Neste episódio, Eduardo Dias e Waldemar Augusto revelam como a Studio Z tem se transformado para colocar o cliente no centro de toda a estratégia. Com mais de 100 lojas e cerca de 5 milhões de clientes, a marca mostra que não basta mais ter produto ou processo: o diferencial competitivo está na experiência. Eduardo destaca que clientes da financeira interagem digitalmente até 10 vezes por mês, e que “o robô já compreende 94% do que é dito, mas ainda não tem empatia”, reforçando a importância da humanização nos canais digitais, mesmo com o avanço da IA.

A empresa está se reposicionando a partir de dados — unificando NPS, implementando uma stack tecnológica nova e focando em algoritmos de recomendação que aumentam o ticket médio em até 40%. Waldemar explica que 70% das vendas digitais já saem das lojas físicas, otimizando logística e resolvendo problemas clássicos de grade. A digitalização é clara também nas classes C e D: “90% dos acessos vêm do celular, e com smartphones bons”, o que exige que a experiência digital seja eficiente, intuitiva e responsiva.

A integração entre o varejo e a financeira da Studio Z também é tema central. Eduardo defende que “ninguém entra numa loja querendo cartão, entra porque quer se empoderar”, e que o crédito deve ser uma ponte para esse desejo. Para isso, a Studio Z unificou as diretorias de cliente e serviços financeiros, tornando mais fluida a jornada de consumo. A reflexão final aponta para o futuro: dados bem utilizados, testes rápidos e correções ágeis, aliados a uma estrutura técnica sólida, serão os pilares para escalar com inteligência — sempre com o CPF único da cliente no centro de tudo.