顧客の​「本当の​気持ち」を​見落とすと、​なぜピントの​ずれた​改善に​なるのか

今回は、​お客さまの​言葉や​行動の​奥に​ある​“本音”を​見つけて、​チームで​共有できる​ペルソナを​つくる​方​法を​紹介します。​

• 表面的な​ニーズだけを​見てしまい、​本当に​求めている​ことがわから​なくなる​リスク

• ​「どうして​そう​感じたのか？」を​深掘りして、​見えにくい感情を​見つけ出すコツ

• あいまいな​顧客像ではなく、​具体的な​人物像​（ペルソナ）を​描いて、​チームの​共通認識に​する​方​法

• ​「どんな​未来を​手に​入れた​いか」​「どうなりたいか」を​ペルソナに​描く​ことで、​体験づくりの​方​向が​はっきりする​理由

  
  

この​番組を​聴くと、​小手先の​テクニックではなく、​お客さまの​気持ちに​寄り​添って​考える​ことから​体験を​つくる​ヒントが​見えてきます。​

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🧸番組eBook

全30回の番組内容を資料として1冊にまとめた『(eBook)みんなではじめるCXマネジメント』を公開！

ポータルサイトから無料でダウンロードいただけます。

【URL】https://mctinc.jp/podcast/cxm-lab/atsumare/

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📕より本格的に学びたい方へ

podcastの内容を深堀りした書籍『いちばんやさしいCX経営の教科書』が2025年10/2より発売です。

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🎧️各プラットフォームで配信中

番組をお好きな場所でお聞ききいただけます。詳しくは下記リンクから。

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🙋運営会社mctについて

わたしたちmctは、新鮮なインサイトで一緒にビジネスを変革する、デザインコンサルティングファームです。皆さんと伴走しながら、新鮮なインサイトとアイデアを導き出し、ビジネスの変革と持続的な成長をお手伝いしています。

【URL】https://mctinc.jp/

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🎤番組について

提供価値を最大化するCX（顧客体験）、戦略的に設計・改善できていますか？

この番組は、顧客体験向上のヒントを学べるpodcast番組です。

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番組で学べる主なテーマ

• CXの基本とビジョン構築：組織やチームで共有できる「いい体験」の定義づくり

• インサイト理解とCXデザイン：本音や欲求を掴み、ジャーニーマップで可視化

• 改善サイクルと測定：小さく試して学ぶABテストと3つの測定視点

• 組織に根付くCX文化：ガバナンス・カルチャー・EXとの関係

• デジタル活用：スケールを保ちながら質を維持する技術とデータ活用

• ツール導入の要点：目的設定と現場連携の重要性

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以上の内容を、全30回の体系的なガイドで学ぶことができます。日々の仕事を「特別な施策」ではなく、自然にCXへとつなげるための視点とノウハウをお届け。

「提供するものが優れていても、その前後の対応や場の雰囲気によって、相手が感じる価値は大きく変わる」

──このCXの本質を理解し、サービスデザインやUX、カスタマーサクセスの考え方も取り入れながら、良い体験を意図的にデザインする力を身につけましょう。顧客の行動や感情を俯瞰できるジャーニーマップを活用することで、より実践的な体験設計にしていくことができます。

CX（顧客体験）、ユーザーエクスペリエンス（UX）、サービスデザイン、カスタマーサクセス、ジャーニーマップ、ビジネス改善、デジタルトランスフォーメーション（DX）、マーケティング、組織開発に興味のある方は、ぜひ聴いてみてください。

CXマネジメントの旅を一緒に歩みましょう。