Volver a casa es una sensación única, y un hotel puede convertirse en una casa a la que volver. El reto es crear experiencias VIP que fidelicen a huéspedes de un hotel boutique y aumenten tu ADR.
En un contexto en el que los hoteles boutique y centrados en lo experiencial son cada vez más, algo que se comprueba echando un vistazo al catálogo de asociaciones como Relais & Châteaux, Leading Hotels of the World o Boutique & Lifestyle Lodging Association, no basta con atraer clientes. Hay que fidelizar a los huéspedes.
La clave es ofrecer experiencias VIP y personalizadas que conecten, convenzan y justifiquen las tarifas más altas de un hotel boutique.
Empieza leyendo este artículo y, en solo seis pasos, implementa técnicas fiables y probadas para mejorar el ADR.
1. Mapeo del guest journey y selección de touchpoints VIP
¿Cómo llegan los huéspedes al hotel? ¿Qué experiencias contratan? ¿Por cuáles preguntan, aunque no lleguen a reservarlas? ¿Qué experiencias tienen mejores valoraciones y/o se perciben como de más valor?
Todas estas son preguntas relevantes para mapear el guest journey, es decir, los puntos que el huésped recorre desde que se plantea reservar en el hotel boutique.
En consecuencia, este guest journey es una herramienta fundamental para crear experiencias VIP que fidelicen a huéspedes de hotel boutique y aumenten tu ADR.
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Identificación de los touchpoints y momentos más valiosos
Cuando un huésped busca alojamiento en una OTA o, en el mejor de los casos, en la página web del hotel, ya tenemos un primer contacto o touchpoint.
Siendo así, es crucial ofrecer precios que, pese a ser más altos que la media, se justifiquen con certificados de calidad o una alta valoración por parte de huéspedes anteriores.
También lo es diseñar un programa de fidelización que, entre otras cosas, fomente la reserva directa y no a través de OTAs.
Después, llegan el resto de momentos valiosos, aquellos en los que el cliente ya ha reservado. Aquí comienza su experiencia, como si estuviese en una película como The Grand Budapest Hotel. Incluso antes de venir, conviene propiciar touchpoints que, lejos de ser automáticos, sean VIPs.
Estos touchpoints se dividen en tres fases: pre-llegada, check-in, estancia y post-check-out.
Pre-llegada
En un hotel boutique, la relación empieza antes de que el huésped pise el establecimiento. Durante la pre-llegada, más allá de confirmar fechas o enviar un enlace para agilizar el checki-in, hay maneras de mejorar la guest experience:
* Comunicación personalizada previa (por ejemplo, con un e-mail preguntando preferencias de almohada, vinos o actividades).
* Upgrades VIP pre-llegada (ofrecer un transfer en vehículo premium, experiencias locales exclusivas).
* Contacto directo con recepción/concierge (a través de una app propia del hotel, o de una genérica de mensajería, como WhatsApp).
