En el tercer capítulo de la cuarta temporada de ARLC, invitamos a Fausto García, profesor del IAE BUSINESS SCHOOL y especialista en diseño de servicios, a conversar sobre cómo podemos transformar nuestros servicios en experiencias satisfactorias para nuestros clientes.
¿Por qué es importante?
En un servicio como el de los abogados, fuertemente apoyado en conocimientos técnicos, trabajar sobre la experiencia del cliente puede aportarnos una alta diferenciación.
Resumen de la charla.
La Economía de la experiencia:
Estamos en una economía que trasciende la idea de productos y servicios, y busca generar momentos memorables y conexiones emocionales con los clientes.
No basta entregar productos y servicios de calidad, sino también brindar experiencias a los clientes.
Diseño de experiencias en servicios:
Se puede diseñar y gestionar experiencias en servicios creando contextos y ambientes que faciliten la aparición de experiencias positivas para los clientes.
Debemos entender las necesidades y expectativas de los clientes para ofrecer momentos memorables que generen conexiones emocionales.
Servicio malo / experiencia buena:
Una experiencia excepcional puede mitigar los efectos negativos de un servicio regular, pero no puede compensar por completo su falta de calidad.
Es crucial abordar cualquier aspecto negativo del servicio para construir una experiencia satisfactoria y diferenciadora para los clientes.
Experiencia en servicios técnicos y especializados:
Es posible diseñar experiencias, incluso en servicios técnicos y especializados como la abogacía, mediante la simplificación y la empatía en la comunicación con los clientes.
Digitalización y experiencias en servicios online:
Es factible crear experiencias significativas en emprendimientos completamente remotos, si comprendemos las necesidades y preferencias de los clientes.
Desafíos y barreras en el diseño de experiencias:
La gran barrera que tienen los profesionales para adoptar una mentalidad de diseño, es justamente su conocimiento especializado, que lo lleva a mirar los problemas del cliente desde su propio punto de vista, y no desde los de este.
Miramos lo que creemos que necesita el cliente a partir de nuestros sesgos profesionales,, y no lo que verdaderamente necesita
Es crucial entender qué conocimientos les falta a los clientes y cómo se puede simplificar la comunicación para brindar una experiencia satisfactoria.
Links relacionados.
Link a la entrevista escrita:
https://www.aunoabogados.com.ar/component/sppagebuilder/page/2024
Perfil de Linkedin:
https://www.linkedin.com/in/fausto-garc%C3%ADa-910297/
Blog personal:
Episodios relacionados:
Experiencia de cliente, parte 1º, con Cecilia Hugony
https://open.spotify.com/episode/2GNIOjJU2F74TwtGSzfSgK
Experiencia de cliente, parte 2º, con Cecilia Hugony.