Читаем книгу "Большая перемена" вместе с автором. Эпизод 1. В первом эпизоде мы обсуждаем рептильный мозг и что он может сделать с продавцами и для повышения продаж.

Свои первые джинсы Wrangler я купил в 1980 году. В Санкт-Петербурге. В универмаге «Гостиный двор». Чтобы купить эти штаны, не помню сколько ни тогда стоили, мне пришлось простоять очередь длинной 6 часов или около того. Это была страшная очередь. Эта очередь не допускала ошибок. Тот, кто уходил в туалет не отпросившись у очереди не мог найти своего места ней. И даже если находил, то его не узнавали ни те кто стоял перед ним, ни те, кто стоял после него. Совсем не просто дались мне мои первые джинсы. И так вышло, чт ос 1980 года по сию пору я ношу только Wrangler. Это лояльность. Вы не сможете продать мне джинсы другой марки. Можем поспорить. Они мне и бесплатно не нужны. Если это не лояльность - скажите тогда мне что такое лояльность!

Как же тяжело нашему бизнесу смириться с тем, что покупатели стали умные, подготовленные, требовательные и привередливые. Нашему бизнесу было так легко и комфортно работать с голодными и всеядными, никак они не оставят мечту о том, чтобы прежние дни вернулись. Но нет. Покупатели стали умными и дальше будет только хуже. Как-то бизнесу это надо понять и внести коррективы в свои корпоративные ценности и в свои регламенты работы.

Еще одна печальная история про поганый сервис. Эта история произошла с мной. Я хорошо помню что случилось и отлично помню свои чувства по поводу произошедшего. Давайте попробуем чему-то научиться на ошибках других, которых нам не жалко. Дело было 14 сентября 2015 примерно в 5 часов вечера. Я, проехав что-то около 900 километров подъезжал к Москве по трассе М4. Мне еще предстояло проехать всю Москву с юга на север. Вы должны знать Москву, чтобы понять что мне предстояло. Пять часов вечера - это самое начало вечерних пробок, а мне нужно было проехать всю Москву с юга на север. Тут, как говорится, хочешь по МКАДу, хочешь по городу. Но быстрее чем за полтора-два часа проделать этот путь невозможно. А позади дорога почти в 1000 километров. Надеюсь более-менее точно вы можете понять исходную ситуацию. Так вот, перед штурмом вечерней Москвы я решил заправить машину и самому подкрепиться...

Первый закон материального вознаграждения и ITVE (фрагмент семинара)

Еще одна история про птичек Добрый день, уважаемые слушатели. С вами Константин Харский и очередной подкаст серии «Будь проще». Поговорим о птичках и о клиентоориентированности. Знаю о чём вы подумали. И да и нет. Некоторое время назад я побывал в нескольких городах Европы. В Барселоне, в Париже и Будапеште. Планирую в нескольких подкастах поделиться с вами своими наблюдениями. Помните, что мы говорили про привередливых клиентах? Привередливый клиент тот, который знает как должно быть и отказывается от худшего товара и услуги. Что делает клиента привередливым? Уровень благосостояния и уровень информированности. Эти две силы делают простых людей привередливыми. Ни одно из них в отдельности не способна на перемены. Человек может быть сколь угодно богатым, но если он не знает каким должен быть круассан, он не сможет судить был ли вот этот круассан хорошим или хотя бы приличным. И напротив, человек может в точности знать каким должен быть правильный кофе, но если у него нет на него средств, то ему придется пить какой-нибудь растворимый кофейный напиток. Тут уместны два вопроса. Что делает людей более состоятельными? И что делает людей более информированными?

Сначала было «Ценностное управление» версии 1.0 и мы узнали, что у ценностей есть две функции. Первая функция ценностей: они делают часть мира видим. То, что приставлен ценность мы замечаем. То, что не представляет ценности мы не замечаем. Да, вот так просто. И это фундаментально. Хотите, что-то замечать - введите это в систему ценностей. Хотите перестать замечать что-то - выведите это из системы ценностей. У первой функции ценностей масса последствий. Например, если вы хотите чтобы клиенты заметили вашу рекламу - скажите им что-то важное. Не заблуждайтесь. То что вам кажется важным для клиента может быть приевшимся, набившим оскомину. 


Фрагмент интервью

Как продавец может стать магом. Фрагмент интервью. Полностью интервью опубликовано на сайте harsky.ru

Как вы возможно знаете ценности выполняют две функции в жизни человека. Первая функция ценностей - они делают часть мира видимым. То, что представляет для человека хоть какую-то ценность, будет как-бы подсвечиваться ценностным фонариком. И человек будет видеть в окружающем мире то, что связано с его системой ценностей. Это поистине - магическая функция. Судите сами. Если нечто не имеет отклика в системе ценностей человека, то нет шансов, что человек это заметит. Допустим для человека не важны бизнес-возможности, он не думает о том, чтобы сделать свой бизнес. В таком случае ничего удивительного, что он будет спотыкаться в прямом и переносном смысле об эти самые бизнес возможности и не заметит ни одну из них. И напротив. Для кого-то важна экология. Очень важна. Так ничего удивительного, что этот человек будет везде замечать всё что связано с экологией. В особенности - экологические проблемы. Еще пример. Вот ваш сын, как водится Вовочка, совсем не замечает старших и не здоровается с ними. Вот ваш водитель. Пусть тоже Вовочка. Совсем не замечает тех, кто находится на второстепенных дорогах. Вот ваша жена. Замечает все обновки всех своих подруг. Вот вы. Не заметили что у жены новая прическа. Проблема. Проблема с вашей системой ценностей. Это - она виновата. Точнее не вся система ценностей, а её первая функция, которая определяет что увидит человек, а что нет. Вторая функция ценностей в ответе за те дороги, которые мы выбираем. Помните русскую сказку про витязя, камень и необходимость выбирать. Направо пойдешь - коня потеряешь. Налево пойдешь - голову потеряешь. Куда идти? Представьте, что мы смогли выяснить систему ценностей витязя и точно знаем, что он хочет прославиться как бесстрашный боец. Какую дорогу он выберет? Очевидно, не так ли? Видите как просто предсказывать выборы человека, когда знаешь его систему ценностей. Никаких проблем. Мы знаем, что жизнь каждого из нас рано или поздно поставит перед следующими выборами: а) богатство или свобода б) семья или карьера в) воспитанные дети или избалованные г) профессиональный подчиненный или лояльный д) интересная работа или высокооплачиваемая

Как мы с вами знаем, клиентоориентированность - это не что иное как оценка клиентом видимой части бизнеса. Клиент побывал в нашем ресторане и написал у себя в фейсбуке - отличный ресторан. Отличный ресторан - это оценка. Хорошая оценка. Чья это оценка? Понятно что клиента. В деле клиентоориентированности только оценка клиента имеет значение. Можно сказать еще точнее - значение имеет только оценка клиента, с которым вы хотите оказаться в будущем. Итак, клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части бизнеса. Обратите внимание не заключительную часть нашего определения. «Видимая часть бизнеса». Тут сразу напрашиваются некоторые вопросы. - Что видит ваш клиент? - Что вы хотите чтобы он видел? - Что вы хотели бы скрыть от глаз клиента? - У вас есть ответ на последний вопрос? Есть что-то что вы хотели бы скрыть от клиента? В таком случае вы чётко знаете над чем вам надо работать. Действительно клиентоориентированная компания готова показать своему клиенту любой закоулок офиса. Заходи! Смотри! Нам скрывать нечего. Даже больше того, посмотри как мы тут стараемся ради тебя и расскажи всем.
 Если компания не хотела бы, чтобы клиент был свидетелем того или иного действия, то вот тут, в этот самом месте, компания не клиентоориентирована.