A minha convidada nas Entrevistas com Marketing Gurus é a Inês Coelho, responsável de Digital Growth nos CTT

Nas palavras da Inês, o digital growth serve para potenciar o crescimento de um produto ou de uma empresa do ponto de vista digital. A maioria das empresa em que trabalhou desenvolveu-se dentro do meio físico, portanto recorrendo ao Marketing tradicional, agora essas empresas têm de se voltar para o marketing digital

Para uma empresa que esteja no início de um processo de transformação digital, que não tenha ainda uma grande pegada no digital, quais são os primeiros passos que deve dar?, perguntei. A Inês defende que não há nenhuma empresa que não tenha uma pegada digital, seja uma menção numa rede social ou um e-mail enviado. O primeiro passo é fazer uma análise ao ecossistema digital e tentar perceber em que ponto está, através de menções, de perfis, da rede de clientes, e ver como é que as pessoas posicionam a empresa nesse ecossistema digital e se esse posicionamento corresponde ao posicionamento que a empresa acha que tem

Após essa análise, o passo seguinte decorre do resultado da percepção como é que querem estar: hipótese A) a pegada digital da empresa corresponde a onde quer estar, hipótese B) não corresponde e não faz sentido, hipótese C) pode não corresponder e fazer sentido não corresponder. Assume grande relevância a Planificação: quem são os seus clientes-tipo, onde é que quer estar, que tipo de mensagem quer ter, que tipo de linguagem quer trabalhar, ou até quais são as cores que deve colocar no Facebook, no Instagram, que tipo de filtros deve colocar, que hashtags contínuas deve utilizar em social media, bem como o tom de voz que deve adaptar nos emails que deve ser igual ao site

No caso de uma empresa num outro nível, que já tem um site, uma presença nas redes sociais, faz angariação de negócio, o que devemos analisar em termos de digital growth? Dados, responde prontamente a Inês. Os vários dados que retiramos online e podemos tirar tantos e de tantas fontes diferentes, que é muito fácil perdermo-nos

Por fim, as empresas mais avançadas no digital, que estão no mercado e sabem exactamente o que estão a fazer e têm concorrentes que ocupam as mesmas áreas, quais são as principais preocupações a nível de angariação, crescimento e fidelização de clientes?, questionei. A Inês mencionou a sua estratégia em 4 passos: Planificação, para perceber saber qual é o ponto de situação em que a empresa se encontra, segundo os KPIs que definiu. Aquisição, como é que posso adquirir clientes, seja pela primeira vez, seja re-impactar através de estratégias de remarketing. Navegação, como é que a pessoa navega no site e que tipo de actuações queremos que cliente tenha no site, como é que o cliente converte. Fidelização, como é que fidelizamos  o Cliente

É importante perceber a customer journey e os touchpoints que vamos utilizar para impactar o cliente da forma certa na altura certa. Da experiência da Inês, o mapa geral do consumidor é muito pouco feito em Portugal, mas é importante para detectar os pontos de bloqueio que o cliente tem nas várias fases e a empresa possa adaptar continuamente. Diz mesmo que esta estratégia e planificação da jornada do cliente tem de ser revista de três em três meses no mínimo. Lamenta que muita vezes isso aconteça, que a planificação seja deixada para trás e lembra que esta visão estratégica é essencial para termos uma vantagem competitiva