5 випуск покасту HEADSETTERS з Альоною Митрофановою, керівницею контакт-центру Нової Пошти, в якому вона не тільки поділилась особистим досвідом, а і розказала, як за 10 років контакт-центр однієї із найвідоміших і найулюбленіших компаній України зростав та змінювався.
Зокрема, про те, як від скриптів та розмов в форматі “питання-відповідь” він перетворився на справжній центр прийняття рішень, де оператори не просто надають консультації щодо послуг компанії, а іноді роблять неймовірне: розшукують раритетні чашки замість розбитих, організовують доставку ліків на прифронтові території і навіть допомагають знайти перше кохання 40 років потому.
1:08 - чому ми з Альоною ніжно одна одну любимо вже 7 років
2:38 - як Альона потрапила в контакт-центр
11:42 - про те, як все було 10 років тому
13:20 - як оператори почали розскриптовуватись і створювати кейси виняткового сервісу
26:40 - як відтворювалась межа відповідальності, коли оператори почали самостійно приймати рішення
29:15 - як мотивувати операторів вирішувати нестандартні питання
35:37 - про чек-лист, яку структуру використовує Нова Пошта
38:36 - чи важливо для клієнта звернення на імʼя
44:53 - порада Альони тим керівникам КЦ, які хочуть рухатись від скриптів до живої розмови, з чого почати?
48:54 - наскільки важлива на цьому шляху підтримка керівництва компанії
50:30 - як фахівчиня КЦ Нової Пошти допомогла знайти чоловікові перше кохання
53:37 - ділюсь досвідом ДІЛА, як ми впроваджуємо живі розмови
57:48 - поради оператору, супервайзеру і керівнику КЦ
01:06:23 - про подарунок від Альони для наших слухачів
Пишіть ваші питання в коментарях до 4.11.2025, і автор найцікавішого отримає подарунок!
Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova
Гостя подкасту - Альона Митрофанова instagram.com/aljona_mit
Контакт-центр Нової Пошти - tiktok.com/@na_linii_np
Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast
Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast