Qu’est-ce qu’une marque aimerait que ses clients disent d’elle ? Qu’est-ce qui manquerait au consommateur si sa marque préférée n’existait pas ? Des questions apparemment simples et pourtant si complexes quand il s’agit à la fois de renforcer la singularité d’une marque et de délivrer une expérience client tout aussi singulière et personnalisée à chaque client. Un équilibre clé pour servir ses objectifs de croissance et de rentabilité.

A mi-année, quels arbitrages les directions marketing, digital, expérience client comptent-elles réaliser ? Sur quels leviers doivent-elles capitaliser pour conquérir, fidéliser les clients tout en optimisant leurs budgets ? Comment asseoir leur leadership sur le digital et l’omnicanal ? Enfin, comment les marques vont-elles aussi répondre à la prédiction de Forrester qui annonce que l’expérience client s’érodera dans 3/4 des industries. En cause, des consommateurs plus intransigeants. Mais aussi un « manque criant de compétences CX internes en design, data, parcours client et de modélisation financière ». Quelles seront alors les tendances Marketing Digital et Expérience Client observées pour clôturer 2023 et amorcer 2024 dans les meilleures conditions.