communicatieadviseur voor de gemeente Ede. Beide experts delen hun spannende en leerzame ervaringen van die dag.
Simon en Patricia vertellen op een meeslepende manier hoe ze bij het incident betrokken raakten. Simon werd gebeld door een collega en sprong onmiddellijk in zijn auto om naar Ede te gaan, klaar om de leiding te nemen. Patricia werd vroeg in de ochtend wakker gemaakt door een bericht en moest direct in actie komen, zelfs al leek het in eerste instantie een kleine kwestie.
De communicatie-uitdagingen waren enorm. Simon legt uit hoe moeilijk het was om te beslissen welke informatie gedeeld kon worden, vooral omdat het woord ‘gijzeling’ zo beladen is. Patricia vertelt hoe de gemeente uiteindelijk besloot het woord ‘gijzeling’ te gebruiken om speculaties te stoppen en de rust te bewaren.
De samenwerking tussen politie en gemeente komt uitgebreid aan bod. Simon benadrukt hoe belangrijk het is om controle te houden over informatie en hoe ze de media moesten managen om geen paniek te veroorzaken. Patricia bespreekt de zorg voor de betrokkenen en de omwonenden en hoe de gemeente hen ondersteunde in de nasleep van de crisis.
Onze takeaways:
1. Aansluiten bij de driehoek: Zorg ervoor dat communicatie-experts vanaf het begin betrokken zijn bij de driehoek (politie, burgemeester, en officier van justitie). Dit voorkomt misverstanden en zorgt voor een consistente en effectieve boodschap naar buiten.
2. Internationale pers: Wees voorbereid op de mogelijkheid dat internationale pers op een incident afkomt. Dit kan onverwacht zijn en vraagt om extra aandacht en coördinatie.
3. Crisiscommunicatiestructuur: wie praat nu met wie en wie krijgt nu een opdracht van wie? Zorg dat je je crisisstructuur scherp hebt, zeker als het gaat over communicatie.
In deze podcast praten wij met Sander Oord, een expert in digitale communicatie tussen overheid en burgers. Sander bespreekt zijn werk als online woordvoerder tijdens de toeslagenaffaire, waarbij hij direct contact had met getroffen ouders om hen te helpen via social media. Hij legt uit hoe hij persoonlijke betrokkenheid belangrijk vond om vertrouwen op te bouwen en de communicatie effectiever te maken. Sander deelt ook de uitdagingen die hij tegenkwam, zoals de druk om snel te reageren, de emotionele impact van de verhalen van ouders, en de problemen met privacy en bureaucratie. Ondanks deze obstakels benadrukt hij het belang van persoonlijke communicatie en het leren van ervaringen voor toekomstige crises.
Drie belangrijkste take-aways:
1. Persoonlijke betrokkenheid versterkt vertrouwen: Sander benadrukt dat persoonlijke communicatie, door bijvoorbeeld berichten te ondertekenen met een naam, helpt om vertrouwen op te bouwen bij getroffen ouders. Dit zorgt voor een mens-tot-mens verbinding in plaats van een onpersoonlijke interactie met een organisatie.
2. Uitdagingen van online woordvoering: Het werken als online woordvoerder brengt diverse uitdagingen met zich mee, zoals het omgaan met emotionele verhalen van ouders, de druk om snel en adequaat te reageren, en het beschermen van persoonlijke gegevens binnen de bureaucratische beperkingen.
3. Belang van luisteren en aanpassen: Luisteren naar de echte behoeften en emoties van de betrokkenen is cruciaal. Sander's ervaring toont aan dat het essentieel is om flexibel te zijn en communicatie aan te passen aan de specifieke situatie om effectief te kunnen helpen, ondanks bureaucratische beperkingen en misbruik door sommige mensen.
De podcast belicht de complexiteit van crisiscommunicatie en de noodzaak van een persoonlijke aanpak. Sander's ervaringen bieden waardevolle lessen voor iedereen die betrokken is bij crisismanagement en communicatie, onderstrepend dat het menselijke aspect centraal moet staan om effectief te kunnen handelen en echte hulp te bieden.
In november 2023 vond er een ernstig incident plaats in Oisterwijk toen een man een basisschool binnendrong kort voordat de school openging. Dit veroorzaakte veel onrust bij de school en in de omgeving, wat leidde tot een grootschalige politieactie.
Een man met verward gedrag - wat iets anders is dan een verwarde man (luistertip) - mogelijk bewapend en met explosieven, drong de basisschool binnen net voor de start van de schooldag. Er waren op dat moment kinderen aanwezig in een voorschoolse opvang.
Esther van Wel, communicatieadviseur van de gemeente Oisterwijk, kreeg een telefoontje over de situatie en ging direct naar het gemeentehuis. Zij had drie rollen tijdens het incident: adviseur van het kernteam, hoofd crisiscommunicatie namens de regio Midden- en West-Brabant, en hoofd van de taakorganisatie.
Esther schakelde direct met de woordvoerder van de veiligheidsregio voor ondersteuning. Mario Peters is vervolgens ingeschakeld als, hoofd crisiscommunicatie om te assisteren.
Erik Paschier, woordvoerder van de nationale politie, werd die ochtend eveneens snel ingelicht en ging ter plaatse. Hij coördineerde de communicatie met de media en zorgde voor updates.
Het incident in Oisterwijk kenmerkt zich door snelle opschaling, effectieve communicatie en samenwerking tussen de verschillende communicatieprofessionals. Een goede voorbereiding en korte communicatielijnen tussen de betrokken professionals droegen bij aan een succesvolle aanpak van de crisis. We spreken met elkaar over de verschillende rollen van deze communicatieprofessionals, over de rol van burgemeesters, over de hoeveelheid buitenlandse en Nederlandse pers, over de kernboodschap en over het belang van voorbereiding, samenwerking en flexibiliteit in crisiscommunicatie. Een aflevering die weer snel wegluistert...
In deze aflevering bespreken Ingrid de Roos en Aron van der Maarl hun ervaringen bij de grote brand in Ter Aar. Ze delen hoe ze betrokken waren bij de communicatie en voorlichting tijdens de brand. Ze bespreken onderwerpen zoals het bepalen van het inzetgebied, het versturen van het NL Alert, het verdelen van taken en de communicatie met journalisten. Ze benadrukken ook het belang van het vinden van een balans tussen de pers en de getroffenen.
Tijdens de grote brand in de regio hebben de brandweer en de politie te maken gehad met verschillende uitdagingen op het gebied van inzet en communicatie. Het afzetten van het gebied en het maken van onderscheid tussen wie wel en niet toegang mocht hebben, was een lastige taak. Er waren ook problemen met ramptoeristen en publiek dat te dichtbij wilde komen. De samenwerking tussen de brandweer en de politie was essentieel om de veiligheid te waarborgen. Na afloop van de inzet zijn er lessen geleerd en verbeterpunten geïdentificeerd, zoals het belang van aflossing en rust voor de communicatieadviseurs.
Takeaways
In deze aflevering bespreekt Wouter Pronk, Communicatieadviseur bij het Waterschap Limburg, de communicatiestrategieën en -uitdagingen tijdens een recente overstromingscrisis. We spreken over voorbereiden op de crisis, communicatie coördineren met partners, rollen en verantwoordelijkheden in het communicatieteam, het onderscheid maken tussen corporate en crisiscommunicatie, samenwerking met gemeenten en Rijkswaterstaat, de effectiviteit van communicatie meten (accountability) en het leren lessen voor continue verbetering.
Hierbij nog even de liveblog waarnaar wordt verwezen.
Belangrijke take aways:
Hoofdstukken
In januari 2021 ging het mis op de avond dat de avondklok werd ingesteld. Een teststraat van de GGD werd in brand gestoken. Een dag later werd een beveiliger die een cameraman van de NOS begeleidde door jongeren belaagd bij de afgebrande teststraat. De beveiliger kreeg een bijtende stof in zijn gezicht gespoten. Sven van der Burg is communicatieadviseur bij de GGD Flevoland.
Een gesprek over de impact van de gebeurtenissen, maar ook over het voordeel van een duidelijke kernboodschap.
We praten over de 50 afleveringen in de vorm van 50 tips... iedere aflevering had zeker meer dan 1 tip. We sommen ze even op voor jullie.
Aflevering 1: Anja Boogaard
Kijk naar de vijf G’s van het incident: Gebeurtenis, Geschiedenis, Gedrag, Gevoelens en Gedachten. Wat is er precies Gebeurd? Wat is de Geschiedenis van deze gebeurtenis? Welk bepaald Gedrag vertonen mensen? En hebben ze er bepaalde Gevoelens en Gedachten bij.
Aflevering 2: Frank Verhoef
Om het vak crisiscommunicatie te beheersen moet je leren. Fouten zijn waardevolle leermomenten. Leer van ervaringen van anderen, als je vlieguren beperkt zijn. (CCA: Luister podcasts met ervaringen of lees ervaringsverhalen)
Aflevering 3: Carin Boon - Verweij, MSc. Crisiscommunicatie
Benut de mogelijkheden van ICT tijdens een crisis voor inzicht en analyse van data. Welke informatie leveren de contacten met klanten op voor je crisiscommunicatie? Zeker nu met AI kan je nog meer met alle data die beschikbaar is: pas het toe!
Aflevering 4: Kay van de Linde
De impact van een crisis blijft minder lang hangen door het snelle medialandschap. Wat het ene uur een trendig topic is, is een uur later dat alweer niet. Weet dus: de aandacht van de media gaat voorbij!
