W tym odcinku „Człowieka w Biznesie” biorę na warsztat pozornie święty graal: oczekiwania klienta. Pokazuję, dlaczego ślepe spełnianie oczekiwań bywa destrukcyjne, a prawdziwą przewagę i rentowność buduje komunikacja do potrzeb — tych głębokich: bezpieczeństwa, sensu, wyjątkowości. Na konkretnych przykładach tłumaczę, jak przejść z gry w rabaty do gry w wartość, jak tworzyć ambasadorów marki i jak „zahibernować” biznes na ataki konkurencji.