Te doy la bienvenida al episodio 22 del podcast.
Hoy quiero hablarte del proceso de prestación del servicio, ese proceso tan importante como olvidado en según qué negocios.
Se trata de un proceso operativo, por lo que está estrechamente relacionado con el cliente y cualquier desviación negativa influye en la percepción que tiene el cliente de nuestro negocio.
En el episodio anterior te hablaba de vender en preventa. ¿Y cuando ya has vendido qué?
Pues toca entregar lo que has prometido, “ni mucho más ni menos”.
Y hago aquí una aclaración importante: “ni mucho más”, quiere decir que es deseable que entregues algo extra para fidelizar al cliente y aumentar la percepción de valor. Pero algo sencillo, por ejemplo, que entre a la plataforma y se encuentre que tiene acceso a otro producto tuyo (una masterclass que no aparecía en los bonus).
“Ni menos”, quiere decir que tienes que cumplir estrictamente con lo que has prometido. Si es un curso de 4 módulos de 5 lecciones cada uno, no le puedes decir que ahora es de 3 módulos porque tu hijo se puso enfermo y no te dio tiempo a terminarlo.
Al cliente (sobre todo al que compra en preventa), no le importa tu vida, le importa que ha comprado algo que tiene una fecha de entrega. Y punto pelota…
En las notas del programa, te dejo un post que escribí en el blog sobre la gestión de la satisfacción del cliente.
Vale, Gehisy y ¿cómo me aseguro de llegar a tiempo y entregar lo que he prometido?
Pues tienes que planificar la prestación del servicio, hacerte un calendario donde reflejarás (dependiendo de tu producto o servicio), las fechas para:
Luego viene la fase de preparación. En esta fase ejecutarás todo lo que tienes en el calendario: prepararás las presentaciones en Power Point, Keynote o similar, grabarás los vídeos en caso de ser necesario, prepararás las sesiones, diseñarás las evaluaciones (en caso de que decidas hacerlas).
Ahora sí (y dependiendo del calendario), viene la prestación del servicio pura y dura: la impartición de las clases, las sesiones, las sesiones de implementación, la resolución de dudas, la atención a los alumnos de un curso, etc.
¿Y ya está?
¡Qué va! ... Sigue en el episodio dentro del blog.
Notas del programa:
Post Gestión de la satisfacción del cliente
