Cuando el lujo no es ostentación, sino experiencia, construir relaciones valiosas con los huéspedes y clientes es la clave. Partiendo de esta premisa, un programa de fidelización para un hotel boutique es uno de sus mejores activos.
Un activo capaz de aumentar hasta un 30% las reservas repetidas, con los beneficios que esto supone a nivel económico y de reputación.
En el diseño de este programa de fidelización, hay siete pasos imprescindibles.
Definición de objetivos y métricas SMART
Las reservas se cuantifican y miden con exactitud. Sin embargo, igualmente importante es analizarlas en profundidad, estableciendo cuántas de ellas son de clientes que repiten, la frecuencia de esa repetición o incluso de dónde vienen.
Lo normal y deseable es que, un cliente que vuelve y al que se fideliza, reserve a través de la web del hotel y no de un distribuidor como Booking o Trivago.
En definitiva, cuando se mide el éxito de un programa de fidelización para un hotel boutique, deben plantearse métricas más allá del número de reservas.
KPIs para medir la tasa de reservas repetidas en un hotel boutique
Cuando se implementa un programa de fidelización en un hotel boutique, no basta con “mejorar la experiencia del cliente”: hay que medir el impacto real en las reservas.
Para ello, debe implementarse una serie de KPIs (indicadores de desempeño):
* Repeat Rate (Clientes que han reservado más de una vez / Total de clientes × 100): mide el porcentaje de huéspedes que han reservado más de una vez. En un hotel boutique debe rozar el 15% (o más, un 20%, si se sitúa en zonas urbanas de gran ocupación turística, como Madrid, Barcelona, Málaga o Valencia).
* Customer Lifetime Value (Valor medio de reserva × Frecuencia de visitas por año × Años estimados de fidelidad): estima el ingreso total esperado de un cliente a lo largo de su relación con el hotel. Cuanto más alto este valor, mejor, algo que se consigue diseñando un programa de fidelización para un hotel boutique que favorezca estancias más frecuentes o mejoradas (por ejemplo, que la segunda vez que reserva, el cliente opte por una habitación de más valor o contrate desayuno buffet).
* Net Promoter Score (% Promotores - % Detractores): mide la probabilidad de que el cliente recomiende el hotel. Esto se pregunta en la encuesta de satisfacción post-estancia, pidiendo al huésped que valore, del 1 al 10, si haría la recomendación. Quienes estén entre 9-10 serán promotores, entre el 7-8, pasivos, y entre 0-6, detractores. El objetivo es que el NPS se sitúe en más de un 50% (excelente) o entre el 30-49% (bueno).
* Reservas directas fidelizadas: es el número de reservas realizadas sin mediación de plataformas de reserva externas (OTAs). No solo se evita el pago de comisión, sino que es un buen indicador de que el huésped conoce y confía en el hotel. Generalmente, la primera reserva, antes de conocer un sitio, se prefiere realizar a través de Booking o similares. Una vez se conoce el hotel, el huésped omite a los intermediarios. En 2019, un estudio de GesHotels comprobó que
un programa de fidelización hotelera redujo la dependencia de las OTAs en un 17,4%.
* Engagement con el programa de fidelización para hotel bout...
