Krijgt de klantenservice ineens veel vragen over hetzelfde onderwerp? Wordt de telefoniste overspoeld met telefoontjes? Wellicht is de oorzaak een onduidelijke brief. In gemeente Hof van Twente werd precies bijgehouden over welke brieven inwoners vragen stelden, en dat was het begin.
Hetty de Kruijff, communicatieadviseur bij Hof van Twente, ontving de ‘Direct Duidelijk award’. Honderd brieven heeft zij met haar collega’s inmiddels aangepakt. Niet alleen de persoonlijke brieven veranderden van toon, maar juíst ook de vele tientallen geautomatiseerde brieven die verstuurd werden naar de inwoners. Eenvoudiger taalgebruik, zeggen wat je bedoelt en een vriendelijke toon. Dat blijken de sleutels naar succes.
Deze aflevering van ‘Wat bedoel je?’ bevat meer gouden tips:
Overigens is het resultaat van aandacht voor heldere taal niet alleen terug te vinden ín de brieven, ook het aantal brieven neemt af. Heldere brieven leveren bovendien tijdwinst op, want er worden minder vragen over gesteld en verzoeken worden beter opgevolgd. ‘Geen tijd’ is dus geen argument!
En dan nog een vraagje:
Wat vind jij eigenlijk? Spreek je mensen aan met ‘u’ of met ‘jij’ in brieven, en waarom? Mail ons via: dezwermpodcast@gmail.com
Zwerm je mee? Dat doe je zo:
Reageer en deel
Vind je deze podcast goed? Zwerm dan met ons mee en deel deze podcast op social media. Bedankt!