學會「該說什麼、不該說什麼」，讓抱怨變成改善的契機

在這集，特別來賓山姆·霍恩分享了她的新書《與抱怨者談判如履薄冰》的精華，教你如何用軟技巧處理棘手的抱怨情境。節目中提出「不該說的話」與「該說的話」的對照，如避免使用會引發防禦的語句（例如解釋、髒話、叫人「停止」某行為），改用「A列車法則」（同意、道歉、行動）快速化解衝突，並用「開始」來引導行為改變。此外，節目也提醒我們，話語會產生漣漪效應，正確的表達能塑造更好的行為和氛圍。最後引用 Ruth Bader Ginsburg 的名言「我們不同，我們是一體」，鼓勵在衝突中仍保有同理心與尊重，成為人際關係中的正向力量。

節目背景

• 主持人：BNI 創辦人伊凡·米斯納博士
• 來賓：山姆·霍恩，激趣機構 CEO，著有多本暢銷書
• 主題：如何應對長期抱怨者
• 新書：《與抱怨者談判如履薄冰》

不該說的話 (Words to Lose)

• 避免「解釋」：會被誤解為藉口，缺乏責任感
• 避免髒話：加劇情緒，樹立壞榜樣
• 避免用「停止」指令：反而強化不良行為
• 避免讓他人掌控自己情緒：保持情緒主導權

該說的話 (Words to Use)

• A列車法則：同意（Agree）、道歉（Apologize）、行動（Act）
• 使用暗語替代髒話，例如「壞詞，壞詞，壞詞」
• 用「開始」引導正向行為，如「輕柔點」取代「不要吵」
• 保持「無論如何我都要成為理想中的自己」的信念

話語的力量

• 正確用詞能塑造行為，避免羞辱他人
• 話語影響深遠，有長期的關係漣漪效應

總結

• 用正向話語處理衝突
• 保持尊重與同理心
• 成為人際關係中的穩定與正能量來源

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