In deze aflevering spreken Dianne, Roy met Esther Isaks, teamleider woordvoering bij de politie Amsterdam, over de gijzeling in de Apple Store op 22 februari 2022. Esther neemt de luisteraar mee naar die dag, vanaf het moment dat ze werd gebeld terwijl ze net haar kind had opgehaald, tot aan het crisismanagement op het politiebureau.
Ze vertelt over de hectiek en snelheid waarmee de communicatie moest worden opgezet, hoe de politie schakelde tussen verschillende teams en hoe ze omgingen met persvragen en informatiebeheer. Daarnaast bespreekt ze het dilemma tussen transparantie en het beschermen van levens, zoals bij het verzoek aan de media om geen gevoelige beelden te verspreiden. De aflevering onderstreept het belang van goed crisismanagement, mandaat benutten en snel handelen, terwijl communicatie een cruciale rol speelt in de veiligheid van mensen.
Drie concrete tips uit deze aflevering:
1. Gebruik je mandaat in crisiscommunicatie
Communicatieprofessionals hebben vaak het mandaat om te handelen zonder goedkeuring op elk detail. Gebruik dat mandaat en wacht niet onnodig op toestemming. In de eerste fase van een crisis weet je vaak nog weinig. Toch is het cruciaal om te laten weten dat je op de hoogte bent. Deel procesinformatie zoals: “Er is politie-inzet, we komen met updates.
2. Houd rekening met de impact van media-aandacht
Sommige crisisacties worden beïnvloed door live-uitzendingen of mediaberichten. Vraag redacties actief om geen beelden te verspreiden die de operatie in gevaar kunnen brengen. En ook “expliciet gevraagd: deel geen beelden. Dit kan levens in gevaar brengen.”
3. Bewaak informatie en tegenstrijdigheden binnen de organisatie
In hectische situaties kunnen verschillende teams tegenstrijdige berichten krijgen. Stem zorgvuldig af en baseer externe communicatie op feiten die iedereen kan zien, zonder speculatie.