Мы переехали на новый канал, приглашаем всех слушателей подписываться. Канал: Истории перемен. Льзя.рф. Автор и ведущий - Константин Харский

Что делать, когда ваши клиенты ошибаются?

История о том, как донести смысл до собеседника, когда он не понимает что вы ему говорите.

История о том, как два простых совета поменяли жизнь

Чего не надо делать, если вы не хотите, чтобы ваши клиенты были в ярости

Всё, что вы должны знать про лидерство меньше чем за 3 минуты

Добрый день, уважаемые слушатели и зрители. Если бы вы знали как я люблю сочинять и рассказывать метафоры... С одной стороны метафора - образная и не нудная история, которую легко слушать. А с другой стороны - изрядная порция смысла, надо только раскрутить метафору, поразмышлять над ней. Но размышлять над метафорами дело слушателя. Моё дело рассказать её вам. Вот представьте, что ваша компания - это радиостанция. Он вещает на определенной волне, на которую может настроиться любой желающий. У вашей радиостанции есть свой репертуар, своя тематика. Это создает аудиторию, для которой станция представляет интерес. Аудитория может быть глобальной, большой или маленькой. И в первую очередь это зависит от того, о чём ваши передачи. Если ваша компания про домашний уют у вас будет своя аудитория. Домашний уют многим интересен. Если ваша компания про вкусную еду и отдых с друзьями - у вас будет своя аудитория. Если ваша компания без устали транслирует передачи про то сколько акционер получил прибыли. То же будет своя аудитория. Акционер, его бухгалтер, юрист и налоговых инспектор. Это - всё. Больше это ни кому не интересно. Ваша компания - радиостанция и она транслирует в окружающий мир свои ценности. Транслирует они их через продукт, через отношение к сотрудникам, через отношение к клиентам, через рекламу и PR. Компания транслирует свои ценности на совещаниях. Компания транслирует свои ценности в должностных инструкциях. Компания транслирует свои ценности в системе вознаграждения за труд. Транслирует-то она транслирует, только это не значит что её слушают. Есть у компании сотрудники. Вот, с какой стати им слушать трансляцию про прибыль акционера? Сотрудники будут прислушиваться к трансляциям если там будет что-то важно и интересное для них. - Какой репертуар у вашей компании? - О каких ценностях вы вещаете? - Вы уверены, что вас понимают? Хорошо, пойдём дальше. Вот ваши сотрудники. У каждого есть приёмник и они могут настроить его на волную вашей компании (если захотят) и будут слушать (если им интересно). Вот сотрудник. Он настроил приемник на волну компании, но ему не нравятся передачи и чтобы компания ни сказала, ни сделала - он всё критикует. Вот другой сотрудник. Он не потрудился настроить приемник точно, поэтому трансляцию он слышит через слово сквозь шум помех. Почему не настроит приёмник точно. А чёрт его сознает. Не хочет. Вот сотрудник. Он хочет сделать в компании карьеру и точно настроил свой приёмник и вникает в каждую мысль, которая звучит. Ведь в трансляции вашей компании тоже есть мысль и смысл? Это - хорошо. Вот сотрудник. Он уже полгода работает у вас, но его приёмник до сих пор настроен на волны предыдущей компании. И он всем выносит мозг как там было хорошо и какие там были правильные регламенты работы. Вот партнёр, он с интересом слушает ваши трансляции потому что связывает с вашей компанией своё будущее. Вот клиенты, они хотят знать что вас интересует кроме прибыли. Вас ведь что-то интересует кроме прибыли? Вы транслируете об этом? Как? Интересно? Понятно? Хорошо. Метафора "Ваша компания - радиостанция" говорит нам о том, что такое ценностное управление. Ваши трансляции - это проявление ваших корпоративных ценностей. Эти трансляции могут быть лживыми или не интересными. Тогда никто по доброй воле не будет их слушать. Эти трансляции могут быть всего лишь любопытными и, попав на вашу волну, люди остаются с вами до первой рекламной паузы, а потом теряют интерес. Ну и правильно, таких компаний полным полно. Эти трансляции могут быть захватывающими, полезными, интересными. Такими, что люди (и сотрудники, и клиенты, и партнёры) не хотят пропустить ни одного слова. Какая трансляции у вашей компании? Настроены ли сотрудники на волну компании? Им интересно? Настроены ли клиенты на волну компании? Им интересно? Чтобы трансляции заинтересовали людей у вас должны быть особенные ценности. Помните, ведь именно ценности мы транслируем в окружающий мир. Зададимся следующими вопросами: - Трансляция каких ценности обеспечит прибыльность компании? - Как внятно транслировать эти ценности? - Как сделать так, чтобы сотрудники по своему выбору настроились на волну компании и стали слушать, вникать, руководствоваться? - Как сделать клиентов и партнёров постоянными слушателями вашей радиостанции? Ваша компания, как радиостанция вещает в окружающим мир свои ценности. Если ценности правильные, то на волну компании настораживаются по своей воле и сотрудники, и клиенты, и партнёры. Не могут ценности компании стать правильными в результате случайных действий. Случай хорош в калейдоскопе. Правильная система ценностей. которая ведёт компанию к успеху получается в результате целенаправленной работы. Эта работа над ценностями называется - ценностное управление. Решите для себя - нужно ли вам, чтобы сотрудники прислушивались к том, что говорит миру ваша компания или пусть живут и работают как получится. В ценностном управлении этот подход называется МКТЛ. Мне Кажется Так Лучше. Выбор не велик. Или компания говорит как лучше. Или каждый сотрудник сам решает. Вам нужно, чтобы сотрудники прислушались к тому, что вещает компания? Второе. Верите ли вы, что правильная система ценностей в компании может сложиться сама собой (пусть у вас в распоряжении есть неограниченное время). Если верите - ждите, когда сложится. Если вы согласны, что правильные ценности должны быть найдены и правильно транслированы, то воспользуется случаем - посетите наши ближайшие семинары, чтобы разобраться с тем что и как надо транслировать, чтобы преуспеть. Если у вас есть вопросы, идеи, предложения - пишите, прошу вас. Вот мой электронный адрес: kv.harsky@gmail.com