Aflevering 5: Koen van Tankeren
Wees nieuwsgierig en achterdochtig als tijdelijke communicatieadviseur. Graaf dieper en blijf doorvragen. Ga op zoek naar datgene wat iemand je niet vertelt.
Aflevering 6: Christianne Van Den Broek
Ondertitelen! Ondertitel je vragen aan bestuurders om de reden ervan te verduidelijken. Dit creëert begrip en context. Het ondertitelen is inmiddels een vast onderdeel bij al onze trainingen, waarnemingen en acute ondersteuning.
Aflevering 7: Esther Buitelaar
Persoonlijke betrokkenheid vormt de basis voor effectieve crisiscommunicatie. Zie elkaar en erken de getroffenen. (CCA: Maar let op dat je ook weer niet te betrokken raakt).
Aflevering 8: Robbert Meulemeester
Een brede contextuele analyse is onmisbaar voor effectieve communicatie. Begrijp de perceptie van de omgeving: wat is er echt gebeurd en wat denkt met dat er is gebeurd? En ja, dan kan niet communiceren ook een strategie zijn!
Aflevering 9: Frank Vergeer en Nico de Leeuw
Houd organisaties een spiegel voor en focus niet alleen op het imago. Wees de hofnar en de luis in de pels die kritisch en oprecht is binnen de organisatie.
Aflevering 10: Westerhoff Chantal
Het betrekken van mensen is een belangrijk doel: wie wil helpen en op welke manier? Sociale media zijn krachtige hulpmiddelen om de juiste mensen te bereiken, via video- en foto's en simpelweg door te taggen.
Aflevering 11: Wouter Jong
Realiseer je dat er altijd lessen zijn die elders al zijn geleerd. Bel met die collega die een soortgelijke gebeurtenis heeft meegemaakt. Ook al kun je geen lessen knippen en plakken, andere ervaringen geven je altijd inzicht.
Aflevering 12: Tom Siebers
Zorg voor een goede afbakening waar je over mag en kan communiceren. Durf je als adviseur kwetsbaar op te stellen als je het niet weet; weet dat je het niet alleen moet doen.
Aflevering 13: Ingrid van Frankenhuyzen
Er is een verschil tussen antwoorden en reageren. Laat eerst zien wat een vraag, bewering of situatie met je doet. Dus reageer eerst (met emotie), voordat je (inhoudelijk) een antwoord geeft.
Aflevering 14: Lodewijk van Noort
We denken duidelijk te zijn in onze crisiscommunicatie; maar vaak is dat niet zo. Ga eens testen of mensen het begrijpen. Test een NL Alert. Of een persbericht. Wie begrijpt het wel en wie niet?
Aflevering 15: Herman Wiersema en Robin Middel
Blijf nadenken over de effecten van een maatregel op de samenleving tijdens een crisis. Maar realiseer je: soms zijn maatregelen niet goed uit te leggen. Leg dat dan ook terug...
Aflevering 16: Lucinda Sterk
Wat is de manier om te communiceren als je geraakt bent door ransomware of door een cyberhack? De enige manier is open en eerlijk. Ook al is het niet zichtbaar in de buitenwereld: ga communiceren.
Aflevering 17: Ina Strating
Ook bij de communicatie na een crisis (nafasecommunicatie) staan getroffenen centraal. Getroffenen hebben drie hoofdbehoeften: rust, erkenning en toekomstperspectief. "Geïnformeerd wachten geeft dan minder stress."
Aflevering 18: Roland Kroes
Context geeft communicatie betekenis. Begin daarom altijd met het in kaart brengen van context: wat is de aanleiding voor dit alles? Ook als je in tijdsnood zit of er druk op de ketel staat!
Aflevering 19: Cees van den Bos
Richt communicatie richting een specifieke doelgroep in met de juiste feiten, de juiste toon en juiste boodschap. Denk dan na: wie voert het woord? Dat hoeft niet 'automatisch' de burgemeester te zijn.
Aflevering 20: Renata Verloop
Focus als communicatieteam: wat doe je wel en wat niet? Je hoeft niet altijd aan de bestuurstafel als communicatie. Werk met aandachtsgebieden van vaste tijd, actualiteit, prioriteit en eigen tijd. Dat laatste is niet de bedoeling: in de eigen tijd aan de slag gaan…
Aflevering 21: Mick Claessens en Steffie Geenen
Het is minder relevant wie eindverantwoordelijk is voor één boodschap, zolang inwoners maar geen verschillende boodschappen krijgen. Coördineer dus de communicatie met alle betrokken partners.
Aflevering 22: Merlijn Stoffels
Heb aandacht voor elkaar; let op je mensen in je team. Dat is je kapitaal in een crisis. Een mooie oproep, waarbij wij ons volledig aansluiten.
