Touch-point 接觸點，是服務設計裡幾乎無人不談的關鍵字。它不只是顧客與服務的互動節點，更是構成整體顧客旅程的關鍵材料。從網站、App、客服、實體空間，到我們無法掌控的安檢、天氣甚至社群評論，接觸點的範疇遠比我們想像的還要寬廣也更細膩。 在這一集中，我們探索接觸點的多樣性與設計特性，也思考設計師在其中如何「編排」與「選擇」：哪些接觸點要被拉出來討論？放在旅程的哪個節點？而這些決定，常常成為我們與利害關係人共創的起點。 我們也從「逆富士山」的個人經驗出發，延伸談到設計師無法控制一切時，仍能設計「可被期待的經驗」；或許，接觸點的美不在於完美一致，而在於它能承載來自不同 stakeholder 的鑿痕——每一道痕跡都是參與者留下的設計意圖與現實妥協。而這些鑿痕若能協調運作、支撐旅程，便是一種真正的服務設計之美。 如果你也曾在設計旅程時，為了一個接觸點反雕鑿、斡旋，那這集你一定會有共鳴。 Chapters 00:00 無形設計材料的探索 02:46 接觸點的定義與特徵 05:18 自然接觸點的影響 09:34 接觸點與旅程的關聯 16:44 設計能力與跨領域知識整合 20:34 角色與職責的探討 24:12 接觸點與旅程的美感 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → https://lit.link/en/watercooler -- Hosting provided by SoundOn