#Наша модель обучения В индустрии обучения мы работаем долго. С 1992 года - это наш бизнес. Но начали мы чуть раньше, ещё, как говорится, при Советской власти, работая в НИИ "Северная заря" (Санкт-Петербург). Когда столько лет посвящаешь одному вопросу, в частности обучению взрослых людей, то волей не волей начинает задумываться об эффективности этого процесса. И вот какие мысли нас посетили. Книга - лучший источник знаний. Хочешь что-то понять - бери книгу по теме и читай. Не понимаешь? Сделай шаг назад, возьми книгу по-проще, возьми учебник средней школы и снова читай. Чтобы разобраться с одной темой я раз десять принимался читать книгу "Структура магии" Бендлера и Гриндера. Вот, на десятый раз, она мне поддалась. Если предположить немыслимое, если предположить, что авторы были доступны для моего обращения и только и ждали, чтобы ответить на мои вопросы, насколько раньше я бы разобрался в книге? А может быть и другой поворот: вот я думаю, что разобрался в теме. Но если бы авторы были бы доступны мне для общения и тестирования моих знаний, то могло бы выясниться, что ничего-то я и не понял на самом деле... Мы ведём тренинги. С 1988 года. Да, ошибки нет, я перепроверил. Сколько за это время прошло тренингов? Кто их считал. И я, как тренер, говорю: значительная часть тренинга уходит на передачу знаний. На теоретическую часть. Дело в том, что без этого нельзя! Ну как можно перейти к практике и начать отрабатывать технику "Сужение выбора" до того, как тренер расскажет теорию? Ну ни как! То есть часть очень дорого времени тренинга тратится на "чтение книги вслух", на то, что участники тренинга могли бы сделать сами. ни же могут читать и слушать? Значит получить теорию они могут до тренинга. Вот эти мысли привели нас к созданию ресурса ilwat.ru (Индивидуальные уроки с преподавателем). Мы позиционируем этот способ обучения: между книгой и тренингом. Обучение на нашем ресурсе - это получение знаний в первую очередь. Но это получение знаний обыгрывает книгу. Почему? Потому что в любой момент вы можете задать вопросы автору курса. Считайте автору книги и выяснить тот или иной вопрос. Вы можете вместе с автором курса убедиться, что всё правильно поняли. То есть на нашем сайте компенсируются те недостатки, которые есть у книги. При этом, обучение на ilwat.ru это не только получение знаний. Это ещё и хорошая практика. Дело в том, что у каждого урока есть домашнее задание. И часто, чтобы выполнить домашнюю работу слушатель должен что-то сделать, попробовать на практике, потренироваться и сказать автору курса что у него получилось. Это отлично работает. Слушатель проходит курс по продажам. Например: "Как продавать умному покупателю?". Он смотрит видео урок. Продолжительность видео-урока от 15 до 25 минут. И потом выполняет домашнее задание. Чтобы его выполнить, слушатель должен использовать на практике полученные знания, например: после просмотре одного из уроков слушатель создаёт презентацию в стиле "Клиент-Эксперт". Отличная практика! А с учётом того, что затем домашняя работа снова будет обсуждаться и оцениваться автором курса - так это не на каждом тренинге такое возможно. Наш подход в обучению имеет преимущества перед книгой за счёт того, что любой вопрос можно обсуждать с автором. Наш подход имеет преимущество и перед тренингом: слушатель может вернуться и заново посмотреть урок, напомнить себе какие-т важные моменты. Второй раз побывать на тренинге за те же деньги совсем не просто. Тренера часто против аудио- и видеозаписи их тренингов. А тут - открываешь урок и смотришь его снова. Мы обсудили с вами модель обучения, которую называем "Индивидуальные уроки с преподавателем" и хотим подвести итог: - Общение слушателя и преподавателя (автора курса) организовано так, что никто посторонний не видит этого общения. Поэтому слушатель может задавать любые вопросы и те, которые он, может быть, постеснялся бы спросить публично. И те, которые представляют коммерческую тайну. - На вопросы слушателя отвечает сам преподаватель. Это, на наш взгляд - очень важно. - Домашнюю работу проверяет сам преподаватель. Это, на наш взгляд, тоже очень важно. - Наше обучение компенсирует единственный недостаток книги - у нас вы общаетесь с автором и можете всё выяснить из первых, так сказать, уст. Разве это не круто! Тогда скажите мне что круто? - Наше обучение компенсирует недостаток тренинга: тренинг пролетел одним куском за 8 часов, что понял, что не понял; что услышал, что не услышал; что успел записать, что не успел; что отработал, на что не хватило времени... В нашем формате тренинг длится столько, сколько вы заходите и смотрите уроки повторно. Желаем вам полезных знаний и навыков! команда ilwat.ru

Продавец во время тренинга должен не узнавать модели поведения от тренера, а находить их самому. Но чтобы продавец начал их искать он должен оказаться в стрессовой ситуации. Задача тренера создать правильную стрессовую ситуацию. Пример.

Всё, что вам надо знать о клиентоориентированности скрыто в слове территория. Начните распаковывать это слово и вам откроется бездна смысла. Проанализирует территориальное поведение своей компании, а я пока пойду и поищу другие косяки, анализируя которые мы можем стать лучше.

Свои первые джинсы Wrangler я купил в 1980 году. В Санкт-Петербурге. В универмаге "Гостиный двор". Чтобы купить эти штаны, не помню сколько ни тогда стоили, мне пришлось простоять очередь длинной 6 часов или около того. Это была страшная очередь. Эта очередь не допускала ошибок. Тот, кто уходил в туалет не отпросившись у очереди не мог найти своего места ней. И даже если находил, то его не узнавали ни те кто стоял перед ним, ни те, кто стоял после него. Совсем не просто дались мне мои первые джинсы. И так вышло, чт ос 1980 года по сию пору я ношу только Wrangler. Это лояльность. Вы не сможете продать мне джинсы другой марки. Можем поспорить. Они мне и бесплатно не нужны. Если это не лояльность - скажите тогда мне что такое лояльность! У меня нет скидочной карты. Я хочу платить полную цену. Знаете почему? Я хочу, чтобы джинсы Wrangler существовали и дальше. Причина этой лояльности в том, что мне нравятся эти штаны и они шьют их со стабильным качеством. Я захожу в магазин, говорю мне Wrangler Texas такого-то размера, беру штаны и иду на кассу. Продавцы говорят: "А вы мерять не будете?" - Зачем, разве вы изменили лекала? Стабильность - второе слагаемое моей лояльности к этим штанам. Думая о Wrangler я мечтаю, чтобы они не пошли по пути ECCO. В ассортименте ECCO была модель туфель, которым я был также лоялен. Я покупал их без примерки. А потом ECCO перестали их шить. Жалею, что не купил 20 пар на такой случай. Думая о Wrangler я мечтаю, чтобы они не стали экспериментировать в стиле ECCO и есть еще одна мечта. Джинсы олдстайл, джинсы, такими, какие они были в 80-х. Охота вам, так назовите это ностальгией. В этом году, в Сочи, в фирменном магазине я чуть не купил джинсы, которые линяют по мере того как ты их носишь и стираешь. Молодежь не знает и им надо сказать. Раньше джинсы продавались новыми. Они были глубокого синего цвета, цвета индиго. По мере носки и стирки джинсы постепенно линяли и вытирались. Со временем они становились голубого, иногда почти белого цвета. Ну и протирались местами конечно. Потом, по неизвестной мне причине производители стали продавать штаны, как будто их кто-то неаккуратно носил полгода или чуть больше. Джинсы теперь вытерты, полинявшие, порванные с самого начала. И это меня огорчает. Я хочу купить джинсы новыми. НО новых в продаже нет. Есть искусственно состаренные. Ладно, всё циклично и главное дождаться возвращения истинных ценностей. Так, теперь вы готовы услышать главную историю этого подкаста. несколько дней назад, будучи в торговом центре я зашел в отдел, где продают джинсы Wrangler. Ко мне подошла девушка-продавец и поинтересовалась моими желаниями. Я спросил где находится модель Texas, она пошла показывать и стала говорить о том, какие модели есть. Упомянула модный и практичный стрейч. Я спросил: "А нет ли у вас штанов без стрейча, только котов и ничего больше, как в старые добры времена?". Продавец сказала: "Нет, зато есть вот такие" И протягивает джинсы глубокого синего цвета. Такого цвета, какими должны быть новые джинсы. Я спрашиваю продавца: "Они линяют" Продавец: "Ну что вы, конечно нет" - Кому нужны джинсы, которые не линяют, - сказал я Как вы думаете отреагировала продавец? Какие есть возможные реакции у продавца, который хочет уметь работать с умным покупателем? Найдите свой ответ на этот вопрос. Девушка молча развернулась и ушла. Она сделала вывод, что я не хочу покупать эти штаны. Иначе чего ей молча уходить? Как только продавец встречается с умным покупателем, то у среднестатистического продавца нет никаких шансов на успех. О, нет! Вы могли понять меня не правильно. Я не считаю себя умнее этой девушки. Ни в коем случае. Вот в отношении того, должны джинсы линять или нет и хорошо, что джинсы линяют или это плохо - у меня есть своё мнение. Давайте разберём ситуацию. Вот покупатель. С 1980 года он считает что у правильных джинсов есть определённые признаки. Они должны быть цвета индиго, они должны быть новыми (в смысле не потертыми, не вываренными, не состаренными искусственно), они должны быть марки Wrangler Texas, и они должны линять. Есть покупатель и он знает какими должны быть джинсы. И он может подкрепить своё знание аргументами и историями. А историям не много не мало 35 лет. В этом частном случае покупатель умнее продавца. Чувствую, что вы мне не верите. Хорошо. Вот вы. У вас есть свой опыт, свои убеждения, своё мировоззрение. Скажем, вы разбираетесь в тюльпанах. Вот вы идете по жизни и встречаете человека, меня. Я вообще ничего не знаю о тюльпанах. Хорошо, я знаю что это цветок. Я знаю что ими занимаются в Голландии и когда-то они были очень дорогими. Вот мы встретились и я вам продаю луковицы тюльпанов. Вы говорите что-то, что я воспринимаю как возражение и отказ от сделки. Вы говорите опираясь на свой жизненный опыт. Это логично. И тут я вам заявляю: оставьте свой жизненный опыт, послушайте меня, я тюльпанами не интересуюсь, и скоро пойду продавать гусеничные трактора, но мне кажется что надо брать вот эти луковицы. Есть у меня шанс продать? Никакого. Если только вы не сжалитесь надо мной или не задумаете какую-то гадость. Что я хочу сказать? Продавцы то и дело сталкиваются с покупателями, которые по очень разным причинам умнее их. В каких-то деталях, в каких-то мелочах, в каких-то аспектах и контекстах. Что делает среднестатистический продавец в таком случае? Обижается на покупателя, который умнее, разворачивается и уходит. Я не думаю, что это правильно. Я об этом. Я о том, что надо уметь работать с умным покупателем. В скриптах предполагается, что покупатель дурень. Не спорьте. Я - знаю. В скриптах и алгоритмах продаж предполагается что покупатель дурень. Сейчас мы узнаем его потребности и сколько у него денег и убедим его что надо покупать вот это. Вот про только в том убедим ли мы его за четыре шага или за восемь. Когда любители скриптов натыкаются на умного покупателя, они вешают трубки и набирают следующий номер. Потому что терять время с умным... Им за это никто не платит. Нет шансов, что продавец работающий по скриптам продаст умному покупателю. Ни одного шанса. Покупатель может купить у того, кто работает по скриптам, даже понимая что с ним работают по скриптам. Обычное дело. Я захожу на АЗС, заправляюсь и начинается: - купите кофе - а чай - а вот вы купили воду, если возьмете три бутылки более другой воды, то четвертая в подарок. Я знаю что это убогие скрипты. Что ж мне теперь тут не заправлять или воду не покупать? На все подобные предложения я отвечаю одинаково: - у вас новая маркетинговая акция, привет маркетологам. Они у вас маньяки? Как вам описать выражение лиц сотрудников АЗС. Они, иногда в слух, иногда молча говорят {нецензурная лексика опущена}: эх, вы бы знали как нам всё это надоело, но работа на дороге не валяется и мы должны эту фигню говорить, вы уж нас извините иначе нас оштрафуют. - Конечно, поникаю, держитесь. Когда встречаются обычный продавец и умный покупатель, то у продавца нет ни одного шанса. Что мог бы сделать продавец вместо того, чтобы обидеться на умного покупателя? Продавец должен расспросить умного покупателя о том, что тот знает и... стать умнее. Это так просто, верно? Это так очевидно, верно? Продавец, работающий по скриптам, верящий в поэтапную продажу, визуализирующий воронку продаж чаще, чем свою женщину никогда не станет расспрашивать умного покупателя. Знаете почему? В мировоззрение такого продавца нет ни только "расспрашивать", там нет даже "умного покупателя". Там есть лохи, которым надо впарить. Когда встречаются обычный продавец и умный покупатель, то у продавца нет ни одного шанса.