Aflevering 23: Kim de Jeu en Skye van Gooswilligen
Zorg voor een heldere intake bij de omgevingsanalyse. Waar moet de analist op letten? Voor wie wordt de analyse gemaakt? Waar gaat de analist zoeken? Denk dan verder de online omgeving, dus maak een netwerkanalyse van de omgeving.
Aflevering 24: Rob Stenacker
Blijf vooral bij je eigen kerntaak; daar kan je procesinformatie over geven. Dan maak je ook geen fouten, want je vertelt immers over je eigen proces.
Aflevering 25: Corry Brand
Zorg voor één platform waarop de inwoners terecht kunnen als het gaat om risico’s en crisis. Werk samen met alle betrokken partners. Koppel er een app aan, zodat inwoners zelf kunnen instellen wanneer ze gewaarschuwd worden.
Aflevering 26: Koen de Lange
Blijf rolvast! Dat is niet moeilijk, als je puur kijkt naar wie doet wat. Daaruit volgt ook de crisiscommunicatie. Een energieleverancier vertelt over de stroomstoring. Over de gevolgen daarvan kan de woordvoerder van een CoPI informatie geven.
Aflevering 27: Jan Bluyssen
Situationeel communiceren: zorg dat je met iedereen kan praten. Dan kan alleen als je iedereen met respect behandeld. Het enige wat anders kan zijn is de vorm waarin je dat doet.
Aflevering 28: Marleen Hanenberg en Mark Dijkhuis
Of de overheid het nu leuk vindt of niet, mensen gaan onmiddellijk op onderzoek uit als ze meer willen weten over risico. Juist dan moet je er zijn als overheid! En wees realistisch in je doelstellingen: denk vooral niet dat je iedereen bereikt.
Aflevering 29: Yelle Tieleman
Overweeg zorgvuldig of een persconferentie echt nodig is. Zorg dat er nieuws te melden is; anders beter van niet.
Aflevering 30: Wahine Wisse 🤳🏼 en Maartje Rijnders
Investeren in het uitleggen van terugkerende zaken via Instagram en YouTube, met een Infographic of een NOS Uitgezocht. Denk aan: waarom krijgt iemand wel een NL Alert en een ander niet? Waarom kan de politie niet alles vertellen na een incident?
Aflevering 31: ✍Mirja Hennink✍ en Arnoud Knegt
Soms is nepnieuws heel specifiek, waardoor het maakt dat veel mensen dit nieuws niet heel gek vinden. Nepnieuws vergt tijd om te checken; het enige wat je dan kunt doen is de bron controleren (als deze er al is).
Aflevering 32 Jop Heinen
Embedded journalism: laat eens een journalist meekijken voor een breder perspectief. Soms is het niet eenvoudig om lang in een crisis te werken vanuit de onzekerheid dat niet bekend is: wanneer is het einde? Zoek daarbij hulp van een buddy of psycholoog. En besef ook: er is altijd wel een einde.
Aflevering 33: Suzette Hendriks
Een persverklaring, ook wel persstatement genoemd, doe je als je echt niets meer kunt vertellen in het begin van een crisis. Een persconferentie kan je geven als je ook in gesprek kunt gaan met de pers: je kunt converseren. En een persbijeenkomst, ook wel een media-moment genoemd, dan heb echt even de tijd voor de pers.
Aflevering 34: Cathelijne Janssen
Je moet de goede dingen doen en de dingen goed, ook in crisiscommunicatie. Stop daarom met de waaromvraag. We moeten nu naar de “komma zodat” vraag gaan. Pas het maar eens toe: “Ik wil … , zodat…”
Aflevering 35: Lodewijk van Wendel de Joode
Betrek niet alleen de doelgroepen voor wie je spreekt, maar denk ook na over de doelgroepen in je verhaal. Wat is het effect van het uitspreken van de speech op hen? Daarnaast een open deur maar wel een belangrijke deur: voorbereiden, voorbereiden, voorbereiden...
Aflevering 36: Lars Walder
De wijze van communiceren doet iets met mensen. We zijn ons daar niet altijd van bewust: wat is het effect van communicatie? Het positieve en negatieve effect op bijvoorbeeld nabestaanden. Een portret in de krant van een slachtoffer kan voor de een heel fijn zijn en voor de ander echt niet. We moeten met elkaar meer in gesprek over wat je wel en niet kan communiceren.
Aflevering 37: Yves Stevens
Blijf altijd het doel voor ogen houden: waarvoor communiceer je en voor wie? Hoe kan je onze diverse samenleving zo goed mogelijk bereiken. Jongeren luisteren geen radio meer, alleen maar YouTube en Spotify. Waarom kunnen we nog niet 'inbreken' bij Spotify met een crisis-boodschap?
Aflevering 38: Danny de Vries
De...
