Wat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren.
Maar ook als je geen CX-team hebt of net begint: Cynthia deelt concrete voorbeelden én tips die je morgen al kunt toepassen.
Daarnaast hebben we het over:
🎧 Luister mee naar een praktisch en inspirerend gesprek over klantcontact dat verder gaat dan alleen wachttijden en scripts.
Bestel het Ebook via deze link.
Ontdek jouw ideale klantcontact strategie model door het assessment te doen via deze link.
---------------------------------------------------------------
Connect met Cynthia Mak op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Wat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te kunnen maken.
Verder bespreken we:
---------------------------------------------------------------
Connect met Ruud Kunkels op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Duurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering.
Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken:
---------------------------------------------------------------
Connect met Daan Labro op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
In deze aflevering duiken we in een vaak onderbelicht maar cruciaal aspect van Customer Experience: storytelling. Want wat zijn dashboards waard als niemand zich in de klant herkent? Samen met Rien Brus bespreek ik waarom échte klantverhalen onmisbaar zijn voor échte verandering.
We praten ook over:
En natuurlijk: moet elke CX-professional eigenlijk ook een verhalenverteller zijn?
Een aflevering vol inzichten, twijfels en inspiratie – met als rode draad één overtuiging: zonder verhaal geen verandering.
---------------------------------------------------------------
Connect met Rien Brus op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
In deze aflevering duiken we diep in de wereld van Customer Experience Optimization (CXO). Wat betekent het écht om klantbeleving te optimaliseren – en waar begin je als organisatie? Samen met [naam gast] bespreken we praktische inzichten, scherpe stellingen en lessen uit de praktijk. Ook praten we over zijn/haar nieuwe boek en wat organisaties kunnen leren van succesvolle én mislukte optimalisaties.
Zo hebben we het onder andere over:
📘 Interesse in het boek van Tim? Meer info vind je op: Amazon.
---------------------------------------------------------------
Connect met Tim Thijsse op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Bastiaan en ik gaan in deze aflevering in gesprek over klantreizen. Het doel was vooral om het voor jou als luisteraar zo praktisch mogelijk te maken en volgens mij is dat gelukt! We nemen je mee in onze eigen reis rondom het maken en implementeren van klantreizen. Want wist je dat klantreizen niet alleen belangrijk is als je de klantbeleving wilt verbeteren, maar je het ook heel goed kan gebruiken voor het efficiënter maken van processen? Daarmee heb je eigenlijk geen reden meer om er niet mee aan de slag te gaan.
We bespreken onder andere:
---------------------------------------------------------------
Connect met Bastiaan Hilferink op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
In deze aflevering bespreken we een onderwerp waarvan ik zelf zoiets had; 'Daar hoef ik toch niks mee te doen'? Maar na het gesprek met Laura Overwijk over digitale toegankelijkheid weet ik dat als je een goede beleving wilt bieden aan klanten, je ook bezig moet zijn met digitale toegankelijkheid. Meer mensen hebben een (tijdelijke) beperking dan je misschien zou denken.
We hebben het onder andere over:
Linkjes genoemd in de podcast
---------------------------------------------------------------
Connect met Laura Overwijk op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Welkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice.
In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:
Verder hebben we het over het zelf creëeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je het in kan zetten en wat de toekomst gaat brengen. Al met al dus een hele interessante aflevering over (bijna) alles CX gerelateerd rondom het onderwerp AI.
Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.
Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.
---------------------------------------------------------------
Connect met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander Hesselink op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Wij gaan AI implementeren bij de klantenservice en op die reis wil ik jou graag meenemen.
In deze aflevering neem ik je allereerst mee in deze serie over AI, hoe gaat het eruit zien en wat kan je verwachten?
Daarnaast neem ik je mee in mijn reis rondom AI. Waarom we het graag willen implementeren en hoe de reis er tot de keuze voor een bepaalde tool heeft uitgezien.
Ik ben erg benieuwd wat jullie ervan vinden! Ik wil de komende tijd de podcast echt wat praktischer maken zodat je echt mee gaat in hoe ik en anderen bepaalde specifieke dingen aanpakken zodat jij daar ook mee aan de slag kan.
Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.
Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.
---------------------------------------------------------------
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Stap in de wondere wereld van beleving! Margreet is belevingsexpert en van jongs af aan is ze er al mee bezig. In deze podcast hebben we het over van alles rondom beleving. Zo hebben we het over:
---------------------------------------------------------------
Connect met Margreet Elting-Bloemsma op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
We kennen (bijna) allemaal het groene en zwarte boek over Service Excellence van Erik de Haan en Jean-Pierre Thomassen waar zij in 2024 het nieuwe boek 'Customer Experience: van Cult naar Cultuur' aan hebben toegevoegd. Anneke werkt bij Enmo en is een van de cases in het nieuwe boek. Zij hebben namelijk het Service Excellence gedachtengoed aangegrepen en zijn ermee aan de slag gegaan.
In deze podcast aflevering geeft zij tips over hoe dit reis voor Enmo is geweest, valkuilen en wat je zeker moet doen om Customer Experience te laten landen in de organisatie. Ze beschrijft een heel stappenplan om het super praktisch te maken.
