A maturidade em experiência do cliente na América Latina varia amplamente entre países e setores, exigindo governança regional e padronização de práticas para garantir avanço uniforme. No agronegócio, a complexidade da jornada — que envolve tecnologia, serviços e múltiplos parceiros — impõe o desafio de manter consistência em todos os pontos de contato. A integração entre áreas e o uso de métricas unificadas fortalecem a transformação dos dados em ações concretas. Com o avanço do agro 4.0, conectividade, capacitação e suporte técnico tornam-se fundamentais para que a inovação gere valor real. O equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano é decisivo para consolidar uma experiência positiva em toda a cadeia produtiva.

Participantes:

• Melliny Fensterseifer, Customer Experience Specialist.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.

Relacionamento se constrói no dia a dia — e especialmente nos momentos difíceis. A empresa que aprende a acolher a dor do cliente, a escutá-lo com empatia e a responder com agilidade, cria um vínculo muito mais sólido do que aquela que busca apenas agradar.

Participantes:

• Joseli Coelho, Coordenadora de Customer Success, PagBank.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Emerson Gaia, Consultor, Algar Tech CX.

O Reclame Aqui deixou de ser apenas um canal de queixas e se consolidou como uma poderosa vitrine de reputação das marcas. A plataforma influencia decisões de compra ao mostrar como as empresas lidam com os problemas dos clientes. Para conquistar e manter uma boa avaliação, é preciso investir em atendimento estruturado, análise de dados e melhoria contínua. A reputação construída ali impacta diretamente na confiança do consumidor. Por isso, cada interação conta para fortalecer a imagem da empresa.

Participantes:

• Flávia Moreira, Head de Customer Experience e Operações, ClickBus.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.

Customer Experience não é sobre encantamento abstrato — é operação pura. Vai muito além do atendimento: envolve tecnologia, dados, processos e decisões estratégicas. Uma boa jornada do cliente começa com escuta ativa e termina em geração de valor. CX bem feito antecipa problemas, reduz churn e aumenta receita. Não é romantismo: é negócio.

Participantes:

• Rita Gimenes, Head de Customer Experience, Ituran.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.

A jornada do cliente deve equilibrar tecnologia e empatia, especialmente em situações críticas. A automação pode ser eficiente para processos simples, mas em momentos delicados, como emergências, a interação humana é essencial. O uso de bots deve ser combinado com atendimento personalizado para gerar confiança. A tecnologia, quando bem aplicada, facilita e agiliza a experiência do cliente sem perder a humanização. O futuro da experiência do cliente está na integração eficaz entre inovação digital e acolhimento humano.

Participantes:

• Guilherme Grosso, Diretor Executivo, Europ Assistance.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Alessandro Ichikawa, Consultor, Algar Tech CX.

A empresa líder em aluguel de veículos na América Latina alcançou o primeiro lugar no Reclame Aqui graças a uma estratégia centrada no cliente, com atendimento ágil e resolutivo. Investiu em inteligência artificial para analisar sentimentos e priorizar casos com mais carga emocional. Seu time é treinado para oferecer soluções personalizadas e humanizadas. Reclamações são tratadas diretamente pela diretoria, que usa essas informações para melhorar produtos e serviços. O resultado é uma jornada que transforma problemas em experiências memoráveis.

Participantes:

• Roberto Madureira, Head de Customer Service e CX, Rentcars.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.

Atender as classes C e D por canais digitais exige simplicidade, leveza e respeito às realidades regionais e culturais. A linguagem usada precisa ser próxima da forma como as pessoas falam no dia a dia, variando conforme a região. Aplicativos devem ser rápidos e funcionar bem mesmo em celulares com menos memória. A tecnologia precisa ser fluida e segura, sem travas ou complicações. A chave está em tornar a experiência digital intuitiva e acolhedora.

Participantes:

• Karina Buccelli, Diretora de Experiência do Cliente, Will Bank.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Alessandro Ichikawa, Consultor, Algar Tech CX.

Uma experiência de cliente de excelência começa antes mesmo da contratação do serviço. Envolve tecnologia integrada, atendimento humanizado e uma jornada mapeada ponta a ponta. Mais do que habilidades técnicas, a equipe precisa de empatia, agilidade e boa comunicação. Cada área contribui para a experiência ser completa e fluida. No fim, CX é cultura, não apenas estrutura.

Participantes:

• Camila Felix, Gerente de Customer Success, Mobi Logística.
• Susane Almeida, Diretora de Customer Experience, Mobi Logística.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A experiência do cliente em saúde vai além do tratamento — começa na prevenção e no acesso facilitado aos medicamentos. Soluções digitais integradas permitem jornadas personalizadas e omnicanal, atendendo diferentes perfis e necessidades. A tecnologia possibilita crédito para remédios, ampliando o alcance dos cuidados. O foco das empresas está migrando para o bem-estar completo dos colaboradores. Saúde hoje é sinônimo de cuidado contínuo, acessível e inteligente.

Participantes:

• Eduardo Mangione, CEO, ePharma.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.

O PIX por aproximação promete transformar a forma como realizamos pagamentos, tornando as transações mais rápidas e seguras. Com a tecnologia NFC, basta aproximar o celular da maquininha para concluir a compra, sem precisar digitar senhas ou escanear QR Codes. Além da praticidade, o sistema traz mais segurança, com autenticação criptografada e detecção de fraudes em tempo real. A adoção dessa inovação deve crescer rapidamente, impulsionando a digitalização dos pagamentos no Brasil. Com isso, consumidores e comerciantes terão uma experiência mais ágil e eficiente no dia a dia.

Participantes:

• Marcos Zara, Superintendente de Digital Experience, Safra.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.

A experiência do cliente de alto padrão começa antes mesmo da compra, com pesquisas para entender suas necessidades e preferências. Tecnologias como realidade virtual ajudam a oferecer uma prévia do imóvel antes da entrega. A proximidade e o atendimento personalizado são fundamentais para garantir segurança e credibilidade. O contato humano é essencial em momentos decisivos, enquanto processos simples podem ser automatizados. A satisfação do cliente se reflete na alta taxa de recomendação e recompra.

Participantes:

• Amir Maluf, Diretor, São Benedito.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Mario Ricosti, Consultor, Algar Tech CX.

O equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano é essencial para garantir uma experiência satisfatória ao cliente. O público mais jovem aceita bem soluções automatizadas, enquanto consumidores de alto padrão ainda valorizam o contato pessoal. A inteligência artificial agiliza processos e traz eficiência, mas não pode substituir completamente a interação humana. Empresas precisam definir a melhor abordagem para cada segmento, ajustando o uso da tecnologia conforme o perfil do cliente. A personalização do atendimento fortalece a credibilidade e a confiança na marca.

Participantes:

• Mara Rabelo, Diretora de CX e Jurídico, Construtora Canopus.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Alessandro Ichikawa, Consultor, Algar Tech CX.

As lojas de brinquedos combinam experiências lúdicas e tecnológicas para atender diferentes perfis de clientes. No ambiente físico, as crianças exploram, experimentam e interagem com os produtos, enquanto os responsáveis buscam praticidade e orientação. O digital complementa essa jornada, oferecendo conveniência e agilidade para quem já sabe o que deseja. A integração entre os canais garante uma experiência fluida, adaptada às preferências dos consumidores. Investimentos em tecnologia e atendimento humanizado são essenciais para criar momentos únicos e memoráveis.

Participantes:

• Paulo Henrique de Toledo Farroco, Chief Digital Officer, Ri Happy.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

No mundo dos negócios, o sucesso do cliente transcende a mera venda, focando na conquista de seus objetivos através de soluções eficazes. Essa abordagem não só melhora a experiência do usuário, mas também reforça positivamente a reputação da marca e impacta diretamente nos resultados financeiros. O compromisso com o cliente deve ser contínuo, garantindo satisfação e resultados duradouros.

Participantes:

• Fabiana Canedo, Coordenadora de Qualidade e Treinamento Empresarial, Algar Tech CX.
• Elaine Marcelino, Gerente de Projetos, Algar Tech CX.
• Luciana Bernardes, Coordenadora de Governança e Eficiência, Algar Tech CX.

Host(s):

• Camila Fioranelli, Coordenadora de Marketing, Algar Tech CX.

No mundo corporativo, a percepção dos funcionários como indivíduos completos é crucial para o sucesso na gestão de clientes. Líderes bem treinados são essenciais para direcionar e valorizar suas equipes, garantindo que cada membro esteja bem posicionado para contribuir efetivamente. Essa abordagem não apenas melhora o desempenho individual, mas também impulsiona os resultados da empresa ao melhorar a qualidade do serviço ao cliente. O desenvolvimento contínuo de lideranças reflete diretamente na capacidade da equipe de atender e superar as expectativas dos clientes, consolidando um ciclo virtuoso entre satisfação do funcionário e satisfação do cliente.

Participantes:

• Marco Tulio Brunelli Magalhães, Diretor Administrativo Financeiro, Algar Tech CX.
• Daiane Leite, Coordenadora de Carreira e Performance, Algar Tech CX.
• Bruno Camelo, Coordenador de Qualidade e Treinamento, Algar Tech CX.

Host(s):

• Camila Fioranelli, Coordenadora de Marketing, Algar Tech CX.

