Molto spesso si scambia la soddisfazione dei clienti con la fedeltà. Soddisfare un cliente non è sufficiente per rendere un cliente fedele, ma solo quando si superano le sue aspettative si riesce a far vivere un momento magico che genera l'effetto WOW.
Le interazioni con i clienti sono Momenti Verità, in cui un'attività conferma o smentisce le sue promesse ai clienti e quando il momento genera una interazione positiva si crea un Momento Magico mentre se l'interazione è negativa il Momento è Misero.
Sta di fatto che solo curando i vari punti di contatto che generano interazioni magiche si crea la fedeltà. Ma i vari punti di contatti da soli non funzionano se non hanno a loro supporto una serie di strategie operative che li mettono in condizione di funzionare al meglio
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