Cette année, il est question d’hybridation des canaux (plus d’humain dans le digital et plus de technologie dans le monde physique, une tendance dopée par la conjoncture Covid), encore de l’IA et de la Voix, via les Callbots, et les émotions avec l’analyse de sentiment des conversations orales & écrites. L’expérience collaborateur continue à faire le buzz dans les allées du salon… la suite d’une prise de conscience remontant à quelques années maintenant, mais une concrétisation pas si évidente que cela, lorsqu’on observe les résultats de diverses enquêtes, comme nous le verrons un peu après…