In dieser Folge spricht Maximilian mit Markus Rentsch, Gründer von remark-able.at, über eine klare und fokussierte Ausrichtung von Customer Success Teams. Markus vertritt die starke These, dass Customer Success (CS) Teams aktuell oft zu viele artfremde Aufgaben übernehmen und dadurch ihren eigentlichen Mehrwert nicht richtig entfalten können.
Markus erklärt, warum CS weniger machen sollte, wie man als CS-Leader klar kommunizieren kann, welche Aufgaben ins Team gehören und welche nicht, und stellt sein 6-Punkte-Programm (Operating System) vor, um echten Mehrwert und sichtbaren ROI im Customer Success Management zu erzielen.
(00:00:00) – Begrüßung und Markus’ Definition von Customer Success als „Lifestyle“ und zentrale Philosophie für erfolgreiches Business.
(00:01:44) – Warum CS-Teams aktuell oft zu viel machen und warum das ein Problem ist.
(00:03:18) – Wie falsche Aufgaben den ROI und die Effektivität von CS-Managern reduzieren.
(00:06:17) – Der Nachteil von Aufgabenvielfalt: Weniger Fokus bedeutet schlechtere Performance.
(00:07:34) – Warum wechseln Customer Success Leader durchschnittlich alle 18 Monate ihre Stelle?
(00:09:22) – Mögliche Gründe für häufige Wechsel: Unrealistische Erwartungen und fehlende klare Ergebnisse.
(00:10:44) – Veränderungen im Markt: Kunden zahlen nicht mehr nur für Convenience, sondern für nachweisbare Ergebnisse.
(00:12:11) – Unterschied zwischen Product Adoption und echtem Customer Outcome.
(00:14:10) – Skalierbarkeit im Customer Success – Skalierbar ist nur, was wirklich funktioniert.
(00:16:22) – Was man beachten sollte, bevor man Prozesse automatisiert oder skaliert.
(00:19:17) – Zusammenfassung: Der Prozess muss zuerst manuell funktionieren, bevor er skaliert wird.
(00:20:29) – Wie man Aufgaben, die nicht in CS gehören, zurückweist und Opportunitätskosten richtig erklärt.
(00:24:19) – Unterschied zwischen Sales- und Customer-Success-Teams in Bezug auf klare Ziele und Abgrenzungen.
(00:26:14) – Die falsche romantische Vorstellung von Customer Success.
(00:27:42) – Kunden kaufen Wert, nicht Freundschaft; wie man erfolgreich Expansion und Umsatz generiert.
(00:30:25) – Discovery: Ziele, Probleme und Skill-Level des Kunden genau verstehen.
(00:33:21) – Customer Success Plan: Konkrete Schritte und Inputs zur Zielerreichung festlegen.
(00:34:59) – Customer Enablement: Kunden befähigen, selbst erfolgreich zu sein (Trainings, Webinare, etc.).
(00:36:27) – Messung der Ergebnisse: Erfolg des Kunden messen, nicht nur Usage oder Adoption.
(00:37:51) – Value-Demonstration: Den erzielten Wert klar für alle Stakeholder sichtbar machen (z. B. via QBRs).
(00:40:45) – Monetarisierung: Den geschaffenen Wert als Basis nutzen, um mehr Umsatz durch Expansionsmöglichkeiten zu generieren.
(00:43:37) – Wie der klare Nachweis von Ergebnissen auch den internen Stellenwert von CS deutlich erhöht.
(00:44:18) – Größter Hebel: Wirklich verstehen, warum der Kunde gekauft hat und welches Problem gelöst werden muss.
(00:46:08) – Tipps zur digitalen Umsetzung von Discovery und Onboarding für kleinere Kunden (Fragen bei Registrierung).
Wichtige Erkenntnisse zum aktuellen Zustand von Customer Success:Wie man als CS-Leader besser kommuniziert:Warum Customer Success eigentlich Sales ist:Markus’ 6-Punkte-Programm für erfolgreichen CS:Der wichtigste und einfachste Schritt zur Umsetzung: