🎙️ Shownotes zur HIMMC-Folge mit Antonino Avarello (Visible GmbH)
Host: Maximilian Hoppe
Gast: Antonino „Toni“ Avarello, Head of Customer Success @ Visible
In dieser Folge sprechen Maximilian und Toni über den Weg, Customer Success in einem stark Sales-getriebenen Unternehmen erfolgreich zu etablieren und zu positionieren. Toni gibt einen tiefen Einblick in den Aufbau seines Teams bei Visible, den Wandel von Care zu Success, und die strukturellen, kulturellen und persönlichen Herausforderungen, die damit verbunden waren.
Es geht um Churn-Analysen, Retention-Treiber, Teamführung über Ländergrenzen hinweg, und warum Vertrauen & Kommunikation die wichtigsten Skills im CS-Leadership sind.
00:00 – Intro & Vorstellung: Was macht Visible, was macht Customer Success dort?
02:00 – Onboarding-Prozesse: Wie Visible seine Kunden auf WLW & Europages begleitet
06:00 – Tonis Rolle: Vom Care-Leiter zum CS-Manager über zwei Standorte
09:30 – Warum CS kein Cost Center ist – und wie Toni das bewiesen hat
11:00 – Die erste Analyse: Wie Kündigungsgründe sichtbar gemacht wurden
14:50 – Hands-on statt Reports: Wie Customer Feedback und manuelles Tracking den Durchbruch brachten
18:30 – Vom One-Touchpoint zur Jahresverantwortung – CS strukturell weiterentwickeln
20:00 – Kulturunterschiede & Teamaufbau in Frankreich vs. Deutschland
23:00 – Vertrauen aufbauen trotz Ablehnung – schwieriger Start in Paris
26:00 – Remote Leadership & Teambuilding: Meetups, Austausch & Rituale
28:30 – Teamstruktur & Abgrenzung zu Support: Wer macht was im CX?
31:00 – Leadership ohne Portfolio: Warum Toni trotzdem regelmäßig im Kundenkontakt bleibt
34:00 – Familie & Führung: Wie Toni Kalender, Kinder und Kunden unter einen Hut bringt
37:00 – Unterstützung durch die Vorgesetzten & Zusammenarbeit im CX-Team
39:00 – Learnings: Was Toni heute anders machen würde
Ein riesiges Dankeschön an Antonino Avarello für den offenen und ehrlichen Austausch.
Wer mehr über Toni und Visible erfahren möchte:
đź”—Â Antonino auf LinkedIn
🔗 Visible – Wer liefert was / Europages
⏱️ Timestamps & Themen:🙏 Vielen Dank, Toni!