Unternehmen müssen sich heute bewusst sein, dass es in der Kundenbeziehung nicht mehr nur um diejenigen Kundenbedürfnisse geht, die sie mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung befriedigen können. Wir haben heute deutlich Berührungspunkte mit unseren Kunden, und bei all diesen Interaktionen haben die Kunden völlig unterschiedliche Zielsetzungen und Ausgangslagen. Der Customer-Journey-Ansatz analysiert die einzelnen Schritte der Kunden, unterteilt sie in übergreifende Phasen, und zeigt auf, was Unternehmen zu welchem Zeitpunkt bieten müssen, um Menschen zu überzeugen und langfristig zu binden.
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