Умный покупатель в Эльдорадо Как же тяжело нашему бизнесу смириться с тем, что покупатели стали умные, подготовленные, требовательные и привередливые. Нашему бизнесу было так легко и комфортно работать с голодными и всеядными, никак они не оставят мечту о том, чтобы прежние дни вернулись. Но нет. Покупатели стали умными и дальше будет только хуже. Как-то бизнесу это надо понять и внести коррективы в свои корпоративные ценности и в свои регламенты работы. Тут такое дело. Купил я Apple TV 4. А чтобы подключить эту штуку к телевизору требуется провод HDMI, который не идет в комплекте. Вот я и поехал за этим проводком. Выбор пал на Эльдорадо на Воднике. Дело не в лояльности к Эльдорадо. Водник ближайший ТЦ ко мне и Эльдорадо попался на глаза первым. Может быть им как-то маскироваться? Зашел в зал. В целом быстро нашел проводки. Выбрал конкретный. Возможно самый дорогой. Стоимость провода 1499 рублей. Вспомнил, что для всей бытовой техники не хватает розеток и взял еще один сетевой фильтр. Стоимостью 1299 рублей. Пошел на кассу и увидел, что кассир вводит цифру 1799 рублей. Говорю: а что стоит такие бешеные деньги? - Кабель Monster HDMI - Правда? А там была другая цена... - Я цен не знаю у меня цена автоматически подставляется. - Понятно, - сказал я и заплатил 3101 рубль. Не поленился вернуться к тому месту, где взял кабель HDMI. ну точно цена 1499 рублей. Подходит сотрудник Эльдорадо и бодро, тренированно, по скрипту приветствует меня: "Добрый день, могу вам чем-то помочь". - Ну не такой уж он и добрый. Вот вы только что украли у меня 300 рублей. Как вам это нравится? В скрипте Эльдорадо пока нет такого поворота событий, потому что юноша что-то сказал про пересортировку, которая началась и продолжается и вот, не успели они сменить ценник. Умный покупатель плавал. Знает. И этой неумелой лжи не верит. - Ведите к старшему. В скрипте нет ничего по поводу этой просьбы и продавец повел. Привел, что-то буркнул старшему. Старший вышел из-за стойки. - Предупредите меня, если вы не согласны, я тогда диктофон включу, - сказал я включая диктофон. - Слушаю вас - Вы только что украли у меня 300 рублей. Мне это чёта не понравилось. Верните их пока я не огорчился до крайности. - Давайте посмотрим, - сказал старший и пошел к тому месту, где весят проводочки. - Нет надобности туда идти, умные покупатели все косяки протоколируют, вот у меня и фотография есть. И качество фото хорошее. Но старший не прислушался. Мы подошли к проводкам, а там висит мой кабель с новой ценой. То есть уже 1799 рублей он стоит. Магия розничной торговли для дебилов. - А вот у меня фото есть, пятиминутной давности. А там другая цена, - сказал я поднимая диктофон так, чтобы ответ сотрудников был лучше слышен. Старший развернулся. Подошел к кассе и отдал распоряжение вернуть 300 рублей. Кассир меня еще не забыла. Я это сразу понял по её взгляду. Она вернула всю сумму на карту и снова пробила чек на 2801 рубль. Возникают следующие вопросы: 1. Почему эльдорадо держит меня и других покупателей за идиотов? 2. Зачем акционерам мои 300 рублей? И сколько акционеры набирают таким образом за год? 3. Что чувствуют сотрудники, что они думают о своём работодателе, который просит обманывать покупателей? 4. Есть ли алчность в опубликованной системе ценностей компании Эльдорадо? И один риторический вопрос: огорчусь ли я, если компания Эльдорадо закроется?

Еще одна печальная история про поганый сервис. Эта история произошла с мной. Я хорошо помню что случилось и отлично помню свои чувства по поводу произошедшего. Давайте попробуем чему-то научиться на ошибках других, которых нам не жалко. Дело было 14 сентября 2015 примерно в 5 часов вечера. Я, проехав что-то около 900 километров подъезжал к Москве по трассе М4. Мне еще предстояло проехать всю Москву с юга на север. Вы должны знать Москву, чтобы понять что мне предстояло. Пять часов вечера - это самое начало вечерних пробок, а мне нужно было проехать всю Москву с юга на север. Тут, как говорится, хочешь по МКАДу, хочешь по городу. Но быстрее чем за полтора-два часа проделать этот путь невозможно. А позади дорога почти в 1000 километров. Надеюсь более-менее точно вы можете понять исходную ситуацию. Так вот, перед штурмом вечерней Москвы я решил заправить машину и самому подкрепиться. Не считаю себя сильно привередливым водителем. При этом не заправляюсь на не знакомых АЗС. Свою логику могу легко объяснить. АЗС с именем есть что терять. АЗС без имени терять нечего и им проще устроить блудняк, прошу прощения за термин, который точно описывает действия предпринимателей для которых цель бизнеса - получение прибыли. У меня нет АЗС на которых я бы всегда заправлялся. То есть я никому не лоялен. Не заслужили пока они мою лояльность. И вот случай разместил на моем пути АЗС ТНК. Я не знаю точного адреса этой станции. Но не думаю, что на въезде в Москву, на трассе М4 их много. Вот я заехал на эту АЗС. Залил бензина на 1000 рублей. Не представляю сколько стоит у них литр 95-го бензина. Уверен, что они думают, что стоимость бензина для меня, для их клиента стоит на первом месте. Заправил машину, перепарковал её освободив место у заправочной колонки и вместе со своими спутницами вошел в знание АЗС. Помните я хотел подкрепиться сам? - А у вас пончики свежие? - спросил я сотрудницу. Что вы ожидаете в ответ, когда задаёте подобный вопрос сотруднику компании? Я ожидают простого и понятного ответа. - Пончики считаются свежими 4 часа после приготовления! - ответила мне сотрудница. Ответила? Мне? Разве я интересовался их корпоративными инструкциями? Мне вообще безразлично что они там себе пишут. Но, впрочем, из её ответа я понял главное. Пончики своё пожили. - Так они что холодные? - Я же вам уже сказала, пончики в течение 4 часов считаются свежими, - ответила сотрудница на вопрос, который никто не задавал. - Наверное она просто произносит те ответы, которые успела заучить. И она не виновата, что задаю не те вопросы, - подумал я и решил, что старые пончики я не хочу. Но мои спутницы к этому моменту решили, что они будут пончики и я сдался. - Три пончика и капучино, - заказал я. Сотрудница АЗС ТНК взяла пончики и не аккуратно посыпала их сахарной пудрой. Если про сахарную пудру можно сказать "плюнуть", то сотрудница плюнула сахарной пудрой на мои пончики и подала их мне. Потом она сварила капучино и подала его. Знаете я из тех людей, которые пьют капучино, но не любят молочную пенку. По этой причине я пью капучино через трубочку. Ну вот такая странность. - Девушка, можно трубочку. Я капучино через трубочку пью. Сотрудница ТНК стала искать трубочку. То ли это был её первый день. То ли она потерялась в пространстве, но трубочки не давались ей. Трубочки прятались и найти она их никак не могла. Вторая сотрудница ТНК подсказала, что трубочки в шкафу. А затем шепотом сказала: "Трубочки в стоимость не входят". Я даже сейчас прихожу в ярость! Трубочки, Карл в стоимость не входят! Одна из моих спутниц поняла, что её американо слишком горячее, а мы некоторым образом торопимся, то есть нам еще ехать и ехать, помните. Спутница подошла к девушке, которая шептала коллеге, что трубочки не входят в стоимость капучино и попросила её дать еще один стаканчик, чтобы переливать горячее кофе. - На одну порцию американо полагается один бумажный стаканчик. Разумно. Логично. Надеюсь вы обанкротитесь с таким уровнем сервиса. - А вы дайте мне вашу чашку. Потом чашку помоете и бумажный стаканчик сохранится и мне хорошо. Полагаю это была ненависть. На лице сотрудницы ТНК была ненависть, когда она подавала чашку для горячего кофе. Так мы попили кофе с холодными пончиками и приняли несколько решений. Первое - пора ехать дальше. Второе - надо запомнить их название, чтобы случайно не купить у них что-нибудь. Третье - надо записать подкаст. О чем этот подкаст. Я думаю о том, что не важно сколько миллионов рублей или долларов вы вкладываете в бизнес. Любой сотрудник может убить ваш бизнес. Можно и в сотрудников вкладывать колоссальные деньги. Можно их подобрать. Можно их обучить. Но если вы их не воспитываете, то они всё еще представляют угрозу для вашего бизнеса. Две невоспитанные сотрудницы, которые решили что трубочка не входит в капучино привели к этому подкасту. Сколько человек его услышит? Сколько проедет мимо? Надеюсь что много. Компании, которые считают что трубочка в стоимость не входит могут не задерживаться, могут уходить. Место вакантным будет не долго, придет другая и другая компания может быть будет умнее. Кстати, на столике за которым мы пиши кофе и ели холодные пончики стояла рекламная стойка. Не знаю что там было написано. Кто это читает, кроме того кто разрабатывал текст и того кто этот текст оплачивал? Короче стояла стойка. А к стойке была приклеена такая хрень про то, что если у вас есть претензии или предложения, то вот телефон - позвоните. Я оторвал эту фигню от стойки и забрал с собой. Вот текст, который там написан: "SMS - отзыв. Если вы хотите оставить отзыв или предложение, отправьте SMS на номер +7 (902) 114-81-44". Это уже плохо, но это еще не всё. Ниже написано: "В начале сообщения укажите номер АЗС, опишите ситуацию и укажите имя сотрудника." - Не слишком ли много требований? Во-первых, они не хотят со мной говорить. Они ждут sms. Они не хотят испытывать негативных эмоций, когда я в гневе позвоню им и скажу, что их сервис убивает их бизнес и если они закроются то не я, а они сами тому виной. Во-вторых, они хотят чтобы я поработал за них. Выяснил номер АЗС, адрес, имена, явки. Что-нибудь еще? Может оказаться, что пока я соберу информацию этого бизнеса уже не будет. Да, еще. На обороте листочка с предложением обращаться по sms написано: "Astra Заехать Приятно Вернуться". Что это? Ладно я не тупой. Астра - это цветок. А вот "Заехать Приятно Вернуться!" Это они у Сочи научились, типа: "Зимние Жаркие Твои". Теперь все лозунги будут из трех слов? Что прошел семинар на котором это откровение передали в широкие массы? Заехать? Нет! Приятно? Нет! Вернуться? Обломись. Трубочка в стоимость не входит. Один вопрос: "Зачем?" Зачем открывать сервис, если вам не нравится работать с людьми? Зачем брать на работу людей, которые хоронят ваш бизнес?

