In dieser Folge spricht Maximilian mit Clemens Immel von Leapsome darüber, wie Customer Success strukturiert werden kann, um komplexe HR-Softwareprodukte effizient zu implementieren. Clemens verantwortet das Onboarding-Team bei Leapsome und berichtet, wie sie durch Rollentrennung zwischen Onboarding und Customer Success Manager mehr Fokus, Effizienz und Kundennähe schaffen konnten. Ein tiefer Einblick in Change Management, Zieldefinition im Onboarding und den Einsatz von KI.
Timestamps:
[00:00] Was macht Leapsome? Einblick in HRS & People Enablement Software
[02:25] Wie Clemens' Rolle entstand: Spezialisierung durch Onboarding-Manager
[04:51] Herausforderungen bei der Rollentrennung im CS-Team
[06:39] Vertrauen aufbauen zwischen Onboarding-Manager & CSM
[09:57] Transparenz durch Slack-Channels & strukturierte Handover
[16:11] Teamstruktur: Ratio Onboarding-Manager zu CSMs
[17:18] Psychologie & Customer Success: Wie passt das zusammen?
[25:12] Was macht gutes Onboarding aus? Success Goals & Adoption-Ziele
[32:14] Einsatz von KI: Tool "Dust" zur Transkript-Analyse & CRM-Integration
[35:11] Schnittstelle Sales & CS: Wie Infos den richtigen Weg finden
[42:03] Eigene Roadmap: Automatisierung, Feedback & Content-Qualität
[47:33] Erfolg messbar machen: Time to Value, Churn im Onboarding & Effizienzmetriken
Vielen Dank an Clemens für das ausführliche und praxisnahe Gespräch! Mehr zu Clemens und Leapsome:
Clemens Immel auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/clemensimmel/
Leapsome Website: https://www.leapsome.com
Top-Zitate aus der Folge:
"Wir wollen nicht linear mit dem Unternehmen wachsen, sondern intelligenter – durch Spezialisierung und Automatisierung."
"Psychologie im CS bedeutet: Change verstehen und Daten richtig lesen."
"Ein gutes Onboarding beginnt nicht mit dem Feature, sondern mit dem Ziel dahinter."
"Nur weil drei Kunden etwas wollen, heißt das noch lange nicht, dass es alle brauchen."
"Onboarding-Manager sind Dienstleister für Sales, CSM und den Kunden."
Empfehlung aus der Folge:
KI-Tool "Dust": für Transkriptanalyse & CRM-Automatisierung