---------------------------------------------------------------
Connect met Anneke Teheux-Dalstra op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Cultuur blijft helaas een onderwerp wat vaak op het lijstje 'Belangrijk, maar niet urgent' terecht komt. En dat vind Daan Noordeloos ontzettend jammer, want als je er niks aan doet ontstaat een cultuur zonder dat je daar zelf richting aan geeft. Zeker voor klantgerichte organisaties is het belangrijk om de cultuur mee te nemen in je verandering. Een super inspirerende en praktische podcast voor jou als CX-professional dus.
Zo hebben we het onder andere over:
---------------------------------------------------------------
Connect met Daan Noordeloos op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Bij deze een jaarlijkse traditie: terugkijken op de trends van 2024 en vooruitkijken op wat we in 2025 allemaal gaan tegenkomen. Om dit te doen heb ik Berend-Jan Rietveld en Rien Brus uitgenodigd. Om terug te blikken kijken we naar uitdagingen, events en trends. Het is een gesprek over waarom we in ons mooie vakgebied Customer Experience eigenlijk trends hebben als zoiets als AI er elk jaar in staat en Rien wil graag dat jij als CX-professional aan de slag gaat met Cultuur waarbij verandermanagement ook een groot onderdeel is.
Een greep uit de onderwerpen:
Trends van 2024:
1. Slimmere klanten
2. Digitale klantenservice verbetert
3. Een grote fout
4. EX is net zo belangrijk als CX
5. Minder telefoontjes, meer AI
6. Sociale oorzaak verhoogt klanttevredenheid
7. Minder kans om het goed te doen
8. Klanten willen het nu
9. Gemak regeert
10. AI zal geen banen elimineren
---------------------------------------------------------------
Connect met Berend-Jan of Rien op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Harald Pol geloofd dat organisaties zich meer moeten focussen op klantbetrokkenheid en de relatie dan de klantbeleving. Beide belangrijk, maar toch is die betrokkenheid het belangrijkste doel binnen een organisatie. Hij schreef het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' waar we in deze podcast dieper op in gaan.
We hebben het onder andere over:
---------------------------------------------------------------
Connect met Harald Pol op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
In deze aflevering spreek ik met Milan en Evert van Buro Improof over vaardigheden die je als CX professional nodig hebt en hoe je deze vaardigheden het beste inzet om impact te maken. En in hoeverre is het nodig om je te laten certificeren of een complete opleiding te volgen?
Zo hebben we het over:
---------------------------------------------------------------
Connect met Milan Heiligers, Evert Vols en Buro Improof op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Na heel wat ervaring bij de KLM, NS en andere grote organisaties zijn Thirza en Peter CX Unraveled begonnen. Beide met hun eigen specialisaties helpen ze CX'ers met trainingen, coaching en masterclasses. In deze aflevering gaan we dieper in op het onderwerp strategie. Want waar moet een strategie wél en vooral ook niet aan voldoen?
Zo hebben we het over:
Reageer op deze LinkedIn post met ‘Tips ontvangen’ en we sturen je de PDF op met alle modellen waar we het in de aflevering over hebben.
---------------------------------------------------------------
Connect met Thirza Schaap, Peter Verheijde en CX Unraveled op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Hoe bouw je aan CX binnen een groeiende en veranderende organisatie? Inmiddels werk Robin al 30 jaar bij Arval en heeft hij veel meegemaakt binnen deze organisatie. Ik heb Robin leren kennen bij de Service Excellence opleiding van Beeckesteijn Business School waar hij mij leerde over Service Recovery. En dat is dan ook waar wij het in deze aflevering over gaan hebben.
We gaan dieper in op:
---------------------------------------------------------------
Connect met Robin Broekhuijzen op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Berith Spoelstra is retentie specialist, niet heel erg sexy zou je zeggen. Toch is het een belangrijk onderdeel van CX. En ze hebben veel overeenkomsten; vaak wat ongrijpbaar, de hele afdeling moet ermee bezig zijn en je moet luisteren naar de klant. In deze aflevering praten we over hoe je retentie aanpakt binnen je bedrijf en waarom het zo belangrijk is.
Verder hebben we het over:
Bestel Berith's boek via Managementboek.
---------------------------------------------------------------
Connect met Berith Spoelstra op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Data gedreven werken; een thema dat je steeds vaker hoort in alle facetten van een bedrijf. En ook wij bij Customer Experience zijn er meer en meer mee bezig. Zo hebben Merel en Sirikit van Greenchoice de afgelopen jaren het CX dashboard opgezet. In deze aflevering vertellen ze er alles over. Want welke metrics gebruik je en hoe betrek je collega's?
Andere vragen die we behandelen zijn:
---------------------------------------------------------------
Connect met Sirikit Huibers en Merel Baazil op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Certificeringen, projecten en programma's zijn leuk, maar dat gaat de CX op het diepste niveau echt niet veranderen beweren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in hun nieuwe boek Customer Experience - van Cult naar Cultuur. In deze podcast ga ik in gesprek met Jean-Pierre Thomassen over hun nieuwe boek dat per 1 september 2024 beschikbaar is.
We bespreken onder andere:
Wil je meedoen met de winactie om een van de boeken te winnen? Volg Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen en mij op LinkedIn. Stuur mij voor vrijdag 30 augustus een bericht via LinkedIn dat je mee wilt doen en dinsdag 3 september maak ik de winnaars bekend!
Meld je aan voor de boek lancering met heel veel inspiratie op donderdag 12 september 2024 via deze link.
Reserveer alvast het boek via managementboek.nl.
---------------------------------------------------------------
Connect met Jean-Pierre Thomassen op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!