Еще одна история про птичек Добрый день, уважаемые слушатели. С вами Константин Харский и очередной подкаст серии "Будь проще". Поговорим о птичках и о клиентоориентированности. Знаю о чём вы подумали. И да и нет. Некоторое время назад я побывал в нескольких городах Европы. В Барселоне, в Париже и Будапеште. Планирую в нескольких подкастах поделиться с вами своими наблюдениями. Помните, что мы говорили про привередливых клиентах? Привередливый клиент тот, который знает как должно быть и отказывается от худшего товара и услуги. Что делает клиента привередливым? Уровень благосостояния и уровень информированности. Эти две силы делают простых людей привередливыми. Ни одно из них в отдельности не способна на перемены. Человек может быть сколь угодно богатым, но если он не знает каким должен быть круассан, он не сможет судить был ли вот этот круассан хорошим или хотя бы приличным. И напротив, человек может в точности знать каким должен быть правильный кофе, но если у него нет на него средств, то ему придется пить какой-нибудь растворимый кофейный напиток. Тут уместны два вопроса. Что делает людей более состоятельными? И что делает людей более информированными? На первый вопрос мы ответим как-нибудь потом. Сейчас о том, что делает людей информированными. Интернет и путешествия. Путешествия - отличный способ стать информированным, а если повезет то и привередливым. Так вот, хочу делиться с вами своими наблюдениями путешественника. И сам их зафиксирую и вы может быть почерпнёте что-то новое. Выбирая отель в Париже, я хотел решить следующие задачи: удобное месторасположение и умеренная цена. Выбор пал на отель в районе Монмартра. Особое внимание было уделено тому, чтобы в отеле не было завтрака. Я хотел завтракать, как истинный парижанин, в ближайшем кафе. И вот на утро, выйдя из отеля я увидел кафе. Извините мой французский, я не могу произнести названия кафе. Н ов переводе это слово означает - "Птицы". Многообещающе, не правда ли? Я зашел в кафе и привычно сказал бармену - Американо и круассан. Я заметил, как на слове "американо" бармен вздрогнул и скривился. - БигкАфэ Бармен улыбнулся и кивнул. Через пару минут передо мной был мой заказ. Отличный кофе и образцовый круассан. Позавтракав я отправился гулять по Парижу и находил в тот день более 10 километров. Для меня это - весь приличное расстояние. На следующий день я решил позавтракать снова в кафе "Птицы", хотя рядом были и другие заведения. Я зашел в кафе и бармен (а по виду одновременно и владелец) поприветствовал меня как старого знакомого. Рядом со стойкой бара стояли люди и все они общались между собой и с барменом. В следующем подкасте я остановлюсь на общительности продавцов и барменов в Париже. Так вот вся эта группа из 3-4 человек у барной стойки общается, бармен отвернулся к кофе машине и тоже с ними общается. Я жду, когда бармен повернётся, чтобы произнести свой заказ. Бармен поворачивается, ставит передо мной чашку кофе, ставит тарелку и кладет в неё круассан. Я встречался с хорошим сервисом и раньше и каждый раз это очень приятно. Как мог я сказал бармену: так ты меня запомнил что-ли? Его ответ я трактовал так: О, да, конечно, месье, как я мог бы вас не запомнить! Вечером второго дня я зашел к своему знакомому владельцу кафе "Птицы" и спросил: "Где тут кафе, в котором снимался фильм Амели?". Он сказал: "О, Амели, конечно, месье" и нарисовал в блокноте как туда пройти и написал адрес. Без сомнения он понимал, что сейчас он теряет клиента. Я ведь пойду и поужинаю в кафе "Две мельницы" или завтра позавтракаю. Я позавтракал в кафе "Две мельницы". Пожалел. Потерял ли владелец кафе "Птицы" меня как клиента? Или приобрел? Или приобрел еще одного бесплатного рекламного агента? Мы знаем, что масштаб личности определяется вопросами, которыми эта личность задается. Давайте поработаем над своим масштабом. Давайте зададимся кое-какими вопросами. - Почему бармен запомнил меня и мой заказ? Что его заставило обратить внимание и сделать усилие? Что заставило его сделать усилие даже после того, когда он понял что я - турист и надолго в Париже не задержусь? - Почему он сказал мне адрес кафе "Две мельницы"? И почему охранник в Будапеште в 100 метрах от купален Сечени сказал, что не знаете где находятся купальни (хотя они были на виду, просто я тогда еще не знал что это за здание)? Некоторые могут подумать что дело в конкуренции. Не обманывайтесь! Дело в культуре. В корпоративной культуре в случае компании и в культуре, в случае человека. А вы говорите, что такое птичка. И что такое кучка. И зачем повторять про птичку и кучку. Есть зачем. Если вы хотите результат, то нужно найти процесс, который его породит. Если хотите чтобы в вашем кафе был потрясающий сервис - создайте потрясающую культуру. ну вот как-то так.

