Валентина Ларкина — гость, с которым сложно остановиться говорить. У нее уникальный опыт: от премиальных винных историй Simple Wine до DIY-гиганта Leroy Merlin. Это не просто «про клиента». Это про то, как культура и бизнес могут срастаться и приносить реальные деньги. Мы поговорили о том, как CX может приносить миллионы, почему цифры важнее эмоций (но это не точно), а исследования — это фундамент любой работы с клиентским опытом. Что мне особенно зашло: • CX начинается с денег и заканчивается деньгами. Главный индикатор успеха клиентского опыта — это рост выручки, а не просто позитивный NPS. • Три фокуса CX: клиент, сотрудники и процессы. Часто забывают последние два пункта, а именно там закопаны ключевые гэпы. • Вино как новый Netflix. Как команда Simple создала винные профили и встроила персональные рекомендации, как в «Кинопоиске», чтобы снимать страх покупки «не того вина». И это взлетело! • Маркетинг и CX — друзья, а не враги. Если маркетинг приводит клиента, то CX делает так, чтобы он вернулся снова. В идеале это должна быть одна команда, работающая на синергию, а не борьбу за влияние. Полезные инсайты: • Хотите, чтобы CX приносил деньги? Начните с аналитики. Оцифруйте путь клиента и точки провала, прежде чем строить гипотезы. • В малом бизнесе CX — это не про бюджеты, а про внимание. Делайте простые исследования, разговаривайте с клиентами и ищите решения, которые сразу дадут деньги. • Клиентский опыт — это IT, процессы и цифры. Без этого он превращается в романтические сказки, которые не масштабируются.