A qualidade da água é um tema crítico de saúde no Brasil, especialmente em regiões sem acesso a água potável. Neste episódio do Cast Xperience, conversamos com Renata Cristina, Gerente de Pós-Vendas, sobre o serviço de aluguel de purificadores de água da Culligan, e o papel essencial do atendimento ao cliente realizado pela Algar Tech, com a participação de Leandro Lopes, Gerente de Operações e Negócios, Rosilene Freitas, Coordenadora de Gestão de Clientes e Camila Fioranelli, Coordenadora de Marketing. Com foco em um atendimento humanizado, a Culligan, em parceria com a Algar Tech, adota uma abordagem empática e personalizada para resolver as dores dos clientes, garantindo compreensão, resolubilidade e geração de valor. Essa estratégia é sustentada por treinamentos intensivos e suporte às equipes, resultando em altos índices de satisfação do cliente (CSAT e NPS) e na redução do churn. O episódio destaca a importância de "entender para atender", evidenciando o impacto de um atendimento centrado no cliente para o sucesso do serviço.

Participantes:

• Renata Cristina, Gerente de Pós-Vendas, Culligan Brasil.
• Leandro Lopes, Gerente de Operações e Negócios, Algar Tech CX.
• Rosilene Freitas, Coordenadora de Gestão de Clientes, Algar Tech CX.

Host(s):

• Camila Fioranelli, Coordenadora de Marketing, Algar Tech CX.

A integração da inteligência artificial no atendimento ao cliente busca equilibrar eficiência e personalização. A tecnologia é usada para resolver questões simples e direcionar problemas complexos a atendentes humanos. Estratégias bem-sucedidas incluem a organização de conhecimento e a personalização de canais familiares ao cliente, como o WhatsApp. Embora a IA traga agilidade, o atendimento humano permanece essencial para interações que exigem empatia. A combinação dos dois é vista como o futuro ideal para melhorar a experiência do cliente.

Pesquisa da FGV sobre o impacto socioeconômico dos negócios digitais na Creator Economy no Brasil: https://repositorio.fgv.br/server/api/core/bitstreams/8a0b24ee-4435-4b42-8110-80c4b681cdc2/content | Matéria sobre creators economy no Valor Econômico: https://valor.globo.com/empresas/marketing/noticia/2024/11/21/criacao-de-conteudo-digital-cresce-29percent-com-389-mil-empregos-nos-ultimos-12-meses-diz-estudo-da-fgv.ghtml | Documentário Pepsi Cadê Meu Avião na Netflix: https://www.netflix.com/br/title/81446626.

Participantes:

• João Mariani, Head de CX, Hotmart.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Emerson Gaia, Consultor, Algar Tech CX.

No Brasil, há um público significativo que não encontra atendimento adequado nos grandes bancos ou bancos digitais, especialmente entre aqueles com renda de até R$ 5 mil. Para atender essas pessoas, fintechs estão focando em estratégias que combinam tecnologia e atendimento físico, criando um modelo híbrido que oferece soluções personalizadas e humanizadas. Essa abordagem visa não apenas facilitar o acesso a serviços financeiros, mas também promover inclusão e confiança para quem ficou à margem do sistema bancário. O equilíbrio entre inovação digital e interação humana é central nessa estratégia. O objetivo é transformar a experiência bancária e atender às necessidades específicas desse público negligenciado.

Participantes:

• Matheus Girardi, CMO, Agibank.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Emerson Gaia, Consultor, Algar Tech CX.

A inteligência artificial generativa está revolucionando a experiência do cliente no setor de serviços, especialmente no atendimento ao cliente. Esta tecnologia tem melhorado a eficiência dos operadores de contact center, permitindo respostas mais rápidas e precisas. Além disso, a IA generativa está ajudando a transformar a cultura corporativa, exigindo novas habilidades e mudanças nos papéis tradicionais. Projetos como a IAsmin exemplificam como a IA pode ser central na estratégia de atendimento ao cliente, resultando em melhorias na qualidade e na operação do serviço. A combinação de humanos e máquinas tem se mostrado extremamente eficaz, impulsionando o crescimento profissional e a inovação.

Participantes:

• João Aquino, Líder de TI, Algar Tech CX.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Tecnologia e humanização no atendimento ao cliente devem caminhar juntas. As ferramentas digitais auxiliam na eficiência e rapidez dos processos, enquanto o toque humano é essencial para o acolhimento e empatia, especialmente em momentos críticos. No setor de seguros, esse equilíbrio garante uma experiência de cliente de qualidade e uma relação de confiança.

Participantes:

• Caio Oliveira, Superintendente Sênior, Bradesco Seguros.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Alessandra Rodrigues, Diretora de operações, Algar Tech CX.