Что не так с вашими продавцами? Каждая компания знает как важно иметь хороших продавцов. Если есть хорошие продавцы, то есть продажи. Если есть продажи - есть бизнес. То есть: есть продавцы - есть и бизнес. Нет хороших продавцов - надо их искать, а то будет хуже. Что компании только не делают, чтобы получить хороших продавцов. Мы их ищем на рынке труда. Мы их переманиваем у конкурентов. Мы обучаем. Мы обучаем продавцов снова и снова. Но ситуация становится только хуже. Те подходы, которые работали в прошлом, теперь не работают. Те ответы на возражения, которые убеждали покупателя, теперь не убеждают. Те способы выхода на ЛПР, которые казались безупречными, сегодня не помогают. Что изменилось? Продавцы те же. Технологии не менялись сто лет. Что произошло? Изменились покупатели. Интернет и доступность зарубежных поездок сделали покупателей осведомленными. Покупатели стали требовательными. Покупатели стали привередливыми. Если раньше покупатель приходил к продавцу, чтобы узнать что нового в технологии посева кукурузы. Теперь каждый второй покупатель знает больше среднестатистического продавца, который на момент встречи с покупателем работает второй месяц. Покупатель перед визитом в магазин, изучил доступную информацию, сравнил параметры, построил графики и таблицы. Продавец тоже готовился. Он умылся и пришел на работу. Одел фирменную рубашку. Нацепил бейдж. Прочитал инструкцию. Выучил фразу приветствия. Он даже сдал зачёт. Чего вы от него ещё ждёте. Он всего два месяца в этом магазине. И больше четырёх месяцев ему тут не протянуть. Ну откуда продавцу взять энтузиазм для изучения скучного товара? Ведь он н собирается работать в этой компании и года. Ему только с кредитом рассчитаться и до лета дотянуть, а там что-нибудь получше подвернётся. Покупатели изменились. Покупатели изменились радикально. Покупатели не будут прежними. А что продавцы? А продавцы проспали этот момент. Это довольно странно. Можно было бы ожидать, что продавцы в своем искусстве продаж будут идти впереди покупателей, чтобы вести дела по своему плану, а не скрипеть зубами, когда покупатель оказывается насколько умным, что отвергает сделку. Продавцы прозевали необходимость перемен. Так обидно должно быть... Но когда и как это произошло? У меня есть соображения на этот счёт. Был алгоритм продаж и мы учили ему продавцов. И всё было хорошо. Но текучесть кадров породила монстра. Имя ему скрипты. До скриптов продавцы уровня "так себе" думали что продажи - это алгоритм. Теперь большинство продавцов думает что продажи это скрипты. О ужас. И вот теперь, когда среднестатистический продавец начинает говорить, он превращается в бионический механизм, способный озвучивать текст, написанный где-то на верхних этажах офиса. Не задавайте ему вопросы. Не переживайте. Не уточняйте. Не дополняйте. Молчите. Слушайте. Ждите конца его речи. Если вы прервёте продавца, то он начнет всё в начала. Вам это надо? Покупатели стали другими. Покупатели стали умными. Современным продавцам не справиться с умными покупателями. Встречаясь с умным покупатели продавец сердится, обижается, утрачивает веру в себя. У него опускаются руки. И так будет всегда, пока продавец не научится работать с умным покупателем. Хотите быть в числе первых компаний, которые изменили подход и научились работать с умными покупателями?

Фрагмент интервью с Константинам Харским.

@: Пускать ли клиента на кухню Как мы с вами знаем, клиентоориентированность - это не что иное как оценка клиентом видимой части бизнеса. Клиент побывал в нашем ресторане и написал у себя в фейсбуке - отличный ресторан. Отличный ресторан - это оценка. Хорошая оценка. Чья это оценка? Понятно что клиента. В деле клиентоориентированности только оценка клиента имеет значение. Можно сказать еще точнее - значение имеет только оценка клиента, с которым вы хотите оказаться в будущем. Итак, клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части бизнеса. Обратите внимание не заключительную часть нашего определения. "Видимая часть бизнеса". Тут сразу напрашиваются некоторые вопросы. - Что видит ваш клиент? - Что вы хотите чтобы он видел? - Что вы хотели бы скрыть от глаз клиента? - У вас есть ответ на последний вопрос? Есть что-то что вы хотели бы скрыть от клиента? В таком случае вы чётко знаете над чем вам надо работать. Действительно клиентоориентированная компания готова показать своему клиенту любой закоулок офиса. Заходи! Смотри! Нам скрывать нечего. Даже больше того, посмотри как мы тут стараемся ради тебя и расскажи всем.
 Если компания не хотела бы, чтобы клиент был свидетелем того или иного действия, то вот тут, в этот самом месте, компания не клиентоориентирована. Мне предстояла командировка в один город. Мне этот город очень по душе, поэтому чтобы не заслуженно не чернить сам город я его название умолчу. Так вот, предстоит мне командировка в этот город, организаторы мероприятия бронируют мне отель. А им говорят: "Нет, Харского селить не будем". Организаторы спрашивают: "Почему?". Отельеры: "Да он найдет какой-нибудь недостаток и потом у себя в фейсбуке напишет". Организаторы: "Может быть у вас так хорошо, что он похвалит". Отельеры: "Нет, у нас всё плохо и мы это знаем". Прелестно. Мне правда нравится их позиция. Они точно знают с кем они не хотят оказаться в будущем. Имеют право между прочим. Они знают над чем работать. Пока не нашли в себе силы этим заняться, но ведь недостатки знают. Это почти полдела.
 Не так давно со мной произошел инцидент в магазине М.Видео. Я этот инцидент описывал у себя на странице в FB. Коротко говоря: в упаковке внешнего жесткого диска был листок бумаги с указанием одной цены, а на кассе сказали другую цену. Сильно другую. Я от покупки отказался. В сети, в последнее время прошла волна публикаций и перепубликаций о том, что покупатель вправе требовать продажи товара по указанной цене. Требовать можно, я не против. Для меня это вопрос наличия соответствующего времени и определенных черт личности, но я не об этом хочу сказать. Я хочу сказать, что клиентоориентированная компания должна желать быть прозрачной насквозь для своего клиента. Они должны приглашать своих клиентов на все совещания, на которых поднимаются вопросы: - Как нам построить отношения с клиентами? - Как решить вот этот конфликт? - Какую цену установить вот на этот товар? - Что нам делать с программой лояльности и с баллами, которые накопили наши клиенты? - Ну что будем хитрить с ценниками или нет? - Ну что перепишем срок годности этого маслица? - Ну что скрутим пробег у этого авто? Если компания задумала какую гадость, то она точно не заинтересована, чтобы клиент присутствовал на таком совещании. А если мы искренне, всей душой, реально хотим причинить клиенту пользу, то присутствие клиентов было бы очень выгодным. Я так думаю. Есть не так много тем, которые можно обсуждать за закрытыми дверями, скрываясь не столько от клиентов, сколько от конкурентов. Вы можете представить ситуацию: вы обсуждаете товарную политику компании, а за столом, вместе с членами совета директоров, сидит ваш клиент? Тот самый, с которым вы хотите оказаться в будущем. Вас пугает такая перспектива? А может быть вы понимаете что от рекламного и маркетингового бюджетов можно было бы отказаться? Быть клиентоориентированной компанией выгодно. Столько денег можно сэкономить!
 Клиентоориентированность - это честность в отношениях с клиентом. Клиентоориентированность - это открытость в отношениях с клиентом. Работая с клиентами, мы предлагаем им освоить следующий метод самоконтроля. Предположим обсуждается новый прайс. Или изменение в меню. Или программа обучения линейного персонала. По сути этот метод применим при выработке любого решения в компании. Когда появляется какое-то решение, которое руководитель готов принять, это решение прогоняется через следующие вопросы: - Что сказал бы клиент, если бы узнал об этом решении (об этой ситуации)? - Как изменится мнение клиента о нас, если бы он узнал это? - Какое решение мог бы принять клиент, если бы узнал о нашем обсуждении? Если вы уверены, что узнай клиент про ваше решение, то он навечно остался бы с вами, то решение - лучшее из возможных. Если вы согласны, что клиент, узнай он про ваше решение, никогда больше не купил бы ничего у вас, то это - худшее решение. В некоторых крупных компаниях вводят должность "Директор по клиентингу" или "Директор по клиентскому счастью" или "Директор по гостеприимству". Главная задача этого руководителя заменить собой присутствие клиента на всех совещаниях. Директор по клиентингу, находясь в совете директоров, должен делать одно - он должен вынуждать компанию вести себя правильно по отношению с клиентами, с которыми компания хочет оказаться в будущем. Задача этого руководителя задавать неудобные, непривычные, странные вопросы. - Это понравится нашим клиентам? - Они скажут нам спасибо? - Лояльность клиентов укрепиться от этого решения? Ваша компания изменится, когда кто-то начнет задавать эти вопросы, когда кто-то будет вынуждать компанию вести себя правильно в случае конфликтов с клиентом. Вы знаете правильные вопросы, теперь в вашем распоряжении прекрасный инструмент - компас, который указывает кратчайший путь к клиентоориентированности. Пользуйтесь, прошу вас.

Удивительно, как между многими путями выхода на рынок некоторые компании выбирают стратегию: "Обделаемся вначале и потом ничего не страшно". Планируя командировку в Пермь я увидел, что туда начал летать новый low-cost "Победа". И я воспользовался их предложением и купил билеты туда и обратно. Я с осторожностью отношусь к российскому пониманию low-cost. Если я прихожу на авторынок и вижу что есть четыре гаечных ключа стоимостью от 150 рублей до полутора тысяч, то опыт прожитых лет подсказывает мне, что самый дешевый ключ будет одноразовым. Если мне повезет, конечно. Но эксперимент - это моё любимое время препровождения. Так билеты куплены и оплачены. Вот приближается день полета. Меньше чем за сутки до вылета я решил зарегистрироваться на рейс и распечатать посадочный талон. Обычное дело, знаете? Зашел на сайт и начал искать ссылку "Он-лайн регистрация". Не нашел. Внимательно, в течении десяти минут изучил сайт. Нет такой ссылки. Да ладно, подумал я. Двадцать первый век, фрилансеров программистов как собак нарезанных. Сам лично двоих знаю. Пошел в Гугл (у меня там бан снят), поискал. ничего. Кстати говоря, уже сейчас, готовлю материал и нашел на их сайте в разделе "Правила перевозки" 3.2. Пассажир для осуществления бронирования может обратиться в центр обработки вызовов ООО "Бюджетный перевозчик" по телефону +7 (809) 505-47-77 (звонок платный) к уполномоченным агентам ООО "Бюджетный перевозчик", в кассы ООО "Бюджетный перевозчик" в аэропортах присутствия, либо забронировать пассажирское место самостоятельно через Интернет-сайт ООО "Бюджетный перевозчик" ссылка Зато далее, в пункте 8.2. можно узнать подробности: 8.2. Регистрация пассажиров на рейс онлайн В настоящее время онлайн-регистрация пассажиров на рейс невозможна. Да и правильно. А ведь все, что надо сделать - на главной странице разместить ссылку "Регистрация на рейс". При переходе по ссылке пассажир получает информацию о регистрации по телефону и о том, что на сайте пока регистрации нет. Это сложно? Ладно, приехал в аэропорт, нашел стойки регистрации, отстоял очередь. Сотрудник компании Победа, регистрирует меня и говорит: рюкзак в салон брать нельзя. Ну вы знаете как я люблю требования, которые компания предъявляет клиенту. Я не мог пропустить такого случая. И вежливо спрашиваю: А чё такое? И дальше примерно такой диалог: - Сдавайте рюкзак в багаж и это будет бесплатно, а в салон его можно взять за 1500 рублей. - Да ну, на. Я вот два парня передо мной они что дети владельца авиакомпании Победа - Нет - А почему их вы зарегистрировали с рюкзаками? - Я их предупредила, что на стойке за рюкзак надо заплатить 1500 рублей, а контролеру в самолете 3000 рублей. - Да вы выходите на первое место по критерию чмошности среди всех компаний, которые я знаю. Может мне про вас статью написать и подкаст сделать? - Напишите пожалуйста, нам самим надоело выслушивать от пассажиров упреки. Я взял посадочный и решил что подкаст запишу. Посадка началась вовремя. Это хорошо. Оказалось никому нет дела до моего рюкзака и нет никаких контролеров, которые угрожали бы мне высадить меня из трамвая. То есть из самолета. Самолет новый. Еще из приятного. объявили, что маленькими гаджетами можно пользоваться во время всего полета. Слава Богу! Я мог бы их за это полюбить, но они слишком большие балбесы. Пока, по крайней мере. Я включил музыку и стал в десятый раз перечитывать "Дюна. Батлерианский джихад". Подходит стюардесса и говорит: "Достаньте наушники" - Нах, - вежливо спрашиваю я, - вы же сами сказали что можно - На наушники разрешение не распространяется. Если компания взяла курс на то, чтобы обосраться на старте кто её остановит? Ладно, достал наушники. Продолжил без проблем читать книгу на iPhone. Хорошо что я не учил физику, меня легко убедить, что телефон в авиарежиме не мешает взлету и посадке, когда я читаю книгу и может помешать, когда я через наушники случаю музыку. А что они будут делать с умными пассажирами, с теми у кого высшее образование в области электричества и радио? Ладно, в конце концов, это не мои проблемы. Обслуживания на рейсе нет. Это ожидаемо и нормально. Не понятно зачем им шесть (а может и больше) стюардесс? Им скучно. Они не знают чем им заняться. Они болтают собираясь группами. То есть тут руководству есть над чем подумать. Обратный рейс был получше, в некотором смысле. И похуже тоже. В Перми, на стойке регистрации, рюкзак взвесили и, не сказав ни слова, прикрепили бирку "Ручная кладь". То есть угроз и лжи я избежал. Это - хорошо. Сели в самолет. Прослушали стандартные объявления. Узнали, что если кто сидит у аварийного выхода на крылья не должны ставить свои вещи в проход. Ну это понятно. Но мое место 1С. От крыла я был весьма далеко, поэтому сумочку, которая весела на плече я оставил с собой и положил её на колени (до того эта сумка лежала в полупустом рюкзаке). В сумочке у меня книга "О действенном анализе пьесы и роли" Марии Осиповны Кнебель, iPad mini, iPod classic, два iPhone, наушники и документы включая корешок посадочного талона. Мне было предъявлено требование избавиться от сумочки. - Нах, - вежливо уточнил я - Вы сидите у аварийного выхода - ответила стюардесса. - Покажите мне его, на. - попросил я - Вот он, - стюардесса указала на дверь через которую мы вошли в самолет. - Но, модам, тогда получается что все, кто сидит у прохода салона сидят у аварийного выхода, на. - вежливо предположил я. - Нет, только вы. Давайте сюда вашу сумку, я вам её потом верну. То есть если мне пообещали сумку вернуть, то могли и не вернуть. Верно? Про очевидные вещи зачем и говорить? Ладно, отдал сумку. Сижу, слушаю музыку и в одиннадцатый раз перечитываю "Батлерианский джихад". Вдруг меня довольно грубо толкают в плечо. Поднимаю глаза. Передо мной стюардесса с лицом разлюбившей жены в гневе. Достаю наушник наушник. Она смотрит на меня и молчит. Обиделась наверное на что-то, - думаю я про себя. Но она толкнула ей и говорить. В наших местах такие правила драки - кто толкнул, то и предъяву кидает. Оказалось, что она тоже эту тему знает. Говорит мне: Вы что не слышали, вам повторить? - Не, нах, не слышал. Повтори. - Наушники доставайте их ушей. - А вы так грубо говорите потому что это low-cost или по какой-то другой причине? Мы не были женаты? Тогда была бы ваша ярость понятна... Стюардесса молча ушла. Зато потом весь рейс, когда сидела на своем служебном месте, лицом в хвост самолета вытягивала длинные и красивые ноги ко мне. А я, как вы помните сидел на первом ряду у прохода. Ума не приложу почему компания ПОБЕДА не захотела сначала создать положительное впечатление. Ведь это правильно создавать положительное первое впечатление. У меня есть недоказуемая гипотеза. Может быть руководство low-cost компании считает что делает одолжение всем нам продавая билеты дешевле регулярных компаний? Если это так, тогда все остается на свои места. Они делают нам одолжение. Мы должны быть им благодарны за это одолжение. Корпоративная культура компании, которая делает одолжение своим клиентам ждет своего исследователя.

#Требования. Как научиться замечать? Вы, вероятно, знаете, что мы верим, что клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части бизнеса. Мы верим в это определение, потому что оно дает нам отличнеы ориентиры в работе над уровнем сервиса. Клиент оценивает компанию в, так называемых, точках контакта. Вы знаете, что клиент взвешивает ожидания, которые были исполнены и сравнивает их с требованиями, которые компания ему, клиенту, предъявила. Точки контакта имеют разные уровни значимости. Исполнение ожиданий в одних точках контакта могут повлиять на клиента сильнее, чем исполнение других ожиданий. Точно также одни требования могут досаждать сильнее, чем другие. Итак, каждая компания, в каждой точке контакта, исполняет ожидания и предъявляет требования. Мы привыкли обращать внимание на то какие ожидания имеет клиент и как их удовлетворить. Но до самого последнего времени ничего не знали про требования, которые всегда присутствовали, не привлекая нашего внимания. Написано много книг про ожидания клиента. Их изучают. Их научились описывать. Их научились удовлетворять, а самые отчаянные бизнесмены научились превосходить ожидания клиентов. Точно также можно научиться замечать требования, которые компания предъявляет клиентам. И, если вы хотите сделать свою компанию клиентоориентированной не на половину, а полностью, то к способности понимать ожидания клиента придется добавить и способность замечать требования. Есть два удобных приема, которым мы с вами сейчас поделимся. Прием первый - ключевые слова. Очень часто наличие этих ключевых слов в речи сотрудника, в тексте инструкции, которую должен выполнить клиент, в регламенте для работы с клиентом означает - требование. Примеры таких ключевых слов: - Срок - Продолжительность - Стоимость - Возраст - Дата - Размер Как вы понимаете этих слов - очень много. И требований, которые компания предъявляет своим клиентам много. Очень много. Вы не знаете сколько требований ваша компания предъявляет клиентам. Не знаете только потому что никогда ранее не слышали о требованиях и не делали полной описи требований. Второй приём - фразы - команды клиенту, которые обычно предваряют требования. Вот примеры таких фраз: - Клиент должен сначала записаться - Клиент может выбрать из этих вариантов - Клиент обязан иметь при себе паспорт - Клиент должен успеть что-то - Клиент должен молчать - Клиент должен ответить Каждое требование так или иначе ограничивает свободу клиента и тем самым снижает уровень клиентоориентированности точки контакта и компании в целом. При прочих равных, компания, которая меньше требований предъявляет своим клиентам будет признана более клиентоориентированной. А мнение клиента в этот деле определяющая. Сотрудники компании знают почему возникли те или иные требования, но клиент ставит оценку. И его, как вы знаете, интересует только внешняя сторона бизнеса. В будущих подкастах мы научимся работать с требованиями, сейчас нашей задачей является - научить вас эти требования замечать. И нет для целей обучения ничего лучше чем воспитание и супружеская жизнь. Только, ради Бога, не относитесь требованиям своих близких чересчур строго. Отношения с не клиентоориентированной компанией, которая предъявляет излишние требования, которая предъявляется разумные требования неподобающим образом могут закончится разрывом. Это случается сплошь и рядом каждый день. Будьте терпимы к близким. Заметьте какие требования предъявляют они вам и какие требования предъявляете вы им. - Вовочка, немедленно одень шарфик и варежки (требование) - Дорогой, а что ты мне подаришь на 8-е марта (требование) - Ну, давай, поправляйся (ну вообще-то это - пожелание) - Я сказала ешь, сейчас-же. - Вовочка, к доске - Переключи на "Дом 2" В последующих выпусках мы научим вас избавляться от требований и правильно предъявлять их. До новых встреч, с вами был Константин Харский.

Превосхождение ожидании клиента стало "идеей фикс". Но действительно ли превосхождение ожиданий благо?